Аналитик Service Desk (Уровень 1) является первой точкой контакта для пользователей, работающих с платформой, разработанной Endava для клиента в Фуджейре. Он(а) обеспечивает первичную поддержку по ИТ-вопросам, устранение инцидентов, ответы на запросы пользователей и запросы на обслуживание, гарантируя эффективное решение проблем, удовлетворенность пользователей и бесперебойную работу посредством эффективной коммуникации и устранения неполадок.
Роль также включает поддержку и обучение конечных пользователей пониманию функциональных возможностей приложения.
Ключевые обязанности:
- Оперативно реагировать на запросы поддержки, поступающие по электронной почте, телефону или через систему заявок.
- Точно регистрировать и классифицировать инциденты и запросы на обслуживание в инструменте ITSM.
- Проводить первичную диагностику и устранять рутинные проблемы, используя установленные процедуры.
- Передавать нерешенные проблемы командам поддержки Уровня 2 (Инфраструктура) или Уровня 3 (Приложения) или назначенным специалистам.
- Отслеживать очереди заявок и контролировать открытые инциденты для обеспечения своевременного разрешения.
- Помогать пользователям в навигации по модулям приложения и предоставлять базовую поддержку по принципу "как сделать".
- Обеспечивать удовлетворенность пользователей посредством четкой коммуникации и своевременного последующего контроля.
- Поддерживать процесс адаптации новых пользователей, включая настройку учетных записей и устранение первоначальных проблем с доступом.
- Участвовать в плановом мониторинге доступности услуг и сообщать о сбоях.
- Документировать распространенные проблемы и их решения в базе знаний.
- Инициировать создание рабочих инструкций при их отсутствии.
- Разрабатывать и обновлять видеоинструкции "как сделать", которые будут встроены в приложение для конечных пользователей.
- Нести ответственность за инциденты и запросы до их разрешения. Обеспечивать координацию с персоналом L2/L3 для своевременного решения.
Условия работы:
- Работа на месте в Фуджейре (ОАЭ), 100% присутствие в офисе.
- Требуется сменный график работы. Рабочие часы команды: понедельник-пятница с 8:00 до 18:00 и суббота-воскресенье с 8:00 до 14:00 по местному времени ОАЭ.
- Соблюдение протоколов безопасности и конфиденциальности.
Требуется:
- Диплом или эквивалентная квалификация в области ИТ или смежной области.
- Владение арабским и английским языками.
- Минимум 2 года опыта работы в сфере технической поддержки или службы поддержки.
- Знание процессов ITIL (особенно управление инцидентами, выполнение запросов, управление изменениями, управление проблемами).
- Знакомство с корпоративными приложениями и системами заявок.
- Отличная ориентация на клиента с сильными коммуникативными навыками.
- Способность анализировать и устранять технические проблемы.
- Организованный и методичный подход к обработке заявок.
- Способность эффективно работать под наблюдением в сменном режиме (с понедельника по воскресенье, по сменам).
- Внимание к деталям с хорошими навыками ведения записей и документирования.
- ОС: Windows - продвинутый уровень, Linux - начальный уровень знаний операционной системы, умение работать с папками/файлами, скачивать логи с FTP-серверов.
- Web: знание браузеров, распространенные ошибки (HTTP 404, 500), кэш, куки.
- Мобильные устройства: знакомство с ОС Android и iOS, установка/удаление приложений.
Предпочтительно:
- Опыт работы в логистических средах.
- Опыт в разработке приложений низкого уровня.
- Облачные технологии: базовые знания Azure Portal, запуск/остановка ресурсов, просмотр/скачивание логов.
- Базы данных: базовые знания о таблицах баз данных, способность выполнять базовые SQL-запросы.
Откройте для себя некоторые из глобальных преимуществ, которые позволяют нашим сотрудникам становиться лучшей версией себя:
- Финансы: Конкурентный пакет заработной платы, акции компании, премии за признание ценностей, реферальный бонус.
- Развитие карьеры: Карьерный коучинг, глобальные карьерные возможности, нелинейные карьерные пути, внутренние программы развития для руководства и технического лидерства;
- Обучающие возможности: Сложные проекты, ротация, внутренние технологические сообщества, тренинги, сертификации, коучинг, подписки на онлайн-платформы обучения, сессии "передай опыт", семинары, конференции;
- Здоровье: Глобальная внутренняя программа благополучия, доступ к приложениям для улучшения самочувствия;
- Сообщество: Глобальные внутренние технологические сообщества, клубы по интересам и группы по увлечениям, программы инклюзивности и разнообразия, мероприятия и празднования.
В Endava мы стремимся создать открытую, инклюзивную и уважительную среду, в которой каждый чувствует себя в безопасности, ценным и получает возможность проявить себя наилучшим образом. Мы приветствуем заявки от людей любого происхождения, с любым опытом и взглядами — потому что мы знаем, что инклюзивные команды помогают нам предоставлять более разумные и инновационные решения для наших клиентов. Решения о приеме на работу принимаются на основе заслуг, навыков, квалификации и потенциала. Если вам требуются корректировки или поддержка в процессе найма, пожалуйста, дайте нам знать.
Технологии — это наш путь. А люди — это наша цель. Более двух десятилетий мы используем технологии для внесения значимых изменений.
Сочетая инженерные решения мирового класса, отраслевой опыт и ориентированный на людей подход, мы консультируем и сотрудничаем с ведущими брендами из различных отраслей для создания динамичных платформ и интеллектуальных цифровых решений, которые стимулируют инновации и трансформируют бизнес.
От прототипа до реального воздействия — станьте частью глобальных перемен, выполняя работу, которая имеет значение.
