Desktop Support Engineer L1 - PR

Заголовок: Инженер поддержки настольных ПК L1 - PR Местоположение: Удаленно / удаленно

Эта заявка создана для поддержки текущих и будущих инициатив по найму в Blue Mantis. Хотя все заявки будут рассмотрены, эта вакансия может не соответствовать немедленному открытию. Кандидаты, соответствующие нашим требованиям, будут рассмотрены для будущих возможностей по мере их появления.

Технический специалист по поддержке настольных ПК на месте оказывает поддержку конечным пользователям клиента как лично, так и по телефону, а также через систему заявок ServiceNow. Технический специалист отвечает за определение проблемы, регистрацию проблемы/инцидента и решение проблемы для клиентов Blue Mantis.

Технические специалисты по поддержке настольных ПК обычно работают на месте в офисах клиента Blue Mantis. Технический специалист будет получать эскалации заявок, прямые эскалации от конечных пользователей, а также участвовать, по указанию, в очереди звонков службы поддержки.

Решение проблем, о которых сообщается в Blue Mantis по телефону, через веб-заявки или прямые эскалации – 50%

• Обеспечение первой/второй линии поддержки и решения проблем клиентов.
• Своевременное информирование о статусе и решении проблемы.
• Обновление заявок для всех зарегистрированных инцидентов.

Обновление и поддержка документации службы поддержки и статей базы знаний – 20%

• Просмотр и обновление документации службы поддержки по мере необходимости.
• Просмотр и создание статей базы знаний.

Другие функции по указанию руководства – 30% или по предварительному определению потребностей клиента.

• Поездки на удаленные объекты в радиусе 45 минут от домашнего офиса требуются один день в неделю.

• Ответы на телефонные звонки, поступающие в колл-центр, в соответствии с SLA. Решение или эскалация по мере необходимости.

• Обработка входящих веб-заявок службы поддержки в соответствии с установленным SLA. Решение или эскалация по мере необходимости.

• Работа над заявками, эскалированными инженерами первого уровня.

• Создание заявок и возврат звонков клиенту в соответствии с установленным SLA.

• Быстрое и эффективное взаимодействие с клиентами в рамках нашего SLA.

• Взаимодействие с поставщиком для решения проблем при необходимости.

• Конфигурирование/создание образов настольных ПК или ноутбуков.

• Постоянное обновление и улучшение нашей документации по среде клиента.

• Постоянное совершенствование технических навыков в assigned областях экспертизы.

• Постоянное совершенствование навыков межличностного общения, необходимых для обеспечения выдающегося обслуживания клиентов.

• Выполнение действий «Walk-In» для любых сотрудников, нуждающихся в технической помощи на месте.

• Работа над назначенными клиентом проектами.

• Постоянное поддержание и улучшение документации по среде клиента.

• Исследование и вклад технической информации в базу знаний.

• 2-5 лет опыта работы в службе поддержки Help Desk.

• 1-3 года предыдущего опыта работы с клиентами.

• Опыт предоставления технической помощи по телефону и взаимодействия с клиентами.

• Способность работать в режиме многозадачности, обрабатывая несколько открытых заявок одновременно.

• Опыт работы в быстро меняющейся среде с множеством приоритетов и проектов.

• Способность исследовать, анализировать и устранять проблемы клиентов.

• Уверенность в принятии решений по разрешению проблем без надзора.

• Отличные устные и письменные навыки.

• Мотивация к изучению новых навыков и технологий; ориентация на постоянное улучшение базы знаний.

Создание образов и конфигурирование Windows/MacOS

Уверенное владение как минимум тремя из следующих пунктов:

• Операционная система Windows 10/11
• Приложения MS Office (Outlook, Word, Excel, PowerPoint, Visio, Project)
• Поддержка электронной почты – администрирование Exchange/O365
• Администрирование Azure/EntraID Active Directory
• Опыт работы с Autopilot/Intune приветствуется, но не является обязательным.
• Базовая сетевая поддержка
• Понимание доменной/корпоративной IT-среды, настройка ПК/ноутбуков.
• Базовые знания сетевых технологий (LAN, WAN, беспроводные сети).
• VPN-клиенты (Cisco, SonicWall, Fortinet и т. д.).

Поддержка компьютерного оборудования

• Устранение проблем с ноутбуками, настольными ПК и тонкими клиентами.
• Поддержка USB-устройств и других периферийных устройств.

Поддержка принтеров

• Установка/настройка локальных, беспроводных и сетевых принтеров.
• Устранение аппаратных проблем с принтерами.

Поддержка мобильных устройств

• Настройка и устранение проблем с iPhone, Windows Mobile, Android и т. д.
• Установка и устранение проблем с широкополосными беспроводными устройствами и программным обеспечением.

Почасовая ставка: от $21.00 до $25.00

Обратите внимание: этот диапазон основан на наших рыночных структурах оплаты. Однако размер индивидуальной заработной платы определяется различными факторами, включая, но не ограничиваясь: деловые соображения, местные рыночные условия и внутреннюю справедливость, а также квалификацию кандидата, такую как навыки, образование и опыт.

Мы рассматриваем всех квалифицированных кандидатов на работу независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, инвалидности или статуса ветерана, охраняемого законом.

Будут предприняты разумные меры для того, чтобы сотрудники с ограниченными возможностями могли выполнять основные функции работы. Данное описание работы предназначено для описания общего характера работы, выполняемой сотрудниками на этой должности. Оно не претендует на полный список всех обязанностей, задач и навыков, необходимых.