Мы ищем опытного специалиста службы поддержки / Service Desk для оказания технической поддержки конечным пользователям первой линии, устранения неполадок с оборудованием и программным обеспечением, управления запросами на обслуживание и инцидентами, а также обеспечения своевременного устранения и эскалации технических проблем.
Идеальный кандидат будет иметь большой практический опыт поддержки Windows/macOS, Microsoft Office, пользовательских устройств, сетевых технологий и систем ITSM/тикет-систем, а также отличные коммуникативные навыки как на арабском, так и на английском языках.
Ключевые обязанности
- Оказание ИТ-поддержки L1 конечным пользователям через удаленные и выездные каналы.
- Регистрация, классификация, приоритизация и устранение инцидентов и запросов на обслуживание через систему ITSM/тикет-систему.
- Практическая поддержка:
- Настольных компьютеров и ноутбуков
- Принтеров
- Мобильных устройств
- Windows и macOS
- Microsoft Office и стандартных бизнес-приложений
- Устранение базовых проблем с TCP/IP, DNS, DHCP и сетевым подключением.
- Поддержка сброса паролей, запросов на доступ, аутентификации и вопросов, связанных с учетными записями.
- Установка, настройка, обновление и установка патчей для программного обеспечения и пользовательских устройств.
- Ведение точных записей об ИТ-активах и поддержка отслеживания оборудования.
- Поддержка ИТ-настройки и онбординга новых сотрудников.
- Соблюдение установленных рабочих процессов ITSM и процедур эскалации.
- Эскалация сложных инцидентов командам L2/L3 с полной документацией по устранению неполадок.
- Документирование шагов по устранению неполадок, часто задаваемых вопросов и решений в базе знаний.
- Выявление повторяющихся проблем и рекомендации по улучшению сервиса.
- Оказание удаленной поддержки конечным пользователям при необходимости.
- Ведение точных обновлений по тикетам и обеспечение соблюдения требований SLA.
Требования
- Диплом или степень бакалавра в области ИТ, компьютерных наук или смежной области.
- Минимум 2 года практического опыта работы в сфере ИТ-поддержки / Service Desk; предпочтительно 3–5+ лет.
- Большой опыт работы с Windows/macOS и пользовательскими устройствами.
- Отличные навыки устранения неполадок с оборудованием и программным обеспечением.
- Опыт работы с системами ITSM/тикет-системами, предпочтительно ManageEngine.
- Хорошее понимание управления инцидентами и запросами на обслуживание.
- Базовое понимание управления изменениями и проблемами.
- Базовые знания сетей: TCP/IP, DNS, DHCP.
- Опыт установки, настройки, обновления и установки патчей безопасности для программного обеспечения.
- Большой опыт удаленной поддержки.
- Хорошие навыки документирования и устранения неполадок.
- Коммуникативные навыки на арабском и английском языках.
Предпочтительные сертификаты
- CompTIA A+
- Microsoft MCP
- ITIL Foundation
Идеальный кандидат
Практический ИТ-специалист с опытом работы 3–5+ лет, с отличными возможностями поддержки L1/service desk и поддержки конечных пользователей, хорошим знанием ITSM и, желательно, сертификатом CompTIA A+, Microsoft или ITIL.
