Partner Support Team Leader

Tabby ищет руководителя группы поддержки партнеров, который наблюдателен, аналитичен, ориентирован на результат и нацелен на людей. Вы будете играть ключевую роль в обеспечении того, чтобы наши партнеры получали первоклассную поддержку, управляя эффективностью, обеспечивая совершенство процессов и развивая высокопроизводительные команды.

Эта роль требует человека, который преуспевает в быстро меняющейся среде, может преобразовывать бизнес-приоритеты в операционные цели и уверенно обучает и вдохновляет других. Вы будете отвечать за обеспечение выдающегося опыта для партнеров, гарантируя соблюдение уровней обслуживания, операционных политик и стандартов непрерывного совершенствования.

Руководство командой и коучинг

• Руководите, обучайте и мотивируйте команду поддержки партнеров для последовательного достижения KPI (CSAT, FCR, Производительность, Соблюдение).
• Предоставляйте структурированную обратную связь посредством обзоров QA, калибровочных сессий и индивидуальных встреч по оценке производительности.
• Создавайте и поддерживайте планы развития для роста навыков и удержания лучших сотрудников.

Операционная деятельность

• Управляйте ежедневными рабочими процессами, эскалациями и результатами партнеров по нескольким каналам поддержки.
• Стимулируйте процессы улучшения производительности, обеспечивая достижение SLA и справедливое применение политик (например, DAT, Hold Timer, элементы контроля мошенничества CSAT).
• Сотрудничайте с менеджером по операциям для выявления рисков, устранения пробелов в предоставлении услуг и оптимизации расписания команды.

Управление качеством и процессами

• Участвуйте в мониторинге QA и обеспечивайте выполнение планов действий.
• Продвигайте фреймворк для тикетов и эскалаций для поддержания эффективности и отслеживаемости.
• Держите команду в курсе изменений в продуктах/процессах и отраслевых тенденций.
• Определяйте возможности для автоматизации и улучшения рабочего процесса для повышения качества обслуживания партнеров.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами и согласование с бизнесом

• Сотрудничайте с командами Scoring, Finance, BD и Product для решения эскалаций и оптимизации путей партнеров.
• Поддерживайте достижение бизнес-целей посредством отчетности, анализа первопричин и предложений решений.
• Передавайте проблемы с высоким воздействием высшему руководству с четкими данными и рекомендациями.

Ежеквартальный бонус в зависимости от достижения операционных целей. Возможности карьерного роста, в зависимости от потребностей бизнеса и производительности. Опыт работы в быстрорастущей финтех-среде с возможностями формирования операционного совершенства.