Используем cookie для работы сайта и статистики. «Хорошо» разрешит ещё и запись сессий.
Temporal Technologies
Бостон, Соединенные Штаты3 месяца назад
178 100 – 292 174 USD
в год
Грейд
Director
Опыт работы
от 12 лет
Формат работы
Удалённо
Уровень английского
C1, продвинутый
Письмо на почту или сообщение рекрутеру в Telegram
Temporal нанимает директора по глобальному успеху разработчиков (Director, Global Developer Success) для руководства и масштабирования нашей глубоко технической организации поддержки. Это руководящая роль с высоким уровнем воздействия, ответственная за превращение технической реакции на запросы клиентов в повторяющееся, измеримое и дифференцированное преимущество для Temporal.
Developer Success — это команда, на которую полагаются клиенты, когда им нужна быстрая и уверенная поддержка по сложным вопросам, связанным с разработкой и инфраструктурой. Команда помогает пользователям развертывать, эксплуатировать, отлаживать и масштабировать Temporal в облачных средах, распределенных системах, SDK, стеках наблюдаемости и критически важных рабочих нагрузках. Следующий этап требует лидера, который может сохранить техническое превосходство и эмпатию к клиентам, одновременно создавая операционную строгость службы поддержки мирового класса.
Клиенты Temporal создают все более критически важные, распределенные, долгоживущие и поддерживаемые ИИ системы. Когда что-то становится неясным или выходит из строя, процесс поддержки должен быть быстрым, технически достоверным и предсказуемым.
Developer Success должен масштабироваться за пределы героизма. Нам нужны четкие KPI, классификация по уровням, управление очередями, пути эскалации, стандарты связи об инцидентах, практики анализа первопричин (RCA), проверка качества и системы развития талантов
Премиальные взаимодействия с клиентами все чаще происходят через тикеты, Slack, эскалации и каналы инцидентов. Процесс поддержки должен иметь одну четкую операционную модель, чтобы клиенты, отдел продаж, SA, архитекторы платформ, продуктовый отдел, инжиниринг и поддержка знали, кто за что отвечает и как выглядит успех
Команда поддержки должна сократить ненужные эскалации в инжиниринг, обеспечивая при этом, чтобы реальные дефекты продукта, пробелы в документации и повторяющиеся проблемы клиентов достигали продуктового отдела и инжиниринга с высококачественным сигналом
Создавать и руководить командой Global Developer Success: нанимать, обучать, развивать, удерживать и управлять эффективностью высокопроизводительных инженеров поддержки, менеджеров и специалистов по различным уровням, регионам и сегментам клиентов
Создать операционную систему поддержки: определить SLA/OLA, классификацию тикетов и сообщений в Slack, владение очередями, определения уровней серьезности, классификацию по уровням, пути эскалации, коммуникации при инцидентах, стандарты RCA, проверку качества, модели укомплектования персоналом и операционный ритм
Повысить планку качества: выйти за рамки одного CSAT, измеряя усилия клиентов, количество взаимодействий до решения, процент повторных обращений, переадресации, повторяемость, качество общения, уверенность в решении и видимую для клиента ответственность
Укрепить реакцию в Slack и на запросы клиентов: превратить премиальную поддержку в Slack в определенную сервисную модель со стандартами подтверждения, срочными путями, правилами конвертации в тикеты, моделью покрытия, проверкой менеджером и ожиданиями для клиентов
Защитить фокус инжиниринга посредством улучшения поддержки: сократить ненужные эскалации, создавая руководства, диагностические инструменты, системы знаний, стандарты воспроизводимости, техническую классификацию и пакеты эскалации высокого качества
Руководить дисциплиной эскалации и реагирования на инциденты: установить четкие роли для технического руководителя, менеджера по эскалации, ответственного за коммуникации, поддержки, инжиниринга, SA, архитектуры платформы и отдела продаж. Обеспечить, чтобы инциденты и критические эскалации сообщались с ясностью и сопровождались полезными RCA
Развивать техническую глубину и обучение: создавать карьерные пути, обучение, наставничество, сертификацию, проверку качества и практическое обучение, которые помогут младшим инженерам стать старшими/ведущими инженерами поддержки, а старшим инженерам — масштабировать свою экспертизу
Сотрудничать по всей компании: тесно работать с отделами Product, Engineering, Sales, Solutions Architecture, Platform Architecture, Customer Success, Docs, DevRel и Services, чтобы гарантировать, что сигналы поддержки превратятся в улучшения продукта, документации, обучения и жизненного цикла клиента
Прагматично использовать инструменты и ИИ: улучшить маршрутизацию, отвод запросов, резюмирование, аналитику, поиск знаний, диагностику и коммуникацию с клиентами, измеряя реальные операционные результаты, а не только внедрение инструментов
