Dedicated Support Engineer

О команде

Команда User Operations в OpenAI помогает нашим клиентам внедрять ИИ и обеспечивает исключительный опыт взаимодействия с продуктами. Мы создаем первую команду поддержки для пост-AGI. Мы решаем сложные проблемы, предоставляем техническую помощь и поддерживаем клиентов в максимальном использовании наших продуктов. Мы тесно сотрудничаем с отделами продаж, технического успеха, продуктовыми командами, инженерами и другими, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт для наших клиентов в масштабе. Клиенты OpenAI представляют собой разнообразный круг пользователей с разным уровнем подготовки, от стартапов на ранней стадии до крупных мировых предприятий.

О роли

Команда Support Engineering тесно сотрудничает с отделами разработки, продуктовыми командами, технического успеха, вывода на рынок и другими, чтобы обеспечить исключительный опыт для наших самых стратегически важных клиентов. Мы сочетаем глубокое техническое устранение неполадок с устойчивым пониманием контекста клиента, проактивной работой над надежностью и четким владением ситуацией в критические моменты. Мы используем автоматизацию, агентов и собственные технологии для построения будущего технической поддержки.

Мы ищем опытных, глубоко любознательных технических специалистов по решению проблем, которые будут выступать в качестве надежных партнеров поддержки для наших клиентов Premium Support. Вы будете напрямую работать с клиентами над решением новых, неоднозначных и влиятельных технических проблем, используя логи, телеметрию, воспроизведение и системные исследования для выявления причин и решения проблем.

Помимо решения отдельных проблем, вы будете использовать глубокое понимание инфраструктуры и продуктов OpenAI, а также архитектуру и операционный контекст каждого клиента, чтобы предвидеть риски и со временем повышать устойчивость их рабочих нагрузок. Вы будете проактивно отслеживать интеграции, выявлять возникающие шаблоны сбоев и архитектурные узкие места, а также работать с клиентами и внутренними командами над их устранением до того, как они станут инцидентами. Успех означает, что по мере созревания и масштабирования рабочих нагрузок клиента ежедневные усилия, необходимые для их поддержки, уменьшаются благодаря лучшему мониторингу, руководствам, автоматизации и превентивным улучшениям.

Эта роль находится в Сингапуре. Мы используем гибридную модель работы: 3 дня в неделю в офисе, и предлагаем помощь в переезде новым сотрудникам. Чтобы добиться успеха в этой должности, вы должны свободно владеть английским языком (устно и письменно). Обратите внимание, что ваше резюме должно быть отправлено на английском языке, а процесс собеседования будет проходить на английском языке.

В этой роли вы будете:

• Напрямую работать с клиентами Premium Support над устранением их наиболее сложных технических проблем, включая сбои API, проблемы интеграции, ошибки аутентификации, неожиданное поведение продукта, снижение производительности и производственные инциденты.

• Обеспечивать полное техническое владение путем анализа журналов и поведения системы, воспроизведения ошибок, проверки гипотез и определения вероятной области сбоя. Где это возможно, вы определите первопричину перед эскалацией в отдел разработки; где это невозможно, вы предоставите четкую гипотезу и доказательства, необходимые для ускорения расследования отделом разработки.

• Стать доверенным экспертом по продуктам и системам OpenAI, выступая в качестве критической точки эскалации и технической поддержки для наших наиболее стратегических клиентов.

• Владеть процессом реагирования на инциденты с высоким уровнем воздействия для конкретных клиентов. Вы будете оценивать серьезность и влияние на бизнес, инициировать соответствующий путь реагирования, координировать межфункциональных участников, поддерживать четкое владение ситуацией и обеспечивать прохождение инцидентов через фазы смягчения последствий, решения и последующих действий.

• Четко и проактивно общаться в периоды неопределенности, предоставляя точные обновления техническим командам клиентов, заинтересованным сторонам бизнеса, руководителям и внутренним партнерам.

• Разработать детальное понимание архитектуры каждого клиента, его интеграций, зависимостей, критически важных рабочих нагрузок и операционных ограничений. Вы будете документировать этот контекст и делать его доступным для команд поддержки, продуктовых команд и команд разработки.

• Сотрудничать с командами по выводу на рынок и техническому успеху, чтобы понять важность рабочих нагрузок клиентов для бизнеса и гарантировать, что соответствующий коммерческий контекст влияет на оценку серьезности, приоритизацию и коммуникацию, не обходя установленные процессы поддержки.

• Представлять Support Engineering на соответствующих встречах с клиентами, включая QBR, и тесно сотрудничать с командными менеджерами для информирования о техническом состоянии, раннего выявления рисков и блокирующих факторов, координации последующих действий и предоставления клиентам и внутренним заинтересованным сторонам четких, проактивных обновлений.

• Отслеживать интеграции клиентов и тенденции поддержки для выявления возникающих рисков, повторяющихся шаблонов сбоев и пробелов в готовности до того, как они станут крупными эскалациями.

• Подготовиться к важным запускам, миграциям, увеличению трафика и деловым событиям, разработав руководства для конкретных клиентов, проверив пути эскалации, скоординировав готовность поддержки и обеспечив повышенный мониторинг при необходимости.

