IT Support Manager

Заголовок: IT Support Manager Местоположение: Офис в Мельбурне / Мельбурн, Австралия

Готовы получить преимущество Easygo? IT Support Manager будет предоставлять техническое руководство IT Support Officers и выступать в качестве эскалационного звена для сложных IT-проблем в быстроразвивающейся глобальной организации. Эта роль будет находиться на стыке технической реализации, управления людьми и операционной деятельности в новой, практической технической руководящей роли. Что вы построите с нами: Вы станете техническим мостом между нашими IT Support Officers и командой Sys Admin — человеком, к которому обращаются IT Support, когда заявки становятся сложными, и человеком, которому Sys Admins могут уверенно передавать работу. Вы будете отвечать за повседневную работу service desk, но также ожидается, что вы будете активно участвовать в решении сложных проблем, связанных с конечными точками, идентификацией, сетями, AV и SaaS. Вы сможете сочетать глубокие технические возможности с управлением людьми, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания внутренних клиентов с помощью технологических решений. Мы знаем, что инновации зажигаются, когда мы строим и создаем вместе, лично. Это полная занятость в нашем офисе в Мельбурне. Вы будете работать прямо там, где все происходит, в окружении нашей бесстрашной команды, создающей высокоэффективную работу. Кто такие Easygo? Мы — быстрорастущая, высокоскоростная технологическая компания, за которой ежедневно следят миллионы глаз. Мы строим будущее бесстрашных технологий. Мы — создатели некоторых из самых популярных брендов, включая Stake, KICK и Easygo Games. В то время как они пользуются ярой мировой популярностью, наша команда нанимается напрямую Easygo, и именно здесь происходит настоящее веселье. Мы всегда ищем людей, которые голодны, скромны и быстро двигаются. Людей, которые готовы объединяться, разрушать и развиваться вместе с нами. С нами вы будете расти быстрее и заходить дальше. Ваша работа имеет значение. И это дает вам преимущество, которое вы не получите нигде больше. Влияние, которое вы окажете: Руководство и развитие команды Руководите, обучайте и развивайте команду IT Support Officers, устанавливая четкие ожидания по производительности и проводя регулярные 1:1 и командные ритуалы. Создайте культуру ответственности — ваша команда должна гордиться тем, что они делают, а не просто закрывать заявки. Убедитесь, что годовые индивидуальные и развивающие цели каждого члена команды, а также их 90-дневные цели, установлены, отслеживаются и соблюдаются — с регулярными проверками для поддержания прогресса на нужном пути. Проводите обзоры производительности, признавайте успехи и конструктивно управляйте неэффективностью. Разрабатывайте программы адаптации и пути непрерывного обучения, чтобы ваша команда всегда повышала свой уровень. Обеспечьте, чтобы расписания и модели покрытия обеспечивали адекватную поддержку для бизнеса в рабочие часы в Австралии. Техническое руководство и эскалация Выступайте в качестве старшего технического эскалационного пункта для команды IT Support — отвечайте за комплексное устранение неполадок конечных точек macOS/Windows, Google Workspace, идентификации и доступа, сетей и SaaS-приложений. Связывайте функции поддержки и Sys Admin — знайте, когда проблема остается на уровне L1/2, а когда она требует участия L3. Технически обучайте IT Support Officers — работайте вместе над сложными заявками, проводите технические глубокие погружения и повышайте диагностические возможности команды со временем. Сотрудничайте в улучшении платформы вместе с командой Sys Admin — выявляйте повторяющиеся заявки, указывающие на более глубокие системные проблемы, и помогайте добиваться постоянных исправлений, а не повторяющихся обходных путей. Поддерживайте практический технический авторитет — команда должна уважать ваше техническое суждение так же, как и ваше лидерство. Операционная деятельность Service Desk Управляйте повседневной работой IT Service Desk через Jira Service Management — состояние очереди, качество заявок, соблюдение SLA. Триангулируйте и приоритизируйте входящие запросы и инциденты на основе срочности и влияния на бизнес, при необходимости эскалируя их Sys Admin. Несите ответственность за KPI Service Desk: время разрешения, коэффициент первого ответа, объем нерешенных задач и удовлетворенность пользователей (CSAT). Готовьте регулярные отчеты для руководства IT о производительности helpdesk, тенденциях и возможностях для улучшения. Обеспечьте выполнение проектных работ. Четко управляйте путем эскалации — знайте, когда нужно взять на себя, когда делегировать, а когда эскалировать. Процессы и непрерывное совершенствование