Команда: Customer Experience
Mindset: Вам нравится отвечать за весь процесс, а не только за отдельные заявки? Читайте дальше.
О Nametag
Nametag создает будущее безопасной цифровой идентификации. Наша миссия — упростить для людей и организаций проверку подлинности в интернете, безопасно и незаметно. Мы являемся пионерами в области верификации личности и защиты аккаунтов, чтобы пользователи могли контролировать свою личность, а компании могли строить доверительные отношения без затруднений. Обеспечивая доверие в масштабе, мы помогаем предприятиям сокращать мошенничество, оптимизировать процесс привлечения клиентов и предоставлять безопасные пользовательские возможности, которые нравятся клиентам.
О роли
Мы ищем менеджера программ по работе с клиентами (Customer Experience Program Manager), который станет операционным центром притяжения для нашей организации CX: Customer Success, Support и PreSales Solutions Engineering. Вы будете отвечать за процесс перехода клиента от POC до передачи на поддержку и дальнейшее сопровождение: куда идет заявка, кто ее принял, что было обещано, и существует ли еще то, что было согласовано на совещании по планированию в прошлом месяце.
Это смешанная роль: около 50% — управление программами, 30% — управление потоком входящих запросов и 20% — непосредственная поддержка L1. Вам не нужно писать код, но вы будете обрабатывать отклоненные сканирования и ошибки каталогов, отслеживать ошибки в инженерном отделе и поддерживать работу наших систем поддержки. Мы активно используем ИИ, и хотим, чтобы вы использовали современные инструменты, чтобы ваше время тратилось на принятие решений, а не на расшифровку.
Обязанности
- Управлять операционным циклом CX: планирование, обзоры эскалаций и обратная связь по циклу.
- Поддерживать программные артефакты CX: рабочие процессы поддержки и запросов на новые функции, конфигурацию систем и трекеры.
- Направлять входящие заявки, вопросы и запросы на новые функции в соответствующую группу TCE и следить за тем, чтобы ни одна заявка не осталась без внимания.
- Обеспечивать соблюдение SLA по подтверждению и ответу, и эскалировать, если нить обсуждения прерывается.
- Поддерживать правила сортировки, определения степени серьезности и логику маршрутизации в документированном виде.
- Отчитываться о состоянии очереди: объем, время подтверждения, время первого ответа, возраст заявок и концентрация нагрузки.
- Управлять CX-частью планирования инженерного цикла: структурировать эскалации и запросы на новые функции, отслеживать обязательства и завершать цикл обратной связи с CSM и клиентами.
- Обеспечивать решение тикетов L1 и поддержку при онбординге новых клиентов.
- Писать и поддерживать инструкции для L1 и стандартные ответы, а также превращать повторяющиеся вопросы в ответы для самостоятельного обслуживания.
- Администрировать платформу поддержки: маршрутизация, представления, конфигурация SLA, тегирование, отчетность, гигиена данных и интеграции с CRM и инженерными системами отслеживания заявок.
- Сотрудничать с Ops для создания CX-части программы Nametag по ИИ, используя ИИ для сортировки, суммирования, составления черновиков и синтеза статусов.
Инструменты, с которыми вы будете работать
- Поддержка и тикетинг: Pylon, Linear
- CRM: HubSpot
- Инструменты ИИ для сортировки, суммирования и автоматизации рабочих процессов
- Концепции идентификации, на которых работают наши клиенты: SAML, OIDC, OAuth, SCIM, SSO, webhooks
Квалификация
- 3+ года опыта работы в области поддержки, CX или управления сервисными программами, технической поддержки или бизнес-операций.
- Практический опыт управления очередью поддержки: сортировка, маршрутизация, управление SLA и отчетность.
- Административное управление платформой поддержки или тикетинга, такой как Pylon, Linear, Intercom или аналогичной.
- Уверенное владение технической тематикой: вы сможете прочитать лог ошибок, следить за ходом интеграции и обобщить информацию для нетехнической аудитории.
- Четкое, краткое письмо под давлением времени, в том числе для корпоративных клиентов.
- Здравый смысл при работе с информацией о клиентах, безопасности и коммерческой информацией.
- Свободное владение современными программными инструментами и искреннее желание использовать помощь ИИ в повседневной работе.
- Бонус: опыт работы в сфере безопасности, идентификации или B2B SaaS; концепции IAM; координация поддержки с инженерным отделом по приему ошибок и циклам выпуска; создание базы знаний или таксономии для сортировки; опыт работы с SOC 2 или клиентскими формами вопросов безопасности.
Кто добьется успеха в этой роли
- Вы отслеживаете обязательства, не дожидаясь напоминаний, и ничего не упускаете.
- Вы можете отстаивать соблюдение сроков ответа, не делая это личным.
- Вы комфортно себя чувствуете в условиях меняющихся приоритетов, нечетко определенных процессов и проблем, которые становятся вашими, потому что вы их заметили.
- Вы проявляете любопытство к технической проблеме, а не только к процессу ее решения.
Почему стоит присоединиться
Вы станете первым человеком, который будет полностью отвечать за операционную деятельность CX в быстрорастущей компании в сфере безопасности. Вы будете определять, как мы масштабируем поддержку, как запросы клиентов доходят до инженерного отдела и как ИИ меняет работу CX.
Разрешение на работу: Кандидаты должны иметь законное право работать в США на любого работодателя без текущей или будущей необходимости в визовой поддержке.
Компенсация и льготы
- Конкурентоспособная зарплата: $100 000 - $125 000
- Значительная доля в акционерном капитале
- Комплексные медицинские, стоматологические и офтальмологические страховки
- Гибкий оплачиваемый отпуск и гибкий график работы
- Программа 401(k) с участием работодателя
- Удаленная работа, команда из США с ежеквартальными личными встречами
- Новое компьютерное оборудование и техника