Представлять Temporal перед клиентами: напрямую участвовать в стратегических эскалациях, инцидентах с высокой ставкой, переговорах по корпоративной поддержке, предоставлении информации для QBR/EBR и отчетах для руководства, когда опыт поддержки влияет на доверие клиентов
Более 12 лет опыта в технической поддержке, клиентском инжиниринге, SRE, инжиниринге решений, инфраструктурном инжиниринге или аналогичных клиентских технических ролях, из которых более 5 лет руководства командами поддержки или клиентского инжиниринга
Подтвержденный опыт создания и масштабирования операций технической поддержки для глубоко технического B2B-продукта, в идеале — инструментов разработчика, облачной инфраструктуры, платформ данных, наблюдаемости, инфраструктуры ИИ, open source или распределенных систем в рамках организации GTM
Опыт управления менеджерами и создания систем, обеспечивающих работу команд: метрики, операционный ритм, управление очередями, проверка качества, модели укомплектования персоналом, классификация по уровням, пути эскалации и управление эффективностью
Сильная техническая авторитетность среди разработчиков, инженеров поддержки, SRE, инженеров платформ и инженеров по продуктам. Вы можете рассуждать об API/SDK, облачной инфраструктуре, Kubernetes, наблюдаемости, распределенных системах, надежности, реагировании на инциденты и рабочих процессах отладки
Подтвержденный опыт сокращения ненужных эскалаций в инжиниринг при одновременном повышении качества сигналов продукта и инжиниринга, когда эскалации необходимы
Глубокое понимание метрик качества поддержки: время ответа, время решения, усилия клиента, количество взаимодействий, повторные обращения, повторяемость, отставание, достижение SLA/OLA, отвод запросов, CSAT, настроения и качество кейсов
Отличные навыки общения с клиентами в условиях высокого давления. Вы можете писать четкие обновления, вести диалоги по RCA с клиентами, устанавливать ожидания и обучать других четкому общению
Четкая философия найма, адаптации, присвоения уровней, развития, наставничества, удержания и управления эффективностью для инженеров технической поддержки и менеджеров поддержки
Высокий уровень ответственности и склад ума строителя. Вы создаете ясность в неоднозначных системах, быстро внедряете процессы v1 и итерируете с данными и отзывами клиентов
Опыт работы с Temporal, Cadence, движками рабочих процессов, системами оркестрации, событийно-ориентированной архитектурой, распределенными приложениями или инструментами для обеспечения надежности продакшена
Опыт работы с моделями поддержки по потреблению, open-source, управляемой разработчиками или критически важной корпоративной поддержкой
Энтузиазм от работы в организации GTM
Опыт работы с инструментами поддержки и современными системами поддержки на базе ИИ, такими как Pylon, Zendesk, Kapa-подобные системы для отвода запросов, автоматизация знаний, аналитика кейсов или инструменты коммуникации при инцидентах
Практический опыт работы с Kubernetes, Docker, AWS/GCP/Azure, Prometheus/Grafana, Datadog, OpenTelemetry, Terraform, Go, Java, Python, TypeScript или аналогичными технологиями
Опыт создания поддержки уровня 3 / элитной поддержки, поддержки OSS/сообщества, поддержки с самостоятельным размещением, премиальной поддержки или круглосуточной критической эскалации
Compensation: $178,100 - $292,174 per year
Compensation: $178,100 - $292,174 per year
Temporal is hiring a Director, Global Developer Success to lead and scale our deeply technical support organization. This is a high-impact leadership role responsible for turning customer technical response into a repeatable, measurable, and differentiated advantage for Temporal.
Developer Success is the team customers rely on when they need fast, confident support for complex developer and infrastructure issues. The team helps users deploy, operate, debug, and scale Temporal across cloud-native environments, distributed systems, SDKs, observability stacks, and mission-critical workloads. The next phase requires a leader who can preserve technical excellence and customer empathy while building the operational rigor of a world-class support function.
Temporal's customers are building increasingly mission-critical, distributed, long-running, and AI-enabled systems. When something is unclear or broken, the support experience must be fast, technically credible, and predictable.
Developer Success must scale beyond heroics. We need clear KPIs, tiering, queue management, escalation paths, incident communication standards, RCA practices, quality review, and talent development systems.
Premium customer interactions increasingly happen across tickets, Slack, escalations, and incident channels. The support experience must have one clear operating model so customers, Sales, SAs, Platform Architects, Product, Engineering, and Support know who owns what and what good looks like.
The support team must reduce avoidable Engineering escalations while ensuring real product defects, documentation gaps, and recurring customer pain reach Product and Engineering with high-quality signal.
