Program Manager, Escalation Management

Мы меняем индустрию продуктового ритейла В Instacart мы приглашаем весь мир делиться любовью через еду, потому что мы верим, что каждый должен иметь доступ к любимым продуктам и больше времени, чтобы наслаждаться ими вместе. Там, где другие видят простую потребность в доставке продуктов, мы видим захватывающую сложность и безграничные возможности для удовлетворения разнообразных потребностей нашего сообщества. Мы работаем над предоставлением основных услуг, на которые полагаются клиенты для получения продуктов и товаров для дома, а также предлагаем безопасные и гибкие возможности заработка для личных покупателей Instacart. Instacart стал спасательным кругом для миллионов людей, и мы собираем команду, чтобы помочь продвинуть нашу тележку вперед. Если вы готовы сделать лучшую работу в своей жизни, присоединяйтесь к нам. Instacart — это команда Flex First Нет универсального подхода к тому, как мы выполняем нашу лучшую работу. Наши сотрудники имеют возможность выбирать, где они лучше всего работают — дома, в офисе или в любимой кофейне — оставаясь на связи и создавая сообщество с помощью регулярных очных мероприятий. Узнайте больше о нашем гибком подходе к месту работы. Обзор Мы ищем менеджера программ для организации работы Instacart по реагированию на наиболее критические эскалации, включая проблемы, поднятые руководством, и проблемы от наших наиболее стратегических розничных партнеров. Когда что-то срочно, неоднозначно и затрагивает несколько команд, вы обеспечиваете ясность, добиваетесь решения и следите за тем, чтобы это не повторилось. Эта роль подчиняется старшему менеджеру отдела обслуживания клиентов.

Вы будете отвечать за переход нашей модели от реактивной к проактивной. Это означает определение сигналов риска, которые запускают раннее вмешательство, создание путей восстановления для известных векторов риска и преобразование повторяющихся проблем в основанные на данных запросы на изменение продукта. Это стратегическая и аналитическая роль для находчивого специалиста с сильным суждением в условиях давления. Это имеет решающее значение для создания масштабируемого процесса эскалации, который заслуживает доверия внутренних заинтересованных сторон и ключевых розничных партнеров. Команда по работе с клиентами обеспечивает быстрое и постоянное решение критических проблем, затрагивающих наших розничных продавцов, клиентов и покупателей. Команда работает на глобальном уровне с сетью партнеров по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO) и тесно сотрудничает с отделами продуктов, инженерии, операций и развития бизнеса, чтобы обеспечить немедленное решение и устранить системные первопричины проблем. О работе Операции программ и управление SLA: Управляйте операционным ритмом эскалации от начала до конца: ежедневный обзор кейсов, еженедельный обзор эскалаций, ежемесячный бизнес-обзор и ежеквартальная калибровка критериев серьезности. Поддерживайте строгую организацию встреч: повестки дня, зафиксированные решения и назначенные задачи с указанием ответственных и сроков выполнения. Управляйте центральным трекером, который фиксирует каждый сигнал эскалации и действие по первопричине, и направляет каждый из них назначенному владельцу. Публикуйте и отслеживайте SLA, а также еженедельно сообщайте руководству о соблюдении, времени цикла эскалации и задержке между сигналом и действием. [Цели будут установлены] Проактивное восстановление сервиса: Определите и поддерживайте сигналы обнаружения рисков, которые поддерживают раннее вмешательство. Разработайте пути восстановления для известных векторов риска, чтобы проблемы решались до того, как пользователям придется эскалировать. Первопричины и реализация программ: Определите и оцените частоту и влияние закономерностей в эскалациях и преобразуйте их в эффективные решения, которые уменьшают количество повторных проблем. Обеспечьте межфункциональное взаимодействие с отделами продуктов, инженерии, операций и остальной частью отдела обслуживания клиентов, чтобы каждый сигнал имел пункт назначения, каждое действие имело владельца, и каждый результат измерялся. Данные, аналитика и отчетность: Пишите SQL-запросы для исследования всплесков, определения первопричин и ответов на специальные запросы от руководителей CX, Product и Operations. Создавайте и поддерживайте панели мониторинга и автоматизированные отчеты, отслеживающие объем эскалаций, время до решения, повторяющиеся темы, соблюдение SLA и влияние партнеров. Подготовьте руководителей к ключевым встречам с партнерами, бизнес-обзорам и отчетам об инцидентах с четким количественным анализом. Процесс и руководство: Определите и улучшите процедуры приема эскалаций, критерии серьезности, SLA и стандарты связи. Создайте повторяемые процессы, которые масштабируются за пределы команды. О вас

[5+] лет опыта управления программами или эскалациями, предпочтительно в области обслуживания клиентов, контакт-центра или операционной деятельности партнеров. Подтвержденная способность управлять межфункциональными программами с назначенными владельцами, опубликованными соглашениями об уровне обслуживания и измеримыми результатами, без прямого полномочия в быстро меняющихся, высоконагруженных ситуациях. Практические аналитические навыки, включая уверенное знание SQL и опыт работы с инструментами визуализации (например, Looker, Mode, Tableau или аналогичными) для поиска закономерностей и приоритизации. Понимание метрик контакт-центра (например, настроения потребителей, решения с первого контакта, среднего времени обработки, внутреннего показателя качества) и операционных рычагов, которые на них влияют. Способность определять первопричины изменений в ключевых метриках и рекомендовать стратегию смягчения последствий. Подтвержденный опыт создания отчетности, которую руководители фактически используют для принятия решений. Отличные письменные и устные коммуникативные навыки, включая способность синтезировать сложные темы в убедительное повествование для руководителей и внешних партнеров. Здравое суждение относительно того, что следует эскалировать, кому и когда, а также способность ориентироваться в неоднозначности и меняющихся приоритетах, включая прямые беседы с расстроенными клиентами, покупателями и партнерами. Стратегическое мышление: способность предвидеть развитие программы и помогать создавать новую операционную модель, а не поддерживать уже существующую. Высокая степень ответственности и приверженности делу, а также инициативность и самостоятельность.

Instacart предлагает высококонкурентную оплату и льготы на каждом рынке, где работают наши сотрудники. Эта должность является удаленной, и диапазон базовой заработной платы для успешного кандидата зависит от его постоянного места работы. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей политикой удаленной работы Flex First здесь . Предложения могут различаться в зависимости от многих факторов, таких как опыт кандидата и требуемые навыки. Кроме того, эта должность дает право на получение гранта на акции для новых сотрудников, а также ежегодных грантов на обновление. Пожалуйста, прочитайте больше о наших льготах здесь . Для кандидатов из США приведены ниже диапазоны базовой заработной платы для успешного кандидата. AL, AK, AZ, AR, FL, GA, ID, IN, IA, KS, KY, LA, MI, MN, MS, MO, MT, NE, NV, NM, NC, ND, OH, OK, SC, SD, TN, UT, WV, WI, WY $71,000 — $75,000 USD