Product Support Engineer - APAC

Вознаграждение: контакт рекрутера йен в год

ПРИВЕТ!

Меня зовут Элли, я руководитель службы поддержки в Ashby. Я рада сообщить, что мы ищем Инженера службы поддержки в APAC 🎉

Мы расширяем нашу глобальную команду поддержки для обеспечения круглосуточного обслуживания в разных часовых поясах. Вы присоединитесь к глобальной команде, одновременно создавая техническое присутствие Инженеров службы поддержки в APAC, с ответственностью и видимостью, которые дает один из первых Инженеров службы поддержки в регионе. Мы набираем сотрудников по регионам, а не полагаемся на дежурства по вызову; мы обсудим конкретный график этой вакансии в процессе.

НЕ УВЕРЕНЫ, КАКАЯ РОЛЬ В СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ ПОДХОДИТ ВАМ?

Мы нанимаем как Специалистов службы поддержки продуктов, так и Инженеров службы поддержки продуктов.

• Специалист поддержки несет полную ответственность за кейсы и общение с клиентами от начала до конца. Устраняет сложные проблемы, используя внутренние инструменты — журналы аудита, тестирование пользовательского интерфейса и тестирование API — чтобы помочь клиентам достичь успешных результатов.

• Инженер службы поддержки выступает в качестве точки эскалации между Специалистами поддержки и инженерами продукта. Отвечает за интеграции, поддерживает сопоставление данных и миграцию данных для клиентов, а также решает эскалированные заявки, которые не требуют изменений в коде продукта.

Пожалуйста, выберите роль, которая лучше всего отражает ваш опыт и интересы, вместо того чтобы подавать заявку на обе. Если другая роль в службе поддержки кажется более подходящей, мы рассмотрим это при рассмотрении вашей кандидатуры.

О РОЛИ

Инженер службы поддержки — это технический уровень между первой линией поддержки и инженерией. Вы будете заниматься сложными проблемами, связанными с интеграциями, API, разрешениями, данными, отчетностью, миграциями и рабочими процессами — используя поведение приложения, журналы, базы данных и контекст клиента для определения того, может ли проблема быть решена службой поддержки или является дефектом продукта.

Вы будете исследовать проблемы от начала до конца, используя такие инструменты, как Plain, GitHub, Datadog, базы данных и кодовую базу. Вы не будете писать исправление; вы предоставите инженерии хорошо проверенную эскалацию с шагами воспроизведения, релевантными доказательствами, влиянием на клиента и, по возможности, гипотезой о первопричине. Вы также будете выявлять повторяющиеся проблемы, улучшать документацию и обучение, а также сотрудничать с продуктовой командой и инженерами для внесения улучшений. Будучи одним из первых Инженеров службы поддержки в APAC, вы поможете определить, как глобальная команда будет взаимодействовать в разных часовых поясах, наладите практические передачи между EMEA и AMER, а также привнесете контекст клиентов APAC в масштабирование поддержки инженеров.

ЗА ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ОТВЕЧАТЬ:

• Полная ответственность за сложные технические проблемы от получения до разрешения или эскалации, исследование API, интеграций, журналов, данных, конфигураций и рабочих процессов для определения того, может ли служба поддержки решить их или должна быть привлечена инженерия.

• Устанавливать высокие стандарты для сложных технических расследований и гарантировать, что инженерия получает четкие, действенные, хорошо проверенные проблемы продукта.

• Строить доверительные рабочие отношения с первой линией поддержки, инженерией, продуктовой командой, командой по работе с клиентами и самими клиентами.

• Выявлять повторяющиеся проблемы и превращать их в документацию, обучающие материалы, инструменты, улучшения процессов или отзывы о продукте.

• Сотрудничать с продуктовой командой и инженерами по вопросам улучшения продукта путем синтеза клиентских паттернов, проверки дефектов и предоставления технического контекста, необходимого для выбора между изменением продукта, документацией, инструментами или улучшением процесса.

• Создать модель покрытия APAC и передачи с коллегами из EMEA и AMER, одновременно привнося региональные клиентские паттерны в глобальную команду инженеров поддержки.

• Отслеживать и улучшать важные показатели: скорость разрешения, качество эскалации, меньше избегаемых эскалаций инженерии, самодостаточность первой линии, снижение усилий клиента и доверие клиента.

ВАМ СТОИТ ПОДАТЬ ЗАЯВКУ, ЕСЛИ:

• У вас есть опыт работы в технической роли, ориентированной на клиента, где вы самостоятельно расследуете неоднозначные проблемы, связанные с API, интеграциями, журналами, данными и поведением приложений.

• Вы комфортно чувствуете себя, переключаясь между беседами с клиентами, API, журналами, базами данных, поведением продукта и контекстом на уровне кода для поиска первопричин.

• Вы можете отличить проблему конфигурации, данных, документации или обучения от реального дефекта продукта — и четко объяснить свое обоснование.

• Вы пишете точные расследования, которые другие могут быстро понять и принять меры, и вдумчиво общаетесь с технической и нетехнической аудиторией в разных часовых поясах.

• Вы естественным образом смотрите дальше текущей заявки и улучшаете связанные с ней системы с помощью документации, обучения, инструментов или проектирования процессов.

• Вы хотите стать одним из первых технических специалистов, отвечающих за APAC, и вас воодушевляет создание структуры в широком диапазоне часовых поясов в рамках глобальной команды.

ВАМ НЕ СТОИТ ПОДАВАТЬ ЗАЯВКУ, ЕСЛИ:

• Вы ищете в первую очередь работу с большим объемом поддержки, основанную на предопределенных шагах устранения неполадок, а не на открытом техническом расследовании и ответственности.

