Customer Service Team Lead

Наша история

Привет. Мы Zopa.

Наш путь начался в 2005 году с создания первой в мире компании по одноранговому кредитованию. Быстро перенесемся в 2020 год, когда мы запустили Zopa Bank. Банк, который слушает, что нашим клиентам не нравится в финансах, и делает наоборот. Мы переосмысливаем то, каково это — работать в сфере финансов. Наше видение новой эры банковского дела ставит людей во главу угла — мы построили бизнес, который дает каждому возможность каждый день стремиться к большему, чтобы двигать финансы вперед. Узнайте больше о наших фантастических предложениях на Zopa.com!

Мы невероятно гордимся своими достижениями, и ничего бы этого не было без нашей потрясающей команды. Мы получаем не только отраслевые награды, но и заняли место в тройке самых любимых рабочих мест Великобритании.

Если вы принимаете нетрадиционные вызовы, не боитесь мыслить нестандартно и стремитесь оказать значительное влияние, вы преуспеете здесь, в Zopa, так что присоединяйтесь к нам и сделайте это значимым. Хотите увидеть нас в действии? Подписывайтесь на нас в Instagram @zopalife

Роль: Наша внутренняя команда обслуживания клиентов — эксперты в решении эскалированных, сложных запросов клиентов. Команда отвечает за поддержку наших агентов первой линии и непосредственную работу с клиентами для решения эскалированных и разнообразных запросов по всему спектру наших продуктов и услуг. Мы — клиентоориентированная организация, и команда играет решающую роль в обеспечении того уровня обслуживания клиентов, которым мы гордимся в Zopa. Как руководитель группы обслуживания клиентов в Zopa, вы будете отвечать за управление, организацию и координацию повседневной работы команды агентов для предоставления высочайших стандартов обслуживания нашим клиентам. Поскольку клиенты находятся в центре нашего бизнеса, у нас есть успешный опыт продвижения высокопроизводительных операционных агентов внутри компании — либо по карьерным путям в операционной деятельности, либо в другие функции, поэтому крайне важно, чтобы вы были увлечены людьми и их развитием, чтобы поддержать отдельных сотрудников в достижении их личных карьерных амбиций. С ростом ассортимента нашей продукции, особенно предложения текущих счетов, эта роль будет в значительной степени сосредоточена на поддержке команды в достижении результатов в соответствии с ключевыми бизнес-целями. Вы будете обеспечивать адекватный контроль над производительностью команды и действовать на основе любых полученных данных, которые могут помочь улучшить наши процессы, проявляя приверженность непрерывному совершенствованию. Вы будете тесно сотрудничать с нашей командой по продуктам текущих счетов, чтобы убедиться, что мы создаем отличный продукт, и выступать в качестве представителя клиентов и вашей команды, обеспечивая при этом успешное внедрение продуктовых инициатив в вашей команде.

Режим работы: Эта должность предполагает работу с понедельника по пятницу, сменный график работы 7,5 часов, смены запланированы между 8:00 и 18:00. Вам потребуется три дня в неделю работать из офиса в Манчестере. Также потребуется работать в некоторые выходные дни, с предоставлением отгулов.

День из жизни: Управление ресурсами отдела в реальном времени для обеспечения соответствия внутренним требованиям и KPI качества. Включая пристальный мониторинг всех уровней очередей, своевременное сообщение о рисках и проблемах руководству. Тесное сотрудничество с нашей командой WFM (управление рабочей силой) и планирования для адекватного реагирования на изменения уровня обслуживания и сопоставления персонала с потребностями для максимизации доступности обслуживания. Обеспечение того, чтобы запросы клиентов или заинтересованных сторон обрабатывались в соответствии с показателями эффективности и стандартами обслуживания бизнеса. Установление тона и культуры команды, способствующих созданию поддерживающей среды, ориентированной на общие цели с высоким уровнем производительности в соответствии с ценностями компании. Мониторинг и повышение индивидуальной и командной производительности по KPI, используя структурированные индивидуальные встречи, циклы обратной связи, методы коучинга и четкую постановку целей по производительности, устанавливая конкретные и действенные задачи в случаях недостаточной производительности. Подготовка отчетов вашему руководителю о производительности по KPI и планах действий, где это необходимо. Проактивное и своевременное точное сообщение руководству о любых потенциальных или фактических операционных рисках руководителю отдела. Использование данных для принятия обоснованных решений по непрерывному совершенствованию вашего отдела, поиск новых возможностей для получения информации, которая поможет вам, команде и нашим клиентам. Поддержание соответствующих знаний отдела для поддержки команды при эскалации, а также предоставление необходимого обучения и поддержки при адаптации. Поддержка более широких операционных целей и задач через ваши инициативы с фокусом на предоставление положительных, действенных обновлений, которые улучшают производительность в соответствии с ключевыми результатами Zopa. Обозначение областей для улучшения через соответствующие форумы изменений и поддержка внедрения и развертывания в вашей области с четкими коммуникациями.