Build and lead Global Developer Success: Hire, coach, develop, retain, and performance-manage high-performing support engineers, managers, and specialists across tiers, regions, and customer segments.
Create the support operating system: Define SLAs/OLAs, ticket and Slack triage, queue ownership, severity definitions, tiering, escalation paths, incident communications, RCA standards, quality review, staffing, and operating cadence.
Raise the quality bar: Move beyond CSAT alone by measuring customer effort, touches to resolution, reopen rate, handoffs, recurrence, communication quality, resolution confidence, and customer-visible ownership.
Harden Slack and customer response: Turn premium Slack response into a defined service model with acknowledgement standards, urgent paths, conversion-to-ticket rules, coverage model, manager review, and customer-facing expectations.
Protect Engineering focus through better support: Reduce avoidable escalations by building runbooks, diagnostics, knowledge systems, reproducibility standards, technical triage, and high-quality escalation packets.
Lead escalation and incident discipline: Establish crisp roles for technical lead, escalation manager, communications owner, Support, Engineering, SA, Platform Architecture, and Sales. Ensure incidents and critical escalations are communicated with clarity and followed by useful RCAs.
Build technical depth and enablement: Create career paths, training, mentorship, certification, quality review, and hands-on learning that help junior engineers become senior/staff support engineers and help senior engineers scale their expertise.
Partner across the company: Work closely with Product, Engineering, Sales, Solutions Architecture, Platform Architecture, Customer Success, Docs, DevRel, and Services to ensure support signal turns into product, documentation, enablement, and customer lifecycle improvements.
Use tooling and AI pragmatically: Improve routing, deflection, summaries, analytics, knowledge surfacing, diagnostics, and customer communication while measuring real operating outcomes rather than tool adoption alone.
Represent Temporal with customers: Engage directly in strategic escalations, high-stakes incidents, enterprise support conversations, QBR/EBR inputs, and executive readouts when support experience affects customer trust.
12+ years of experience in technical support, customer engineering, SRE, solutions engineering, infrastructure engineering, or similar customer-facing technical roles, with 5+ years leading support or customer-facing engineering teams.
Proven experience building and scaling technical support operations for a deeply technical B2B product, ideally in developer tools, cloud infrastructure, data platforms, observability, AI infrastructure, open source, or distributed systems within a GTM organization.
Experience managing managers and building the systems that make teams run: metrics, operating cadence, queue management, quality review, staffing models, tiering, escalation paths, and performance management.
Strong technical credibility with developers, support engineers, SREs, platform engineers, and product engineers. You can reason about APIs/SDKs, cloud-native infrastructure, Kubernetes, observability, distributed systems, reliability, incident response, and debugging workflows.
Track record reducing avoidable Engineering escalations while improving the quality of product and engineering signal when escalations are needed.
Deep understanding of support quality metrics: response time, resolution time, customer effort, touches, reopens, recurrence, backlog, SLA/OLA attainment, deflection, CSAT, sentiment, and case quality.
Strong customer communication skills in high-pressure situations. You can write crisp updates, lead customer-facing RCA conversations, set expectations, and coach others to communicate clearly.
Clear philosophy for hiring, onboarding, leveling, progression, coaching, retention, and performance management for technical support engineers and support managers.
High ownership and builder mindset. You create clarity in ambiguous systems, ship v1 processes quickly, and iterate with data and customer evidence.
Experience with Temporal, Cadence, workflow engines, orchestration systems, event-driven architecture, distributed applications, or production reliability tooling.
Experience in consumption-based, open-source, developer-led, or mission-critical enterprise support motions.
Energized by working within a GTM organization.
Experience with support tooling and modern AI support systems such as Pylon, Zendesk, Kapa-like deflection, knowledge automation, case analytics, or incident communications tooling.
Hands-on background with Kubernetes, Docker, AWS/GCP/Azure, Prometheus/Grafana, Datadog, OpenTelemetry, Terraform, Go, Java, Python, TypeScript, or similar technologies.
Experience building Tier 3 / elite support, OSS/community support, self-hosted support, premium support, or 24/7 critical escalation coverage.
Temporal Technologies is an Equal Opportunity Employer. Temporal Technologies does not discriminate on the basis of race, religion, color, sex, gender identity, sexual orientation, age, non-disqualifying physical or mental disability, national origin, veteran status, or any other basis covered by appropriate law. All employment is decided on the basis of qualifications, merit, and business need. We embrace and celebrate differences and diversity.
Temporal is committed to providing access, equal opportunity, and reasonable accommodation for individuals with disabilities in employment, its services, programs, and activities. If you need to request a reasonable accommodation, please let your Recruiter know so we can assist.
Сравним навыки, грейд, формат работы и зарплату
Чаще всего от 228 000 до 274 000
