Airwallex

Airwallex — это единая платформа платежей и финансовых услуг для глобальных предприятий, предоставляющая интегрированные финансовые решения для более чем 200 000 компаний по всему миру.

Что вы будете делать

• Определять многолетнюю стратегию и дорожную карту глобальной поддержки, включая уровни обслуживания, охват и операционную модель «follow-the-sun».
• Разрабатывать и управлять круглосуточной операционной моделью с региональными хабами, эскалационными путями и надежным управлением.
• Определять глобальные SLA (первоначальный ответ, время решения) и управлять комплексным аналитическим движком для CSAT и NPS.
• Руководить цифровой трансформацией путем оптимизации технологического стека поддержки и продвижения инициатив по снижению нагрузки с помощью ИИ.
• Выступать в качестве основного связующего звена между службой поддержки и отделами разработки продуктов/инженерии для улучшения поддержки и управления кризисными ситуациями.
• Создать высокоэффективную глобальную команду и курировать стратегию, производительность и коммерческие аспекты работы с поставщиками/BPO.

Требования

• Более 10 лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов / CX, из них более 5 лет — руководство многорегиональными глобальными командами в крупных масштабах.
• Подтвержденный опыт улучшения ключевых показателей (CSAT, время решения, стоимость обслуживания) в условиях быстрого роста.
• Опыт в области планирования мощностей, управления рабочими процессами и построения масштабируемых операционных процессов.
• Сильные аналитические навыки с владением Excel, инструментами BI (Looker, Tableau) и, в идеале, SQL.
• Практический опыт применения ИИ и автоматизации (LLM, автоматическая сортировка, чат-боты) в рабочих процессах поддержки.
• Требование: необходимо проживать в Сингапуре или переехать туда.

Желательно

• Опыт работы в B2B SaaS, финтехе или сложных регулируемых платежных средах.
• Опыт работы с глобальными платформами поддержки, такими как Zendesk, и системами знаний, такими как Confluence.
• Успешный опыт управления взаимоотношениями с BPO-поставщиками, включая коммерческую оптимизацию и соблюдение нормативных требований.

Культура и преимущества

• Среда для успешных создателей с энергией основателей и фокусом на реальную ответственность.
• Культура сотрудничества, ценящая скромность и подход «сделать это».
• Возможность решать сложные, высоковидимые проблемы в быстрорастущей, хорошо финансируемой глобальной компании.
• Приверженность разнообразию, справедливости и равным возможностям трудоустройства.