Senior Manager, Knowledge Engineering & AI Agent Enablement

В Sonos мы стремимся создать непревзойденные впечатления от прослушивания для наших клиентов, и мы знаем, что это начинается со взаимного слушания. Работая в команде Sonos, вы будете сотрудничать с людьми разных стилей, навыков и происхождения для реализации нашего видения, одновременно способствуя созданию сообщества, где каждый чувствует себя включенным и имеет возможность наилучшим образом проявить себя. Эта позиция предполагает работу в офисе. Квалифицированные кандидаты должны проживать в пределах транспортной доступности от наших офисов в Санта-Барбаре, Сиэтле или Бостоне и должны быть готовы к 5-дневному рабочему дню в офисе. Визовая поддержка: В настоящее время Sonos не может предоставить или взять на себя визовую поддержку для этой должности. Мы просим кандидатов иметь право работать у нас в стране размещения вакансии, как сейчас, так и в будущем. Sonos — ведущая компания в области аппаратного и программного обеспечения, специализирующаяся на предоставлении инновационных домашних аудиосистем. Наша организация Care обеспечивает успех клиентов благодаря глубоким техническим знаниям, а знания и ИИ являются нашим стратегическим преимуществом. Мы создаем современную экосистему знаний на базе ИИ и автономных сервисных агентов, которые вместе ускоряют решение проблем, расширяют возможности агентов и клиентов, а также способствуют постоянному совершенствованию нашей глобальной службы поддержки. Мы нанимаем старшего менеджера по инжинирингу знаний и обеспечению работы ИИ-агентов, который будет выступать в качестве владельца продукта для двух взаимосвязанных возможностей, лежащих в основе трансформации Sonos Care с помощью ИИ: структурированные, готовые к обработке машиной знания, от которых зависят автономные агенты и системы поиска, и сами автономные сервисные агенты. Это руководящая должность с двойной ответственностью, подчиняющаяся директору по продуктам CX в организации Enablement & Services. Чем вы будете заниматься Владеть видением продукта, дорожной картой и бэклогом для инжиниринга знаний и обеспечения работы ИИ-агентов как единой функциональности, переводя потребности бизнеса и клиентов в четкие, приоритезированные требования для команд инженеров, специалистов по данным и партнеров по ИИ. Руководить командой инжиниринга знаний и командой обеспечения работы ИИ-агентов: нанимать, обучать и развивать менеджеров и индивидуальных специалистов в обеих дисциплинах, ставить цели, калибровать производительность и строить карьерные пути в двух быстро развивающихся областях. Направлять стратегию создания структурированных знаний — чистых, хорошо смоделированных и готовых к использованию ИИ, включая управление таксономиями и онтологиями, стандарты метаданных, качество данных и уровни поиска (поиск, генерация с расширенным поиском), на которые опираются люди и агенты. Владеть дорожной картой автономных сервисных агентов — какие проблемы они решают, как они эскалируются и как они улучшаются со временем — контролируя дизайн диалогов и промптов, интеграцию инструментов и API, а также основание агентов на структурированных системах знаний. Разрабатывать практики оценки и бенчмаркинга агентов, охватывающие точность, уровень удержания, безопасность и качество, с петлями человеческого обзора и четкими путями эскалации к агентам-людям. Управлять поведением агентов и рисками: защитные механизмы, контроль галлюцинаций, соответствие бренду и тону, а также согласование с отделами соответствия перед запуском агентов или расширением их возможностей. Управлять гибким планированием, уточнением бэклога, обзорами спринтов и ретроспективами обеих команд, сотрудничая с инженерной службой поддержки, специалистами по данным и внешними партнерами по ИИ в области базовой оркестровки и инфраструктуры. Определять, отслеживать и отчитываться по KPI обеих областей — использование знаний, качество контента, удержание клиентов агентами, точность решения, уровень эскалации, удовлетворенность клиентов и совокупное влияние на время обработки и отклонение обращений — и использовать данные для постоянного совершенствования. Сотрудничать с руководством службы поддержки, инженерами по диагностике, специалистами по данным, отделом обучения и качества, а также с руководством компании для определения приоритетов инвестиций, устранения пробелов в возможностях и представления стратегии и влияния на бизнес высшему руководству. Создавать структуры управления, стандарты контента и поведения агентов, процессы жизненного цикла и требования соответствия (доступность, юридические нормы, бренд, безопасность) для обеих функций. Что вам понадобится Базовые квалификации Степень бакалавра в области информатики, компьютерных наук, бизнеса или смежной области. 