Название: [Job-32361] Аналитик поддержки среднего уровня, Бразилия
Компания: CI&T
Местоположение: Бразилия / удаленно
В CI&T мы помогаем крупным предприятиям трансформировать потенциал ИИ в реальное бизнес-воздействие с помощью внедрения ИИ, выполнения проектов на основе ИИ и технологически интегрированных бизнес-решений.
Обладая 30-летним опытом в области технологических трансформаций, мы ускоряем инновации благодаря опыту в области Agentic SDLC, модернизации приложений, данных и ИИ, Martech и бизнес-стратегии.
Нас 8 000 CI&Ters более чем в 25 странах, которые сотрудничают для создания решений с реальным влиянием. ИИ уже является частью того, как мы работаем, развиваемся и внедряем инновации каждый день.
Buscamos um profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados, processos ITIL e background técnico para atuar em nova área cross do cliente, combinando a gestão operacional do dia a dia (filas, SLAs, incidentes e solicitações) com a análise e o aprimoramento de processos de Gestão de Serviços. Trata-se de uma posição estratégica que envolve interação significativa com equipes técnicas, áreas de negócio (incluindo executivos de nível C) e fornecedores, com foco na experiência do cliente e na melhoria contínua.
ОБЯЗАННОСТИ
- Эксплуатация и оптимизация жизненного цикла заявок (инциденты, запросы на обслуживание, проблемы и изменения), обеспечение соблюдения SLA/OLA и приоритезация на основе воздействия/срочности;
- Составление карты и отслеживание слабых и сильных сторон в пути клиента; предложение и выполнение планов непрерывного совершенствования;
- Создание и поддержка панелей мониторинга и отчетов о производительности (KPI/OKR) с критическим анализом для принятия решений (например, соответствие SLA, FRT, MTTR, отставание в очереди, процент повторных открытий, CSAT/NPS);
- Эксплуатация инструмента управления заявками (Jira Service Management и Jira Software): очереди, формы, рабочие процессы, автоматизация, SLA, интеграции и база знаний; предложение улучшений рабочих процессов и процессов;
- Определение, документирование и улучшение процессов, соответствующих ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), с управлением и соблюдением требований, учитывая путь клиента от начала до конца;
- Координация Major Incidents и коммуникации с заинтересованными сторонами;
- Продвижение лучших практик управления знаниями (KCS), runbooks и playbooks; обучение команд процессам и использованию инструмента;
- Сотрудничество с SRE/DevOps/NOC/Suporte и Product для снижения повторяемости и повышения устойчивости.
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
- Минимум 2 года опыта в аналогичном контексте;
- Опыт координации Major Incidents и общения с несколькими заинтересованными сторонами (техническими и управленческими), с проверяемыми положительными результатами;
- Практический опыт работы по крайней мере с одной платформой ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk или Freshservice), включая настройку очередей, SLA и автоматизации;
- Аналитические способности для построения отчетов/панелей мониторинга и принятия решений на основе данных, с владением каким-либо инструментом BI (Power BI, Tableau или аналогом);
- Знание мониторинга/наблюдаемости для чтения оповещений и базовой корреляции (например, Grafana, Datadog, New Relic) и интеграции с реагированием на инциденты (PagerDuty, Opsgenie);
- Отличные навыки устного и письменного общения, ведения переговоров и управления ожиданиями.
ПРЕИМУЩЕСТВА
- Сертификация ITIL;
- Технический бэкграунд (Developer, DevOps, BI);
- Продвинутый английский.
Наши преимущества:
- Медицинская и стоматологическая страховка
- Пособие на питание и продукты
- Помощь в уходе за детьми
- Расширенный отпуск по уходу за ребенком
- Партнерство с фитнес-клубами и специалистами по здоровью и благополучию через Wellhub (Gympass) TotalPass;
- Участие в прибыли и результатах (PLR);
- Страхование жизни
- Платформа непрерывного обучения (CI&T University);
- Дисконтный клуб
- Бесплатная онлайн-платформа, посвященная физическому, психическому и общему благополучию
- Курс по беременности и ответственному родительству
- Партнерство с онлайн-платформами обучения
- Платформа для изучения языков
И многое другое!
Подробнее о наших преимуществах здесь:
В CI&T инклюзивность начинается с первого контакта. Если вы человек с ограниченными возможностями, важно представить свою оценку в ходе процесса отбора. Посмотрите, какие данные необходимо включить в отчет, нажав здесь. Таким образом, мы можем обеспечить поддержку и необходимые условия, которых вы заслуживаете. Если у вас еще нет оценки, не волнуйтесь: мы можем помочь вам ее получить.
У нас есть специальная команда по здоровью и благополучию, специалисты по инклюзивности и группы по интересам, которые будут сопровождать вас на каждом этапе. Рассчитывайте на нас, чтобы пройти этот путь вместе.