• Большая часть вашего опыта связана с внутренним IT, технической поддержкой, конечными точками, оборудованием, сетями, инфраструктурой, облачными операциями, системным администрированием, обслуживанием инфраструктуры или развертыванием сервисов — и у вас нет обширного опыта работы с SaaS-приложениями, ориентированными на клиента, API, журналами или устранением неполадок на основе данных.

• Вы предпочитаете передавать сложные проблемы другой команде, а не воспроизводить, исследовать и объяснять их самостоятельно.

• Вы ищете роль, ориентированную в основном на написание производственного кода; эта роль диагностирует и эскалирует ошибки, но не включает изменение кода.

• Вы предпочитаете четкие проблемы и предопределенные ответы, а не работу над неоднозначностью с тщательной документацией, сфокусированными вопросами и решениями, основанными на доказательствах.

• Вы хотите узко определенную роль без региональной операционной ответственности или проектов, которые улучшают работу более широкой команды поддержки.

О ASHBY

Ashby разрабатывает набор продуктов, которые помогают руководителям отделов подбора персонала, рекрутерам и менеджерам по найму значительно улучшить процесс найма. Мы привлекли 50 миллионов долларов в рамках раунда серии D в июле 2025 года и поддерживаем почти 5000 клиентов, включая Shopify, Snowflake, OpenAI, Deliveroo и Confluent. Мы растем гораздо быстрее 100% год к году, наша команда насчитывает около 300 человек в более чем 22 странах. Узнайте больше на ashbyhq.com.

О КОМАНДЕ GO TO MARKET

Мы рассматриваем нашу команду поддержки как продолжение самого продукта, которая обеспечивает оптимальный клиентский опыт для клиентов во всех сегментах рынка. Вот несколько моментов, которые дадут вам представление о том, каково это — работать у нас:

• Мы много времени уделяем созданию лучших в своем классе продуктов, поскольку считаем, что высокодифференцированный продукт легче продавать.

• Мы также много времени уделяем созданию лучшего в своем классе клиентского опыта. Мы стремимся предлагать глубокие знания во всех наших взаимодействиях с потенциальными клиентами и клиентами.

• Мы твердо верим, что небольшие команды очень талантливых людей и правильная рабочая среда обеспечивают гораздо лучшую производительность, чем команды с большим количеством сотрудников.

Мы ценим сильное чувство ответственности, принципиальное мышление вместо опыта и вдумчивое общение (мы прилагаем много усилий, чтобы использовать правильные каналы связи) — мы обсудим это и другие ценности в процессе найма. Вы можете ознакомиться с нашими Принципами руководства, чтобы получить представление о том, что мы ценим в лидерах Ashby.

ПРОЦЕСС СОБЕСЕДОВАНИЯ

Наш процесс собеседования является тщательным и разработан так, чтобы предоставить вам достаточно информации для оценки того, подходит ли вам Ashby, а нам — для оценки вашего технического мышления, точности коммуникации и ответственности.

• Вступительный звонок с рекрутером — 30 мин

• Тестовое задание на дом — 5 дней на выполнение

• Собеседование с менеджером по найму — 45–60 мин

• Виртуальное onsite-собеседование — 120 мин

  • Встреча с командой — 30 мин
  • Технические навыки и навыки интеграции — 45 мин
  • Руководители CS и поддержки — 30 мин
  • Заключительные вопросы — 15 мин

ОНБОРДИНГ

Ваш онбординг будет включать общекорпоративное обучение продукту и компании Ashby, а также план адаптации, специфичный для инженера службы поддержки. Вы изучите продукт и рабочий процесс поддержки, ознакомитесь с инструментами и системами, используемыми для технических расследований, и построите отношения с отделами поддержки, продуктовым отделом и инженерией. При поддержке вашего менеджера и наставника вы будете браться за все более сложные расследования по мере накопления контекста, с регулярными проверками в течение первых 90 дней.

ПРЕИМУЩЕСТВА

Льготы варьируются в зависимости от страны и более подробно обсуждаются в процессе. Международные сотрудники получают установленные законом льготы и, где это возможно, дополнительное медицинское страхование за счет работодателя.

• 10-летний срок действия опционов на акции. Вы не должны чувствовать давления при покупке опционов на акции, если покидаете Ashby — сделайте это, когда почувствуете себя финансово комфортно.

• Неограниченный PTO. Ожидайте «Отпуск?» в повестке дня наших встреч один на один, пока вы не начнете его брать 😅

• Ежегодный бюджет в размере 1200 долларов США на обучение и профессиональное развитие.

• Единовременный бюджет в размере 2000 долларов США на обустройство домашнего офиса (мебель, мониторы, периферия и эргономичное оборудование), а также предоставленный компанией ноутбук.

• Возможности для общения с коллегами посредством ежегодного корпоративного выездного мероприятия, командных выездных мероприятий, местных встреч и виртуальных мероприятий.

• Расширенные медицинские льготы для вас и ваших иждивенцев (при наличии у нашего работодателя-представителя).

Ashby предоставляет равные возможности трудоустройства (EEO) всем сотрудникам и кандидатам без учета расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, возраста, инвалидности, генетических данных, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или гендерного самовыражения. Мы стремимся к разнообразию и инклюзивности рабочей силы и приветствуем людей всех национальностей, опыта, точек зрения и способностей.

Ashby стремится к справедливому и прозрачному процессу найма. Мы подтверждаем, что данное объявление касается активной, существующей вакансии в нашей организации. Обращаем ваше внимание, что мы можем использовать инструменты на основе искусственного интеллекта для помощи нашей команде по подбору персонала в отборе, оценке и выборе кандидатов на эту должность.