О вас: У вас есть опыт руководства командой в клиентоориентированной операционной среде. Вы знаете, как добиться от людей максимальной отдачи, сочетая поддержку, заботу и ответственность. Вы комфортно ведете трудные разговоры и можете управлять производительностью четким, справедливым и конструктивным образом. Вы аналитичны и уверены в использовании данных для понимания производительности, выявления проблем и принятия решений. Вы высокоорганизованы, структурированы и способны поддерживать несколько приоритетов в работе, не допуская срывов. Вы умеете расставлять приоритеты, особенно когда обстановка напряженная и все быстро меняется. Вы ясно общаетесь со своей командой, коллегами и старшими заинтересованными сторонами. Вы обладаете высокой внимательностью к деталям, личной ответственностью и осведомленностью о рисках, контроле и эскалации. Вы комфортно работаете в условиях высокой скорости, неопределенности и изменений.

Бонусные баллы: Опыт работы в финтех, цифровом банке или быстрорастущей компании (scale-up). Опыт работы в банковском или финансовом контакт-центре. Опыт работы с продуктом текущего счета. Опыт использования Salesforce, включая отчеты или панели мониторинга. Опыт работы с аутсорсинговыми партнерами или межсайтовыми командами. Опыт помощи командам в росте способностей или размера. Опыт работы в регулируемой среде со знанием руководящих принципов FCA.

В Zopa мы ценим гибкие способы работы. Мы ценим личное сотрудничество и хороший баланс между работой и личной жизнью. Эта гибридная роль требует от вас посещения нашего офиса в Манчестере 3 дня в неделю. (WeWork, Dalton Place, 29 John Dalton Street, M2 6WF) Обратите внимание, что этот офис дружелюбен к собакам, так что вы можете увидеть там пушистых друзей!

У вас также будет возможность работать из-за границы до 120 дней в году!* Но независимо от того, где вы находитесь, мы позаботимся о том, чтобы у вас было все необходимое для достижения успеха, как в работе, так и в личной жизни, с первого дня.

*При условии наличия права на работу в выбранной стране.

Заявление о разнообразии Zopa с гордостью предлагает рабочее место, свободное от дискриминации. Разнообразие опыта, точек зрения и происхождения ведет к созданию лучших продуктов для наших клиентов и уникальной корпоративной культуры для наших сотрудников. Мы состоим из представителей почти 50 национальностей, у нас есть форум DE&I, состоящий из зопианцев, желающих изменить ситуацию, и мы гордимся нашей культурой, где каждый может быть самим собой на работе. Наш подход к DE&I отражен в нашем процессе найма, поэтому, пожалуйста, дайте нам знать, если вам требуются какие-либо разумные приспособления.

Наш подход к использованию ИИ в интервью В Zopa ИИ — это не то, что мы тестируем — это часть того, как мы работаем каждый день. Являясь гордым партнером Jobs 2030, мы стремимся к развитию ИИ-грамотности среди нашей рабочей силы, и мы ожидаем, что зопианцы будут использовать ИИ как часть выполнения своих обязанностей. Поэтому мы хотим быть прозрачными в отношении того, как мы подходим к использованию ИИ в процессе найма. Поведенческие и основанные на компетенциях интервью: пожалуйста, не используйте ИИ. Эти беседы предназначены для того, чтобы понять вас — ваш опыт, ваше суждение и то, как вы подходили к реальным ситуациям. Сгенерированный ИИ ответ не может этого рассказать. Он может помешать нам выяснить, подходим ли мы друг другу. Технические интервью: зависит от роли. Некоторые технические этапы активно приветствуют использование ИИ, другие — нет. Ваш Talent Partner сообщит вам, что ожидается на каждом этапе. Там, где ИИ является частью оценки, нас будет интересовать не только результат, но и то, как вы его использовали — какие инструменты вы выбрали, ваше обоснование и принятые вами решения.