Определяйте и внедряйте улучшения процессов, которые сокращают объем заявок, уменьшают время разрешения и повышают возможности самообслуживания. Разрабатывайте и поддерживайте рабочие инструкции, статьи базы знаний и стандартные операционные процедуры, чтобы ваша команда могла эффективно и последовательно решать проблемы. Продвигайте внедрение практик, соответствующих ITIL, без бюрократии — поддерживайте их легкими и практическими. Поддерживайте переход IT-проектов в повседневную операционную деятельность, создавая операционные процессы и обучая команду перед запуском. Поддержка конечных пользователей и офиса Убедитесь, что ваша команда обеспечивает превосходную поддержку оборудования, программного обеспечения, сетевой связи и SaaS-приложений для смешанного парка macOS/Windows. Осуществляйте поддержку AV-оборудования и конференц-оборудования во всех офисах — переговорные комнаты должны просто работать. Поддерживайте новых сотрудников, перемещаемых сотрудников и увольняющихся сотрудников в рамках процессов адаптации и увольнения IT, тесно работая с отделом кадров. Управляйте жизненным циклом IT-активов — закупка, развертывание, отслеживание и утилизация — при этом всегда поддерживая точные записи. Управление поставщиками и заинтересованными сторонами Управляйте отношениями с поставщиками оборудования, программного обеспечения и услуг, относящимися к функции service desk. Координируйте работу с финансовым отделом и руководством IT для эффективной закупки оборудования и SaaS-инструментов в соответствии с бюджетом. Будьте видимым и авторитетным представителем IT-функции в деловых переговорах — вы будете иметь дело с заинтересованными сторонами всех уровней. Участвуйте в разработке IT-политик и обеспечьте соответствие работы команды стандартам безопасности и соответствия Easygo. Ваш послужной список: Обязательно 5+ лет опыта работы на технической должности, например, системного администратора или системного инженера. Минимум 2 года опыта руководства IT Service Desk или Helpdesk командой, включая прямое управление персоналом. Глубокое понимание работы Service Desk — SLA, CSAT, качество заявок, управление очередью, ITIL и отчетность по KPI. Практические технические навыки в области технической поддержки: macOS, Windows, основы сетей, поддержка SaaS-приложений. Опыт работы с набором продуктов Atlassian — особенно JSM. Знакомство с администрированием Google Workspace и инструментами MDM (например, FleetDM, InTune). Способность сохранять спокойствие под давлением, эффективно проводить триангуляцию и руководить своей командой в периоды высокой загрузки или инцидентов. Отличные коммуникативные навыки — вы можете объяснить технические детали нетехническим заинтересованным сторонам, не теряя их. Бонусные баллы, если у вас также есть: Сертификат ITIL Foundation или эквивалентные знания практик ITIL. Опыт работы в быстрорастущей, динамичной технологической или корпоративной среде. Опыт работы с управлением IT-активами, управлением жизненным циклом SaaS или закупками. Комфорт с данными и отчетностью — способность извлекать значимые выводы из данных заявок и четко их представлять. Осведомленность о стандартах соответствия и их пересечении с операционной деятельностью IT-поддержки. Вот наши преимущества и бонусы: Затачивая свое превосходство Лучшая песочница. Захватывающие возможности обучения на рабочем месте. 1 из 3 наших сотрудников ежегодно повышает свою квалификацию. Если вы показываете результаты, вы продвигаетесь. Конкурентная оплата и бонусная схема Оплата, соответствующая рынку, которая уважает ваше мастерство и местоположение. Бонусное вознаграждение, основанное на результатах, в зависимости от вашего вклада (до 20%). Помогите нам построить нашу команду и получите за это оплату с нашим высокоценным реферальным бонусом. Потому что хорошие люди знают хороших людей. Офисные бонусы Штатные бариста угощают вас бесплатным кофе, свежими соками и смузи. Ежедневный завтрак по системе кейтеринга и регулярные общекорпоративные мероприятия. Стены с закусками и холодильники с напитками на каждом этаже. Забавные, современные офисные помещения. Бильярдные столы, настольный теннис, игровые приставки и симулятор F1. Мы играем честно. Мы нанимаем честно. Верные нашему принципу «Играем честно», мы всегда нанимаем честно. Наша работа и наши бренды подпитываются нашей разнообразной культурой. Мы нанимаем за талант и упорство. Но мы никогда не дискриминируем. Ваша раса, религия, национальность, гендерная идентичность или выражение, сексуальная ориентация, возраст, семейное положение, статус ветерана или инвалидность не повлияют на наше решение о найме или на вашу траекторию здесь. Приходите таким, какой вы есть, и получите преимущество Easygo.