8+ лет последовательного опыта в управлении знаниями, управлении продуктами в области ИИ или автоматизации, или 3+ года опыта руководства людьми, в идеале — руководства более чем одной функцией или дисциплиной. Подтвержденный опыт работы владельцем продукта или в роли продакт-менеджера, ориентированной на результат, включая бэклог. Практический опыт или опыт руководства автономными или разговорными ИИ-агентами в контексте поддержки или обслуживания клиентов, включая проектирование, оркестровку, оценку или управление агентами. Прочная база в области инжиниринга знаний: таксономии, метаданные, информационная архитектура и представление знаний — или подтвержденный успех в руководстве инженерами, работающими в этих областях. Понимание того, как конвейеры машинного обучения используют структурированные знания, включая базы знаний с генерацией, расширенной поиском (RAG), и как качество агентов зависит от качества знаний. Знакомство с методологией KCS (Knowledge-Centered Service) и ее применением в технической поддержке. Отличные коммуникативные навыки, навыки управления заинтересованными сторонами и навыки презентации перед руководством, включая способность переводить технические и семантические решения для нетехнической аудитории. Сильные аналитические способности, навыки управления программами и управления изменениями. Квалифицированные кандидаты должны иметь возможность работать в офисе 5 дней в неделю. Предпочтительные квалификации Степень магистра в соответствующей области. Сертификаты в области управления знаниями (например, Certified Knowledge Manager), KCS или в областях продуктового менеджмента ИИ/МО. Опыт работы в крупных корпоративных технологических компаниях с большим объемом операций технической поддержки. Опыт создания или масштабирования практики оценки и бенчмаркинга ИИ-агентов, охватывающей точность, безопасность и удержание. Знакомство со стандартами семантической паутины (SKOS, OWL, schema.org) и современными платформами управления знаниями или ИИ, такими как Salesforce Service Cloud, Confluence, или инструментами векторного и семантического поиска. Опыт работы с платформами оркестровки агентов, такими как Salesforce Agentforce или Amazon Bedrock, или аналогичными инструментами. Опыт руководства глобальными или распределенными командами и опыт внедрения новых процессов и инструментов в нескольких командах. Вклад в развитие отрасли — публикации, выступления или участие в сообществе — в области управления знаниями, KCS или поддержки на базе ИИ. Инклюзивность: Исследования показывают, что некоторые кандидаты могут не подавать заявки на вакансии, если они не соответствуют всем критериям. Если вы не обладаете 100% перечисленных навыков, мы настоятельно рекомендуем вам подать заявку, если вы заинтересованы. Ваш профиль будет рассмотрен, и мы свяжемся с вами, как только у нас появится обновление. В Sonos мы уделяем время найму правильных людей и ценим ваше терпение. Базовая оплата для этой должности в зависимости от географического местоположения составляет: от 138 000 до 172 100 долларов США Конкретная предлагаемая оплата будет зависеть от географического местоположения кандидата, а также от квалификации и опыта. Мы применяем географические дифференциалы оплаты труда в зависимости от стоимости рабочей силы на рынке. Сотрудники, работающие в регионах с высокой стоимостью жизни, могут получать оплату по верхней границе диапазона, в то время как сотрудники на рынках со средней или низкой стоимостью жизни могут получать оплату по нижней границе диапазона. Ваш рекрутер может предоставить более подробную информацию о конкретном диапазоне заработной платы для вашего местоположения в процессе найма. Обратите внимание, что сведения об оплате, указанные в объявлениях о вакансиях в США, относятся только к базовой заработной плате и не включают бонусы, акции или льготы. Мы также предлагаем комплексную программу льгот, учитывающую выбор и гибкость, чтобы помочь поддержать здоровье, благосостояние и общее благополучие наших сотрудников. Штатные сотрудники в США имеют право на получение льгот с первого дня, включая: Медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование План 401 (k) с корпоративным соответствием взносов и немедленным вестингом Политику Открытого времени отдыха (OTO), предоставляющую максимальные возможности для отключения и восстановления, без необходимости накопления отпускных дней на основе стажа работы 80 часов отпуска по болезни при приеме на работу, обновляемые ежегодно До 12 оплачиваемых праздничных дней в календарном году Sonos предлагает щедрую программу оплачиваемого отпуска для новых родителей или для ухода за членом семьи с серьезным заболеванием, а также краткосрочную и долгосрочную нетрудоспособность по причине собственного заболевания. Компания оплачивает страхование от нетрудоспособности, страхование жизни и страхование от несчастных случаев и смерти (AD&D). Дополнительные льготы, включая добровольное страхование жизни, страхование от несчастных случаев и смерти (AD&D), страхование от несчастных случаев и страхование домашних животных. Льготы по охране психического здоровья для поддержания вашего целостного благополучия. Щедрая программа скидок для сотрудников и Sonos Radio HD — бесплатно! Примечание: Никакая сумма оплаты не считается заработной платой или вознаграждением до тех пор, пока она не заработана, не вестирована и не определена. Сумма и доступность любых бонусов, льгот или любых других форм компенсации и льгот, которые могут быть отнесены к конкретному сотруднику, остаются на усмотрение Компании до тех пор, пока они не будут выплачены, и могут быть изменены по усмотрению Компании в соответствии с законом. Уведомление для соискателей в США: Sonos является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы оцениваем квалифицированных кандидатов независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, инвалидности, статуса ветерана и других характеристик, защищенных законом. Sonos стремится сотрудничать и предоставлять разумные условия для лиц с ограниченными возможностями. Если вам требуется разумное приспособление в связи с инвалидностью для любой части процесса трудоустройства, пожалуйста, отправьте электронное письмо по адресу контакт рекрутера и сообщите нам характер вашего запроса и вашу контактную информацию.