Должность: Аналитик по управлению услугами
Подчиняется: Менеджер по управлению услугами
Департамент: Управление услугами
Местоположение: Манила, Филиппины – Удаленно
График: 9:00 – 18:00 по восточному времени
Срок: Международный подрядчик
О компании Atlas Technica
Mиссия Atlas Technica — взять на себя ИТ-управление, поддержку пользователей и кибербезопасность для наших клиентов, которыми являются хедж-фонды и другие инвестиционные компании. Основанная в 2016 году, мы росли из года в год благодаря нашему бескомпромиссному вниманию к обслуживанию.
Мы ценим ответственность, исполнение, рост, интеллект и товарищество. Мы ищем людей, которые разделяют наши основные ценности, процветают и способствуют этой среде, ставя клиента на первое место. В Atlas Technica мы предлагаем конкурентоспособную зарплату, комплексные льготы и отличные привилегии для нашей глобальной команды. Мы стремимся поддерживать профессиональную, но дружелюбную атмосферу, способствуя профессиональному развитию и карьерному росту наших членов команды. Присоединяйтесь к Atlas Technica прямо сейчас!
Обзор должности
Мы ищем Аналитика по управлению услугами в нашу растущую команду управления услугами. Это проактивная, ориентированная на клиента роль, ответственная за повышение эффективности обслуживания, обеспечение подотчетности и координацию межфункционального решения инцидентов, проблем, рисков и инициатив по улучшению обслуживания в назначенных клиентских средах.
Аналитик по управлению услугами будет руководить мероприятиями по управлению инцидентами и проблемами, соответствующими ITIL, содействовать анализу первопричин, поддерживать мероприятия по управлению крупными инцидентами, отслеживать состояние обслуживания клиентов и сотрудничать с сервисными командами, чтобы обеспечить полное решение проблем и устранение повторяющихся проблем в их источнике.
Успешный кандидат будет сочетать сильное операционное суждение, аналитическое мышление, навыки общения с клиентами и доведение дел до конца, с умением влиять на технические и нетехнические команды без прямой власти. Успех в этой роли будет отражен в улучшении показателей SLA, сокращении повторяющихся инцидентов и отставания, повышении удовлетворенности клиентов, высококачественной документации по инцидентам и анализу первопричин, своевременной отчетности, эффективном соблюдении требований и проактивном выявлении рисков обслуживания до того, как они станут проблемами, влияющими на клиента.
Обязанности:
- Контроль последующих действий по инцидентам и подотчетности в отношении назначенных клиентов, включая эскалацию, старые заявки, риски SLA, невыполненные действия и инициативы по сокращению отставания.
- Выявление повторяющихся инцидентов, тенденций и системных проблем, требующих управления проблемами, и координация соответствующих последующих действий.
- Содействие анализу первопричин, обеспечение того, чтобы технические специалисты предоставляли полные результаты, а документация соответствовала внутренним стандартам качества и стандартам, пригодным для клиента.
- Поддержка мероприятий по управлению крупными инцидентами в сотрудничестве с менеджером по реагированию на инциденты, включая координацию ресурсов, открытие мостов для инцидентов, отслеживание сроков, отслеживание действий, управление обновлениями и эскалацию рисков связи.
- Мониторинг состояния обслуживания клиентов, SLA, KPI, CSAT, тенденций отставания, инцидентов, проблем и других операционных показателей для выявления возникающих рисков и возможностей для улучшения.
- Подготовка и проведение ежеквартальных бизнес-обзоров с клиентами, представление информации об эффективности обслуживания, тенденциях, рисках, инцидентах, проблемах и инициативах по улучшению внутренним и внешним заинтересованным сторонам.
- Управление и продвижение Планов улучшения обслуживания и других инициатив по корректирующим действиям, направленных на повышение качества обслуживания, сокращение повторяющихся проблем и повышение удовлетворенности клиентов.
- Предоставление точной, своевременной отчетности по обслуживанию и информационных панелей, при этом преобразуя данные о производительности в действенные выводы для руководства и сервисных команд.
- Поддержка обзоров соответствия политике, подготовки к аудиту, проверок соблюдения процессов, запросов на доказательства и корректирующих действий во всех сервисных функциях.
- Отслеживание соблюдения процессов, соответствующих ITIL, и документирование пробелов, исключений, рисков и рекомендуемых улучшений.
- Сотрудничество с сервисными командами для создания и улучшения сценариев, стандартных операционных процедур, контента базы знаний, учебных материалов и операционных лучших практик.
- Координация действий с NOC, координацией ресурсов, поддержкой, онбордингом, сервисными операциями, развитием талантов и другими командами для улучшения передачи задач, снижения трения в процессах и укрепления подотчетности.
- Четкое и профессиональное информирование о статусе обслуживания, рисках, зависимостях, действиях и рекомендациях техническим командам, заинтересованным сторонам бизнеса, руководству и клиентам.
Требования:
- 2-5 лет опыта работы в сфере предоставления услуг, ИТ-операций, управления услугами или смежной операционной роли; эквивалентный подтвержденный опыт может быть рассмотрен.
- Рабочее знание практик ITIL, включая управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и непрерывное совершенствование услуг.
- Опыт поддержки рабочих процессов управления крупными инцидентами и документации по анализу первопричин.
- Сильные аналитические навыки и навыки отчетности с возможностью интерпретировать метрики обслуживания, SLA, KPI, тенденции и данные о производительности.
- Способность влиять на технические команды, добиваться подотчетности и достигать результатов без прямого руководства.
- Способность четко сообщать о технических проблемах, рисках обслуживания и рекомендациях техническим и нетехническим заинтересованным сторонам.
- Сильные организаторские навыки с возможностью управлять несколькими приоритетами, сроками, последующими действиями и межфункциональными зависимостями.
- Отличные письменные и устные коммуникативные навыки, включая опыт поддержки общения с клиентами, обзоров обслуживания или материалов бизнес-обзоров.
- Опыт работы с ITSM, системами учета заявок, отчетностью, информационными панелями или платформами визуализации данных.
- Высокое внимание к деталям с возможностью создавать точную, полную и профессиональную документацию по инцидентам, анализу первопричин, соответствию требованиям и обслуживанию.
- Степень бакалавра или эквивалентный релевантный профессиональный опыт.
- Возможность удаленной работы из Киева, Украина, с поддержанием постоянной доступности в течение требуемого графика с 9:00 до 18:00 по восточному времени.
Желательные качества:
- Опыт работы в компании, предоставляющей управляемые услуги (Managed Service Provider), ИТ-услуги, профессиональные услуги или многоклиентскую технологическую среду.
- Знакомство с ConnectWise Manage или аналогичной платформой управления ИТ-услугами.
- Опыт поддержки отслеживания аудита, соответствия политике, управления процессами или мероприятий по контролю.
- Опыт подготовки или проведения ежеквартальных бизнес-обзоров, отчетов о состоянии клиентов или обзоров эффективности обслуживания.
- Опыт разработки информационных панелей или отчетов с использованием Power BI, Excel или аналогичных инструментов аналитики.
- Опыт выявления повторяющихся проблем обслуживания и преобразования операционных данных в практические инициативы по улучшению.
- Глубокое понимание принципов качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и непрерывного совершенствования.
- Знакомство с работой в распределенных по всему миру технических и операционных командах.
Atlas Technica гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности трудоустройства. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, возраста, статуса защищенного ветерана, статуса лица с ограниченными возможностями или других применимых юридически защищенных характеристик.
