Lalamove

Customer Service Team Lead

Параньяке, Филиппины4 месяца назад

Детали

Грейд

Lead

Опыт работы

2-3 лет

Формат работы

Офис

Уровень английского

B2, выше среднего

Сопроводительное письмо к вакансии

Письмо на почту или сообщение рекрутеру в Telegram

О вакансии

Lalamove меняет логистическую отрасль, напрямую связывая клиентов и водителей с помощью наших технологий. Мы предлагаем клиентам молниеносный и удобный способ бронирования услуг доставки и переезда, находясь дома, на работе или в дороге. Говорят о O2O, мы это воплощаем! В настоящее время Lalamove является ведущей мировой платформой доставки по запросу, где миллионы партнеров-водителей ежедневно выполняют миллионы заказов.

В Lalamove мы твердо верим в силу сообщества. Миллионы водителей и клиентов ежедневно используют наши технологии для общения друг с другом и перемещения важных вещей.

Задачи

Проведение регулярных коучинговых сессий с агентами для выявления пробелов в производительности, устранения болевых точек и достижения немедленных улучшений
Ведение еженедельных командных собраний: Проведение еженедельных сессий для сообщения об обновлениях продукта или процесса, обзора производительности команды и согласования планов действий и приоритетов
Ежемесячная оценка производительности: Проведение ежемесячных оценок производительности для каждого члена команды для анализа результатов, предоставления обратной связи и внедрения необходимых мер по улучшению
Мониторинг производительности в реальном времени: Обеспечение соблюдения агентами назначенных графиков и надлежащих протоколов уведомления о перерывах, изменениях в очереди или наборах навыков, а также посещаемости
Ежедневный мониторинг и управление всеми ключевыми показателями производительности (например, уровень обслуживания, процент потерянных вызовов, процент ответов) для обеспечения постоянного достижения целей
Калибровка QA
Управление расписанием и коммуникация внутри команды
Определение возможностей для улучшения внутренних процессов, которые способствуют передовым практикам и ведут к общему повышению производительности и организационной эффективности
Создание позитивной и продуктивной командной среды
Другие обязанности, возложенные руководством

Требования

Символ несомненной честности и трудовой этики
Человек, который может развивать будущих лидеров
Человек, гибко подходящий к схеме ротации смен отдела
Страсть к производительности/совершенству и способность работать в быстро меняющейся среде
Сильные организационные навыки для определения направления работы команды
Способность анализировать данные и генерировать отчеты
Желательно 2-3 года опыта руководства в BPO с командой
Опыт работы с голосовыми и чат-каналами
Хорошо развитые коммуникативные навыки; способность общаться со всеми уровнями
Готовность работать (полностью onsite) в Paranaque Integrated Terminal Exchange (PITX)

Будет плюсом

Предпочтителен предыдущий опыт руководства или надзора

Lalamove is disrupting the logistics industry by connecting customers and drivers directly through our technology. We offer customers a lightning fast and convenient way to book delivery and moving services whether they are at their home, at work or on the go. People talk about O2O, we live it! Currently, Lalamove is a leading global on-demand delivery platform with millions of delivery partners serving millions of orders everyday.

At Lalamove, we strongly believe in the power of community. Millions of drivers and customers use our technology every day to connect with one another and move things that matter.

What You'll Do:

Conduct regular coaching sessions with agents to identify performance gaps, address pain points, and drive immediate improvement
Facilitate Weekly Team Meetings: Lead weekly sessions to communicate product or process updates, review team performance, and align on action plans and priorities
Monthly Performance Review: Conduct end-of-month performance reviews for each team member to evaluate results, provide feedback, and implement necessary actions for improvement.
Real-Time Performance Monitoring: Ensure agents adhere to their assigned schedules and follow proper notification protocols for breaks, queue or skillset changes, and attendance.
Monitor and manage all key performance metrics daily (e.g., Service Level, Abandon Rate, Answer Rate) to ensure targets are consistently met
QA Calibration
Schedule shell management and communication within the team.
Identify opportunities to enhance internal processes which promote best practice and lead to overall performance improvement and organisational efficiency.
Foster a positive and productive team environment.
Other duties as assigned by management.

What We Seek:

A symbol of unquestionable integrity and work ethics.
Someone who can groom future leaders.
Someone flexible with the department's shift rotation pattern.
Has passion for performance/excellence and ability to go with the fast paced environment.
Strong organizational skills to give the team direction.
Ability to analyze data and generate reports.

What You'll Need:

Preferably 2-3 years of BPO leadership experience handling a team
Previous leadership or supervisory experience preferred
Has experience in handling voice and chat channels
Well developed communication skills; ability to communicate to all levels
Willing to work (full onsite) in the Paranaque Integrated Terminal Exchange (PITX)

Подходит ли тебе эта вакансия?

Сравним навыки, грейд, формат работы и зарплату

Ключевые навыки

Team leadership
Управление эффективностью
Coaching
Анализ данных
Report Generation
Quality Assurance
Workforce Management

Оценка зарплаты

970USDв месяц

Чаще всего от 717 до 1 650