Senior Principal Inbound Product Manager, CRM Voice AI

О команде: CRM Voice AI разрабатывает автономные голосовые агенты для обслуживания клиентов, которые решают клиентские запросы от начала до конца и приносят значительную пользу бизнесу. Мы — команда в составе бизнес-подразделения CRM компании ServiceNow, которая сегодня выпускает в продакшн решения Voice AI для корпоративных клиентов и агрессивно масштабируется. Наши агенты работают на потоковой голосовой конвейере реального времени с лучшей в своем классе оркестровкой, интегрированной в ту же платформу, где многие наши клиенты уже управляют своими рабочими процессами в фронт-, мидл- и бэк-офисе. Для тех, кто этого не делает, голосовой агент часто является «ядром», которое их привлекает. Мы напрямую конкурируем с хорошо финансируемыми AI-стартапами и устоявшимися игроками CCaaS, и мы выигрываем. Как мы работаем: Мы работаем в «подах» — небольших выделенных командах, закрепленных за одним корпоративным клиентом, которые создают голосовых агентов для него, от первого звонка до полной самостоятельности. Под отвечает за весь жизненный цикл: наблюдение за агентом, дизайн диалогов, разработку, запуск в продакшн, мониторинг и оптимизацию, а также передачу клиента, чтобы под мог перейти к следующему. Каждый под объединяет инженеров, развернутых на площадке клиента (forward-deployed engineers), с менеджером по продукту, который отвечает как за результат для клиента, так и за полученные уроки о продукте. Каждый менеджер по продукту в этой команде напрямую управляет как минимум одним подом и имеет видимость по другим. Вы находитесь в мире клиента — на их звонках, в их системах, решаете их проблемы — одновременно формируя продукт. Опыт, полученный от работы с вашими подами, напрямую влияет на дорожную карту платформы и на повторяемые, стандартизированные компоненты, которые масштабируются за пределы одного клиента. Что входит в обязанности этой роли: Вы напрямую управляете одним подом — одним из наших самых сложных клиентских проектов — и оказываете поддержку еще двум, обеспечивая продуктовое направление и устраняя препятствия для команд. Вы отвечаете за взаимодействие с руководством клиента — устанавливаете сроки и ожидания, а затем выполняете их. Для этих подов вы и ваша команда FDEs отвечаете за дизайн агента, разработку и оценку. Вы управляете самим диалоговым интерфейсом ServiceNow: качество диалога, управление очередностью, обработка прерываний, поведение при активном вмешательстве (barge-in) и определение конца высказывания (endpointing). Вы напрямую сотрудничаете с командой платформы Voice по инновациям в голосовой конвейере — низколатентной инфраструктуре, которая делает голосового агента похожим на разговор, а не на бота, читающего скрипт. Когда команда платформы принимает решения по стеку, касающиеся потоковой передачи данных в реальном времени, оркестровки LLM или интеграции моделей voice-to-voice, вы участвуете в обсуждении, имея реальные данные клиентов и реальные пограничные случаи. Вы будете поддерживать клиентов в различных отраслевых вертикалях. По мере масштабирования мы работаем с большим количеством клиентов, вы оцениваете, какие шаблоны, интенты и сценарии диалогов могут быть стандартизированы в готовый контент для конкретной отрасли. Вы превращаете разовые успехи в повторяемые активы, и у вас есть достаточное взаимодействие с клиентами, чтобы понимать, какие абстракции действительно работают. Почему эта вакансия, а не другая: Вы выбираете не между скоростью стартапа и масштабом предприятия. Вы получаете и то, и другое. Эта команда выпускает Voice AI в продакшн с реальными корпоративными клиентами, с той же срочностью и ответственностью, которые вы нашли бы в стартапе, опираясь на платформу, которая поддерживает 85% компаний из списка Fortune 500. У вас есть прямое место за столом принятия решений по платформе, вы влияете на решения по инфраструктуре Voice с данными из ваших собственных развертываний. Эта роль позволяет вам один день отлаживать живого голосового агента в контакт-центре клиента, а на следующий — формировать архитектурные решения для платформы. Такое сочетание встречается редко, и именно поэтому существует эта команда.

