Название: Аналитик по управлению сервисами
Подчиняется: Менеджеру по управлению сервисами
Отдел: Управление сервисами
Местоположение: Лима, Перу – Удаленно
График: 9:00–18:00 по восточному времени
Срок: Международный подрядчик
О компании Atlas Technica
Миссия Atlas Technica — взять на себя управление ИТ, поддержку пользователей и кибербезопасность для наших клиентов, которыми являются хедж-фонды и другие инвестиционные компании. Основанная в 2016 году, мы росли из года в год благодаря нашему бескомпромиссному вниманию к сервису.
Мы ценим ответственность, исполнение, рост, интеллект и товарищество. Мы ищем людей, которые разделяют наши основные ценности, преуспевают и способствуют созданию такой среды, ставя клиента на первое место. В Atlas Technica мы предлагаем конкурентоспособную заработную плату, комплексные льготы и отличные бонусы для нашей глобальной команды. Мы стремимся поддерживать профессиональную, но дружелюбную атмосферу, одновременно способствуя профессиональному и карьерному росту наших членов команды. Присоединяйтесь к Atlas Technica прямо сейчас!
Обзор вакансии
Мы ищем Аналитика по управлению сервисами для нашей растущей команды по управлению сервисами. Это проактивная, ориентированная на клиента роль, ответственная за повышение эффективности обслуживания, обеспечение подотчетности и координацию кросс-функционального решения инцидентов, проблем, рисков и инициатив по улучшению обслуживания в назначенных клиентских средах.
Аналитик по управлению сервисами будет руководить мероприятиями по управлению инцидентами и проблемами, соответствующими ITIL, содействовать анализу первопричин, поддерживать мероприятия по управлению крупными инцидентами, отслеживать состояние обслуживания клиентов и сотрудничать с сервисными командами, чтобы гарантировать тщательное решение проблем и устранение повторяющихся проблем у их источника.
Успешный кандидат будет сочетать сильное операционное суждение, аналитическое мышление, клиентскую коммуникацию и настойчивость со способностью влиять на технические и нетехнические команды без прямой власти. Успех в этой роли будет отражен в улучшении показателей SLA, сокращении числа повторяющихся инцидентов и бэклога, повышении удовлетворенности клиентов, высококачественной документации по инцидентам и анализу первопричин, своевременной отчетности, эффективном соблюдении требований и проактивном выявлении рисков обслуживания до того, как они станут проблемами, влияющими на клиента.
Обязанности:
- Контролировать последующие действия по инцидентам и подотчетность в отношении назначенных клиентов, включая эскалации, устаревшие заявки, риски SLA, неурегулированные действия и инициативы по сокращению бэклога.
- Выявлять повторяющиеся инциденты, тенденции и системные проблемы, требующие управления проблемами, и координировать соответствующие последующие действия.
- Содействовать проведению анализа первопричин, гарантируя, что технические участники предоставляют полные результаты, а документация соответствует внутренним стандартам качества и стандартам, готовым для клиента.
- Поддерживать мероприятия по управлению крупными инцидентами в партнерстве с менеджером по реагированию на инциденты, включая координацию ресурсов, открытие мостов для инцидентов, соблюдение сроков, отслеживание действий, управление обновлениями и эскалацию рисков связи.
- Отслеживать состояние обслуживания клиентов, SLA, KPI, CSAT, тенденции бэклога, инциденты, проблемы и другие операционные показатели для выявления возникающих рисков и возможностей для улучшения.
- Готовить и проводить ежеквартальные обзоры бизнеса с клиентами, представляя показатели обслуживания, тенденции, риски, инциденты, проблемы и инициативы по улучшению внутренним и внешним заинтересованным сторонам.
- Владеть и управлять планами улучшения обслуживания и другими инициативами по корректирующим действиям, направленными на повышение качества обслуживания, сокращение повторяющихся проблем и повышение удовлетворенности клиентов.
- Предоставлять точную и своевременную сервисную отчетность и панели мониторинга, преобразуя данные о производительности в действенные идеи для руководства и сервисных команд.
- Поддерживать обзоры соответствия политике, подготовку к аудиту, проверки соблюдения процессов, запросы доказательств и корректирующие действия во всех сервисных функциях.
- Отслеживать соблюдение процессов, соответствующих ITIL, и документировать пробелы, исключения, риски и рекомендуемые улучшения.
- Сотрудничать с сервисными командами для создания и улучшения руководств, стандартных операционных процедур, контента базы знаний, учебных материалов и лучших операционных практик.
- Координировать работу NOC, отдела координации ресурсов, службы поддержки, отдела онбординга, отдела эксплуатации сервисов, отдела развития талантов и других команд для улучшения передачи задач, снижения трения в процессах и повышения подотчетности.
- Четко и профессионально сообщать о статусе обслуживания, рисках, зависимостях, действиях и рекомендациях техническим командам, заинтересованным сторонам бизнеса, руководству и клиентам.
Требования:
- 2–5 лет опыта работы в сфере предоставления услуг, ИТ-операций, управления сервисами или смежной операционной роли; может рассматриваться эквивалентный продемонстрированный опыт.
- Рабочее знание практик ITIL, включая управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и постоянное совершенствование обслуживания.
- Опыт поддержки рабочих процессов управления крупными инцидентами и документации по анализу первопричин.
- Сильные аналитические навыки и навыки составления отчетов с возможностью интерпретировать метрики обслуживания, SLA, KPI, тенденции и данные о производительности.
- Способность влиять на технические команды, обеспечивать подотчетность и достигать результатов без прямого руководства.
- Способность четко доносить технические проблемы, риски обслуживания и рекомендации до технических и нетехнических заинтересованных сторон.
- Сильные организационные навыки с возможностью управлять множеством приоритетов, сроков, последующих действий и кросс-функциональных зависимостей.
- Отличные навыки письменного и устного общения, включая опыт поддержки коммуникаций с клиентами, обзоров услуг или материалов для бизнес-обзоров.
- Опыт работы с ITSM, системами отслеживания заявок, отчетностью, панелями мониторинга или платформами визуализации данных.
- Высокое внимание к деталям с возможностью создавать точную, полную и профессиональную документацию по инцидентам, анализу первопричин, соблюдению нормативных требований и обслуживанию.
- Степень бакалавра или эквивалентный соответствующий профессиональный опыт.
- Возможность удаленной работы из Киева, Украина, при сохранении постоянной доступности в требуемое время с 9:00 до 18:00 по восточному времени.
Желательные качества:
- Опыт работы в управляемой сервисной компании (MSP), ИТ-сервисах, профессиональных услугах или многоклиентской технологической среде.
- Знакомство с ConnectWise Manage или аналогичной платформой управления ИТ-сервисами.
- Опыт поддержки отслеживания аудитов, соответствия политикам, управления процессами или деятельности по контрольному мониторингу.
- Опыт подготовки или проведения ежеквартальных бизнес-обзоров, отчетности о состоянии клиентов или обзоров эффективности обслуживания.
- Опыт разработки панелей мониторинга или отчетов с использованием Power BI, Excel или аналогичных инструментов аналитики.
- Опыт выявления повторяющихся проблем обслуживания и преобразования операционных данных в практические инициативы по улучшению.
- Глубокое понимание принципов качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и постоянного совершенствования.
- Знакомство с работой в глобально распределенных технических и операционных командах.
Atlas Technica гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности трудоустройства. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, возраста, статуса ветерана, статуса лица с ограниченными возможностями или других применимых юридически защищенных характеристик.
