Заголовок: Аналитик по управлению услугами
Отчетность: Менеджер по управлению услугами
Отдел: Управление услугами
Местоположение: Киев, Украина – Удаленно
График работы: 9:00–18:00 по восточному времени
Срок: Международный подрядчик
О компании Atlas Technica
Миссия Atlas Technica — взять на себя ИТ-управление, поддержку пользователей и кибербезопасность для наших клиентов, которыми являются хедж-фонды и другие инвестиционные компании. Основанная в 2016 году, мы растем из года в год благодаря нашему бескомпромиссному фокусу на обслуживании.
Мы ценим ответственность, исполнение, рост, интеллект и товарищество. Мы ищем людей, которые разделяют наши основные ценности, преуспевают и способствуют созданию такой среды, ставя клиента на первое место. В Atlas Technica мы предлагаем конкурентоспособную заработную плату, комплексные льготы и отличные бонусы для нашей глобальной команды. Мы стремимся поддерживать профессиональную, но дружелюбную атмосферу, одновременно способствуя профессиональному и карьерному развитию членов нашей команды. Присоединяйтесь к Atlas Technica прямо сейчас!
Обзор вакансии
Мы ищем аналитика по управлению услугами для присоединения к нашей растущей команде по управлению услугами. Это проактивная, клиентская роль, ответственная за повышение эффективности обслуживания, обеспечение ответственности и координацию межфункционального решения инцидентов, проблем, рисков и инициатив по улучшению обслуживания в назначенных клиентских средах.
Аналитик по управлению услугами будет руководить деятельностью по управлению инцидентами и проблемами в соответствии с ITIL, фасилитировать анализ первопричин, поддерживать события управления крупными инцидентами, отслеживать состояние обслуживания клиентов и сотрудничать с сервисными командами, чтобы гарантировать тщательное решение проблем и устранение повторяющихся проблем в их источнике.
Успешный кандидат будет сочетать сильное операционное суждение, аналитическое мышление, навыки общения с клиентами и доведение дел до конца с возможностью влиять на технические и нетехнические команды без прямого полномочия. Успех в этой роли будет отражен в улучшении показателей SLA, сокращении повторяющихся инцидентов и бэклога, повышении удовлетворенности клиентов, высококачественной документации по инцидентам и анализу первопричин, своевременной отчетности, эффективном соблюдении требований и проактивном выявлении рисков обслуживания до того, как они станут проблемами, влияющими на клиента.
Обязанности:
- Отслеживание инцидентов и обеспечение ответственности за назначенных клиентов, включая эскалацию, устаревшие заявки, риски SLA, незавершенные действия и инициативы по сокращению бэклога
- Выявление повторяющихся инцидентов, тенденций и системных проблем, требующих управления проблемами, и координация соответствующего дальнейшего сопровождения
- Фасилитация анализа первопричин, обеспечение того, чтобы технические специалисты предоставляли полные результаты, а документация соответствовала внутренним стандартам качества и стандартам, пригодным для клиента
- Поддержка мероприятий по управлению крупными инцидентами в партнерстве с менеджером по реагированию на инциденты, включая координацию ресурсов, открытие бриджей инцидентов, соблюдение сроков, отслеживание действий, управление обновлениями и эскалацию коммуникационных рисков
- Мониторинг состояния обслуживания клиентов, SLA, KPI, CSAT, тенденций бэклога, инцидентов, проблем и других операционных показателей для выявления возникающих рисков и возможностей для улучшения
- Подготовка и проведение ежеквартальных обзоров бизнеса для клиентов, представление показателей обслуживания, тенденций, рисков, инцидентов, проблем и инициатив по улучшению внутренним и внешним заинтересованным сторонам
- Владение и продвижение планов улучшения обслуживания и других инициатив по корректирующим действиям, направленных на повышение качества обслуживания, сокращение повторяющихся проблем и повышение удовлетворенности клиентов
- Предоставление точной, своевременной отчетности по обслуживанию и информационных панелей, при этом переводя данные о производительности в действенные выводы для руководства и сервисных команд
- Поддержка обзоров соответствия политике, подготовка к аудиту, проверки соблюдения процессов, запросы доказательств и корректирующие действия во всех сервисных функциях
- Отслеживание соблюдения процессов, соответствующих ITIL, и документирование пробелов, исключений, рисков и рекомендуемых улучшений
- Партнерство с сервисными командами для создания и улучшения плейбуков, стандартных операционных процедур, контента базы знаний, учебных материалов и передовых операционных практик
- Координация работы NOC, координации ресурсов, поддержки, онбординга, сервисных операций, развития талантов и других команд для улучшения передачи задач, снижения трения в процессах и укрепления ответственности
- Четкое и профессиональное информирование о статусе обслуживания, рисках, зависимостях, действиях и рекомендациях техническим командам, бизнес-заинтересованным сторонам, руководству и клиентам
Требования:
- 2–5 лет опыта в области предоставления услуг, ИТ-операций, управления услугами или смежной операционной роли; может рассматриваться эквивалентный продемонстрированный опыт
- Рабочее знание практик ITIL, включая управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и непрерывное улучшение обслуживания
- Опыт поддержки рабочих процессов управления крупными инцидентами и документации по анализу первопричин
- Сильные аналитические навыки и навыки отчетности с возможностью интерпретировать метрики обслуживания, SLA, KPI, тенденции и данные о производительности
- Способность влиять на технические команды, обеспечивать ответственность и добиваться результатов без прямого подчинения
- Способность четко доносить технические проблемы, риски обслуживания и рекомендации техническим и нетехническим заинтересованным сторонам
- Сильные организационные навыки с возможностью управлять множеством приоритетов, сроков, последующих действий и межфункциональных зависимостей
- Отличные навыки письменного и устного общения, включая опыт поддержки коммуникаций с клиентами, обзоров обслуживания или материалов для бизнес-обзоров
- Опыт работы с ITSM, системами учета заявок, отчетностью, информационными панелями или платформами визуализации данных
- Высокое внимание к деталям с возможностью создавать точную, полную и профессиональную документацию по инцидентам, анализу первопричин, соблюдению нормативных требований и обслуживанию
- Степень бакалавра или эквивалентный соответствующий профессиональный опыт
- Возможность удаленной работы из Киева, Украина, при сохранении постоянной доступности в течение требуемого графика с 9:00 до 18:00 по восточному времени
Желательные качества:
- Опыт работы в компании Managed Service Provider, ИТ-сервисах, профессиональных услугах или многоклиентской технологической среде
- Знакомство с ConnectWise Manage или аналогичной платформой управления ИТ-сервисами
- Опыт поддержки отслеживания аудитов, соответствия политике, управления процессами или мероприятий по контролю
- Опыт подготовки или проведения ежеквартальных обзоров бизнеса, отчетов о состоянии клиентов или обзоров производительности обслуживания
- Опыт разработки информационных панелей или отчетов с использованием Power BI, Excel или аналогичных инструментов аналитики
- Опыт выявления повторяющихся проблем обслуживания и преобразования операционных данных в практические инициативы по улучшению
- Глубокое понимание принципов качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и непрерывного улучшения
- Знакомство с работой в глобально распределенных технических и операционных командах
Atlas Technica гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности трудоустройства. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, возраста, статуса защищенного ветерана, статуса лица с ограниченными возможностями или других применимых юридически защищенных характеристик.