Что вы принесете с собой: Более 12 лет опыта управления продуктами, с недавним практическим опытом выпуска продуктов Voice AI или Conversational AI. То, что вы выпустили за последние 12-18 месяцев, важнее общего стажа. Практический опыт создания и оценки AI-агентов — дизайн диалогов, написание промптов (prompt engineering), тестирование и итерации на основе реальных взаимодействий пользователей. Это ядро работы; экспертиза в голосовом стеке ниже — это надстройка. Свободное владение голосовым стеком: ASR, TTS, потоковые конвейеры, оптимизация задержек, определение конца высказывания (endpointing), barge-in, управление очередностью (turn-taking). Вы принимали реальные решения о компромиссах здесь, а не просто оценивали демонстрации поставщиков. Опыт интеграции телефонии: SIP, переадресация вызовов, IVR-системы или CCaaS-платформы. Опыт непосредственной работы с корпоративными клиентами по техническим развертываниям — не на расстоянии, а в их среде, на их звонках, решая их проблемы. Четкие мнения о том, что делает голосовой разговор человечным, подкрепленные опытом создания или оценки разговорных систем. Техническая глубина в оркестровке LLM для сценариев реального времени. Опыт определения специфических для Voice метрик оценки, таких как завершение задач, задержка, точность транскрипции и качество диалога. Еще лучше: Опыт стандартизации клиентских решений в повторяемые активы отраслевого уровня. Отраслевая экспертиза в вертикалях с большим объемом контакт-центров: телекоммуникации, финансовые услуги, путешествия, здравоохранение. FD21 Для должностей в этом месте мы предлагаем базовую оплату в размере от 190 900 до 334 100 долларов США, плюс акции (где применимо), переменную/стимулирующую компенсацию и льготы. Должности в продажах обычно предлагают конкурентную структуру стимулирующих выплат по схеме On Target Earnings (OTE). Обратите внимание, что указанная базовая оплата является ориентировочной, и индивидуальная общая компенсация будет варьироваться в зависимости от таких факторов, как квалификация, уровень навыков, компетенции и место работы. Мы также предлагаем планы медицинского страхования, включая гибкие сберегательные счета, план 401(k) с корпоративным соответствием, ESPP, программы пожертвований с корпоративным соответствием, гибкий план отпусков и программы отпусков по уходу за семьей. Компенсация основана на географическом местоположении, где находится должность, и может меняться в зависимости от места работы.

Модели работы Мы подходим к нашей распределенной рабочей среде с гибкостью и доверием. Модели работы (гибкая, удаленная или требующая присутствия в офисе) — это категории, которые назначаются сотрудникам ServiceNow в зависимости от характера их работы и назначенного места работы. Чтобы определить соответствие модели работы, ServiceNow может проверить расстояние между вашим основным местом жительства и ближайшим офисом ServiceNow с помощью сторонней службы. Равные возможности для трудоустройства ServiceNow является работодателем, предоставляющим равные возможности. Все квалифицированные кандидаты получат рассмотрение на предмет трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, национального происхождения, возраста, инвалидности, гендерной идентичности, статуса ветерана или любой другой категории, защищенной законом. Кроме того, все кандидаты с записями об арестах или судимостях будут рассматриваться на предмет трудоустройства в соответствии с законодательными требованиями. Условия для кандидатов с ограниченными возможностями Мы стремимся создать доступный и инклюзивный опыт для всех кандидатов. Если вам требуется разумное приспособление для завершения любой части процесса подачи заявления, или вы не можете использовать это онлайн-приложение и нуждаетесь в альтернативном способе подачи заявления, пожалуйста, свяжитесь с контакт рекрутера для получения помощи. Правила экспортного контроля Для должностей, требующих доступа к контролируемым технологиям, подпадающим под действие правил экспортного контроля, включая Правила экспортной администрации США (EAR), ServiceNow может быть обязана получить одобрение экспортного контроля от государственных органов для определенных лиц. Все трудоустройство зависит от получения ServiceNow любой экспортной лицензии или другого одобрения, которое может потребоваться соответствующим органам экспортного контроля. Из Fortune. ©2026 Fortune Media IP Limited. Все права защищены. Использовано по лицензии.

Все началось с того, что инженер Фред Ладди написал код, который автоматизировал утомительную задачу для его коллеги Филлис. Она заплакала от радости. Этот момент вдохновил Фреда создать компанию, которая могла бы делать это для всех — освобождая людей от рутинной работы, чтобы они могли сосредоточиться на значимой деятельности. Сегодня ServiceNow — это ИИ-центр управления для бизнес-перезагрузки. Наша платформа ServiceNow AI объединяет любые ИИ, любые данные и любые рабочие процессы, помогая 85% компаний из списка Fortune 500® работать умнее, быстрее и лучше. Мы строим культуру, ориентированную на ИИ, где технологии и таланты работают вместе несокрушимо. И мы только начинаем. Присоединяйтесь к нам, чтобы применять ИИ на благо людей.