ServiceDesk Engineer

Tabby создает финансовую свободу в том, как люди совершают покупки, зарабатывают и экономят, изменяя их отношения с деньгами. Более 25 миллионов пользователей выбирают Tabby, чтобы контролировать свои расходы и получать максимум от своих денег. Флагманский продукт компании позволяет покупателям разбивать платежи онлайн и в магазинах без процентов и комиссий. Более 70 000 мировых брендов и малых предприятий, включая Amazon, Noon, IKEA и SHEIN, используют Tabby для ускорения роста и привлечения лояльных клиентов, предлагая легкие и гибкие платежи онлайн и в магазинах. Tabby генерирует более 18 миллиардов долларов годового объема транзакций для своих партнерских брендов и является самым высокорейтинговым, наиболее рецензируемым, крупнейшим и самым быстрорастущим финтех-сервисом в регионе GCC. Tabby был запущен в 2019 году и с тех пор привлек более 1 миллиарда долларов собственного и заемного финансирования от глобальных и региональных инвесторов, а теперь его оценка составляет 6,5 миллиарда долларов.

ServiceDesk — это уровень L1 между службой поддержки первой линии и инженерным отделом. Агенты первой линии передают нам сложные случаи клиентов; мы решаем их или направляем в нужную инженерную команду, и мы отвечаем за весь путь, который проходит заявка: от приема и классификации до соблюдения SLA, эскалации и закрытия. Мы создаем собственные инструменты для этого: внутреннюю аналитическую платформу, автоматизацию в CRM и Jira, а также обработку заявок с помощью ИИ. Вы поможете нам сделать этот путь быстрее, понятнее и проще для измерения.

• Владеть и улучшать поток заявок между CRM и Jira: статусы, маршрутизация, правила эскалации между L1, L2 и инженерными командами;
• Поддерживать точность классификации заявок и целевых показателей SLA (типы проблем, категории, ответственные команды) и устранять пробелы в данных;
• Находить места, где заявки застревают, возвращаются или нарушают SLA, и преобразовывать находки в изменения процессов или четкие задачи для инженеров;
• Работать с командами первой линии и инженерами над качеством приема заявок: как должна выглядеть хорошая эскалация и как давать обратную связь;
• Автоматизировать рутинные шаги в процедурах CRM и Jira (правила автоматизации, скрипты);
• Вносить вклад в наши внутренние инструменты и сервисы (TypeScript / Node.js, Go): функции, исправления и интеграции, через merge requests и code review;
• Помогать во внедрении и проверке обработки заявок с помощью ИИ: что он делает правильно, где терпит неудачу, что нужно изменить;
• Измерять эффект каждого изменения с помощью данных и представлять его в четкой, краткой форме;
• Подготавливать и поддерживать документацию и руководства для L1 и L2

• Более 2 лет опыта работы в технической поддержке, поддержке операций или аналогичной должности с многоуровневой поддержкой (L1/L2/L3) и SLA;
• Уверенный опыт работы с Jira: рабочие процессы, JQL, правила автоматизации, дашборды;
• Опыт работы с CRM или системой Helpdesk (жизненный цикл заявок, очереди, маршрутизация);
• SQL для собственного анализа: JOIN, агрегации, работа с большими таблицами;
• Опыт работы с логами и инструментами мониторинга для расследования проблем (Datadog, Grafana, Kibana);
• Практический опыт кодирования хотя бы на одном из следующих языков: TypeScript / JavaScript, Go, Python (Google Apps Script засчитывается для автоматизации);
• Опыт работы с Git, merge requests и code review;
• Понимание HTTP, REST API и Webhooks;
• Процессное мышление: вы можете отобразить поток, определить слабое звено и изменить его, не нарушая остальное;
• Четкое письменное изложение на английском языке (B2): инструкции, описания задач, краткие отчеты;
• Ответственность и самостоятельность: вы доводите изменение до конца, включая согласование его с другими командами

• Полный рабочий день по B2B контракту
• Полностью удаленная работа
• Налоговый вычет до 20%
• 22 оплачиваемых выходных дня в год
• Опционы на акции (ESOP) в быстрорастущей компании, пред-IPO
• Гибкие льготы, которые вы можете использовать для оздоровления, путешествий или обучения
• Работа в команде высокопроизводительных международных инженеров в глобальном финтех-единороге