• Возглавлять или участвовать в обзорах инцидентов и постмортемах, выявлять возможности для предотвращения повторения и отслеживать корректирующие действия до их завершения.

• Преобразовывать повторяющуюся боль клиентов в четкую, подкрепленную доказательствами обратную связь для продуктовых команд и команд разработки, с особым упором на повышение надежности и производительности существующих продуктов, интеграций и развертываний.

• Превращать то, что вы узнаете из расследований клиентов, в масштабируемые улучшения, включая руководства по устранению неполадок, мониторинг, внутренние инструменты, рабочие процессы поддержки и автоматизацию на основе ИИ.

• Помогать формировать операционную модель, технические стандарты и инструментарий для Premium Support по мере глобального роста этой функции.

Вам может подойти эта роль, если вы:

• Имеете значительный опыт работы в Support Engineering, Solutions Engineering, Solutions Architecture или другой роли, связанной с практической диагностикой сложных производственных проблем.

• Обладаете экспертными навыками устранения неполадок и имеете подтвержденный опыт решения неоднозначных технических проблем, связанных с API, распределенными системами, облачной инфраструктурой и корпоративными интеграциями.

• Комфортно работаете с логами, метриками, трассировками, запросами API, потоками аутентификации и предоставленным клиентом кодом или конфигурациями для понимания поведения системы и проверки гипотез.

• Имеете опыт руководства или центральной роли в инцидентах, влияющих на клиентов, включая оценку серьезности, техническую координацию, общение с заинтересованными сторонами, анализ первопричин и последующие действия после инцидента.

• Можете писать код или скрипты для воспроизведения проблем, исследования систем, автоматизации повторяющейся работы и улучшения внутренних инструментов. Опыт работы с Python, JavaScript или аналогичными языками будет полезен.

• Можете четко доносить сложные технические проблемы до инженеров, технических команд клиентов, заинтересованных сторон бизнеса и старших руководителей — особенно когда информация неполная или постоянно меняется.

• Строите прочные, высокодоверительные отношения с клиентами и кросс-функциональными партнерами, сохраняя при этом четкие и масштабируемые границы ответственности.

• Ищете решения, выходящие за рамки немедленной проблемы, чтобы выявлять закономерности, улучшать систему и предотвращать повторение той же проблемы.

• Преуспеваете в условиях неопределенности, быстро адаптируетесь к новой информации и готовы изучать все необходимое для выполнения работы.

• Обладаете скромным, командным подходом, здравым суждением и искренним желанием помочь как клиентам, так и коллегам в достижении успеха.

• Воодушевлены использованием продуктов OpenAI, агентов и новейших возможностей ИИ для трансформации масштабов технической поддержки.

О OpenAI

OpenAI — это компания, занимающаяся исследованиями и развертыванием ИИ, призванная обеспечить, чтобы общий искусственный интеллект приносил пользу всему человечеству. Мы расширяем границы возможностей систем ИИ и стремимся безопасно развертывать их в мире посредством наших продуктов. ИИ — это чрезвычайно мощный инструмент, который должен создаваться с учетом безопасности и потребностей человека в качестве основы, и для достижения нашей миссии мы должны охватывать и ценить множество различных точек зрения, голосов и опыта, которые составляют полный спектр человечества.

Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, возраста, статуса ветерана, инвалидности, генетической информации или других применимых законодательно защищенных характеристик.

Дополнительную информацию можно найти в Политике OpenAI в отношении позитивных действий и равных возможностей трудоустройства.

Проверка биографических данных кандидатов будет проводиться в соответствии с применимым законодательством, а квалифицированные кандидаты с судимостями или обвинительными приговорами будут рассматриваться для трудоустройства в соответствии с этими законами, включая Ордонанс о справедливых шансах Сан-Франциско, Ордонанс о справедливых шансах для работодателей округа Лос-Анджелес и Закон о справедливых шансах Калифорнии для кандидатов из США. Для работников округа Лос-Анджелес, не входящих в корпорации: мы разумно полагаем, что криминальное прошлое может иметь прямое, неблагоприятное и негативное отношение к следующим должностным обязанностям, потенциально приводя к отзыву условного предложения о трудоустройстве: защита компьютерного оборудования, доверенного вам, от кражи, утери или повреждения; возврат всего компьютерного оборудования, находящегося в вашем распоряжении (включая содержащиеся в нем данные), по окончании срока действия трудовых отношений или выполнения задания; и сохранение конфиденциальности проприетарной, конфиденциальной и непубличной информации. Кроме того, должностные обязанности требуют доступа к защищенным информационным технологическим системам и связанных с этим обязательств по обеспечению безопасности данных.

Чтобы уведомить OpenAI о том, что, по вашему мнению, это объявление о вакансии не соответствует требованиям, пожалуйста, отправьте отчет через эту форму. Ответы на запросы, не связанные с соответствием объявления о вакансии требованиям, предоставлены не будут.

Мы стремимся предоставлять разумные условия для кандидатов с ограниченными возможностями, и запросы можно направлять по этой ссылке.

Политика конфиденциальности OpenAI для глобальных кандидатов

В OpenAI мы верим, что искусственный интеллект обладает потенциалом помочь людям решить огромные глобальные проблемы, и мы хотим, чтобы преимущества ИИ были широко распространены. Присоединяйтесь к нам в формировании будущего технологий.