Название: Аналитик по управлению услугами
Подчиняется: Руководитель отдела управления услугами
Отдел: Управление услугами
Местоположение: Лондон, Великобритания – Удаленно
График: 9:00–18:00 по восточному времени
Срок: Международный подрядчик
О компании Atlas Technica
Миссия Atlas Technica — брать на себя ИТ-управление, поддержку пользователей и кибербезопасность для наших клиентов, которыми являются хедж-фонды и другие инвестиционные компании. Основанная в 2016 году, мы росли из года в год благодаря нашему бескомпромиссному вниманию к обслуживанию.
Мы ценим ответственность, исполнение, рост, интеллект и товарищество. Мы ищем людей, которые разделяют наши основные ценности, преуспевают и вносят вклад в эту среду, ставя клиента на первое место. В Atlas Technica мы предлагаем конкурентоспособную заработную плату, комплексные льготы и отличные бонусы для нашей глобальной команды. Мы стремимся поддерживать профессиональную, но дружелюбную атмосферу, одновременно способствуя профессиональному и карьерному развитию наших членов команды. Присоединяйтесь к Atlas Technica сейчас!
Обзор вакансии
Мы ищем Аналитика по управлению услугами в нашу растущую команду по управлению услугами. Это проактивная, ориентированная на клиента роль, ответственная за повышение эффективности обслуживания, обеспечение подотчетности и координацию кросс-функционального решения инцидентов, проблем, рисков и инициатив по улучшению обслуживания в назначенных клиентских средах.
Аналитик по управлению услугами будет руководить мероприятиями по управлению инцидентами и проблемами в соответствии с ITIL, содействовать анализу первопричин, поддерживать мероприятия по управлению крупными инцидентами, отслеживать состояние обслуживания клиентов и сотрудничать с командами обслуживания, чтобы гарантировать тщательное решение проблем и устранение повторяющихся проблем в их источнике.
Успешный кандидат будет сочетать сильное операционное суждение, аналитическое мышление, клиентскую коммуникацию и настойчивость со способностью влиять на технические и нетехнические команды без прямого полномочия. Успех в этой роли будет отражаться в улучшении показателей SLA, сокращении повторяющихся инцидентов и отстающих задач, повышении удовлетворенности клиентов, высококачественной документации по инцидентам и анализу первопричин, своевременной отчетности, эффективном соблюдении нормативных требований и проактивном выявлении рисков обслуживания до того, как они станут проблемами, влияющими на клиентов.
Обязанности:
- Сопровождение инцидентов и обеспечение подотчетности для назначенных клиентов, включая эскалации, устаревшие заявки, риски SLA, невыполненные действия и инициативы по сокращению отстающих задач.
- Выявление повторяющихся инцидентов, тенденций и системных проблем, требующих управления проблемами, и координация соответствующих дальнейших действий.
- Содействие в проведении анализа первопричин (RCA), обеспечение предоставления техническими специалистами полных данных и соответствия документации внутренним стандартам качества и стандартам, готовым для клиента.
- Поддержка мероприятий по управлению крупными инцидентами в сотрудничестве с Руководителем отдела реагирования на инциденты, включая координацию ресурсов, открытие мостов инцидентов, отслеживание сроков, отслеживание действий, управление обновлениями и эскалацию рисков коммуникации.
- Мониторинг состояния обслуживания клиентов, SLA, KPI, CSAT, тенденций отстающих задач, инцидентов, проблем и других операционных показателей для выявления возникающих рисков и возможностей для улучшения.
- Подготовка и проведение ежеквартальных бизнес-обзоров с клиентами, представление показателей эффективности обслуживания, тенденций, рисков, инцидентов, проблем и инициатив по улучшению внутренним и внешним заинтересованным сторонам.
- Владение и продвижение планов улучшения обслуживания (SIP) и других инициатив по корректирующим действиям, направленных на повышение качества обслуживания, сокращение повторяющихся проблем и повышение удовлетворенности клиентов.
- Предоставление точной, своевременной отчетности по обслуживанию и информационных панелей, а также преобразование данных о производительности в практические выводы для руководства и команд обслуживания.
- Поддержка проверок соблюдения политик, подготовки к аудиту, проверок соблюдения процессов, запросов на доказательства и корректирующих действий во всех сервисных функциях.
- Отслеживание соблюдения процессов, соответствующих ITIL, и документирование пробелов, исключений, рисков и рекомендуемых улучшений.
- Сотрудничество с командами обслуживания для создания и улучшения руководств, стандартных операционных процедур, контента базы знаний, учебных материалов и передовых операционных практик.
- Координация работы NOC, отдела координации ресурсов, службы поддержки, отдела адаптации, отдела эксплуатации услуг, отдела развития талантов и других команд для улучшения передачи задач, снижения трений в процессах и повышения подотчетности.
- Четкое и профессиональное информирование технических команд, заинтересованных сторон бизнеса, руководства и клиентов о статусе обслуживания, рисках, зависимостях, действиях и рекомендациях.
Требования:
- 2–5 лет опыта в сфере предоставления услуг, ИТ-операций, управления услугами или смежных операционных ролях; может быть рассмотрен эквивалентный подтвержденный опыт.
- Рабочее знание практик ITIL, включая управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и непрерывное улучшение обслуживания.
- Опыт поддержки рабочих процессов управления крупными инцидентами и документации по анализу первопричин.
- Сильные навыки аналитики и отчетности с возможностью интерпретировать метрики обслуживания, SLA, KPI, тенденции и данные о производительности.
- Способность влиять на технические команды, обеспечивать подотчетность и достигать результатов без прямого руководящего авторитета.
- Способность четко излагать технические проблемы, риски обслуживания и рекомендации техническим и нетехническим заинтересованным сторонам.
- Сильные организационные навыки с возможностью управлять несколькими приоритетами, сроками, действиями по последующему контролю и кросс-функциональными зависимостями.
- Отличные навыки письменного и устного общения, включая опыт поддержки клиентских коммуникаций, обзоров обслуживания или материалов для бизнес-обзоров.
- Опыт работы с платформами ITSM, тикетинга, отчетности, дашбордов или визуализации данных.
- Высокое внимание к деталям с возможностью создавать точную, полную и профессиональную документацию по инцидентам, RCA, соблюдению нормативных требований и обслуживанию.
- Степень бакалавра или эквивалентный соответствующий профессиональный опыт.
- Возможность работать удаленно из Киева, Украина, сохраняя постоянную доступность в течение требуемого графика с 9:00 до 18:00 по восточному времени.
Желательные качества:
- Опыт работы в управляемой сервисной компании (MSP), ИТ-услугах, профессиональных услугах или в многоклиентской технологической среде.
- Знакомство с ConnectWise Manage или аналогичной платформой управления ИТ-услугами.
- Опыт поддержки отслеживания аудита, соблюдения политик, управления процессами или деятельности по контролю.
- Опыт подготовки или проведения ежеквартальных бизнес-обзоров, отчетности о состоянии клиентов или обзоров эффективности обслуживания.
- Опыт разработки дашбордов или отчетов с использованием Power BI, Excel или аналогичных инструментов аналитики.
- Опыт выявления повторяющихся проблем обслуживания и преобразования операционных данных в практические инициативы по улучшению.
- Глубокое понимание принципов качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и непрерывного улучшения.
- Знакомство с работой в глобально распределенных технических и операционных командах.
Atlas Technica гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности трудоустройства. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, возраста, статуса защищенного ветерана, статуса лица с ограниченными возможностями или других применимых законодательно защищенных характеристик.
