Help Desk Support Engineer - Onsite Waltham/Burlington MA Area

Название: Инженер технической поддержки Help Desk – Офис в районе Уолтхэм/Берлингтон, Массачусетс Местоположение: На месте / onsite

Технический специалист по поддержке настольных ПК на месте обеспечивает поддержку конечных пользователей клиента как лично, так и по телефону, а также через систему заявок ServiceNow. Технический специалист отвечает за определение проблемы, регистрацию проблемы/инцидента и устранение проблемы для клиентов Blue Mantis.

Специалисты по поддержке настольных ПК на месте обычно работают в помещениях клиента Blue Mantis. Технический специалист будет получать эскалации заявок, прямые эскалации от конечных пользователей, а также участвовать, по указанию, в очереди вызовов службы поддержки.

Устранение проблем, о которых сообщается в Blue Mantis по телефону, через веб-заявки или прямые эскалации – 50%

Обеспечение первичной/вторичной связи и решения проблем для клиентов.

Своевременное информирование о статусе и решении проблемы.

Поддержание обновлений заявок по всем зарегистрированным инцидентам.

Обновление и ведение документации службы поддержки и статей базы знаний – 20%

Просмотр и обновление документации службы поддержки по назначению.

Просмотр и создание статей базы знаний.

Другие функции по указанию руководства – 30% или по предварительному соглашению в соответствии с потребностями клиента.

Один день в неделю потребуется поездка в удаленные офисы в радиусе 45 минут от головного офиса.

Ответы на телефонные звонки, поступающие в колл-центр, в соответствии с SLA. Решение или эскалация по мере необходимости.

Обработка и работа с входящими веб-заявками службы поддержки в соответствии с установленным SLA. Решение или эскалация по мере необходимости.

Работа с заявками, эскалированными инженерами уровня 1.

Создание заявок и возврат звонков клиентам в соответствии с установленным SLA.

Быстрое и эффективное взаимодействие с клиентами в рамках нашего SLA.

При необходимости работа с поставщиком для решения проблем.

Настройка/клонирование образов настольных ПК или ноутбуков.

Постоянное обновление и улучшение нашей документации по клиентской среде.

Постоянное совершенствование технических навыков в назначенных областях экспертизы.

Постоянное совершенствование навыков межличностного общения, необходимых для предоставления выдающегося обслуживания клиентов.

Выполнение действий «Walk-In» для любых сотрудников, нуждающихся в технической помощи на месте.

Работа над клиентскими проектами.

Постоянное ведение и улучшение документации по клиентской среде.

Исследование и предоставление технической информации для базы знаний.

3-5 лет опыта работы в службе поддержки Help Desk.

2-5 лет опыта работы с Microsoft Entra ID или Azure AD.

1-3 года опыта работы с клиентами.

Опыт предоставления технической помощи по телефону и взаимодействия с клиентами.

Способность работать в режиме многозадачности, обрабатывая несколько открытых заявок одновременно.

Опыт работы в быстро меняющейся среде с множеством приоритетов и проектов.

Способность исследовать, анализировать и устранять проблемы клиентов.

Уверенность в принятии решений по устранению проблем без надзора.

Отличные устные и письменные навыки.

Мотивация к изучению новых навыков и технологий; ориентация на постоянное совершенствование знаний.

Клонирование образов и настройка Windows/MacOS.

Владение как минимум тремя из следующих технологий:

Операционная система Windows 10/11

Приложения MS Office (Outlook, Word, Excel, PowerPoint, Visio, Project)

Поддержка электронной почты – администрирование Exchange/O365.

Администрирование Azure/EntraID Active Directory.

Опыт работы с Autopilot/Intune желателен, но не обязателен.

Базовая сетевая поддержка.

Понимание корпоративной ИТ-среды, настройка ПК/ноутбуков.

Базовые знания сетевых технологий (LAN, WAN, беспроводные сети).

VPN-клиенты (Cisco, SonicWall, Fortinet и т. д.).

Поддержка компьютерного оборудования.

Устранение проблем с ноутбуками, настольными ПК и тонкими клиентами.

Поддержка USB-устройств и других периферийных устройств.

Поддержка принтеров.

Настройка/установка локальных, беспроводных и сетевых принтеров.

Устранение аппаратных проблем с принтерами.

Поддержка мобильных устройств.

Настройка и устранение неполадок с iPhone, Windows Mobile, Android и т. д. Установка и устранение неполадок широкополосных беспроводных устройств и программного обеспечения.

Почасовая ставка: от $36.06 до $40.87

Обратите внимание: Этот диапазон основан на наших рыночных структурах оплаты. Однако индивидуальная заработная плата определяется различными факторами, включая, но не ограничиваясь: соображениями бизнеса, местными рыночными условиями и внутренней справедливостью, а также квалификацией кандидата, такой как навыки, образование и опыт.

Мы рассматриваем всех квалифицированных кандидатов на работу независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, инвалидности или статуса защищенного ветерана.

Будут приняты разумные меры для предоставления сотрудникам с ограниченными возможностями возможности выполнять основные функции работы. Данное описание работы предназначено для описания общего характера работы, выполняемой сотрудниками на этой должности. Оно не предназначено для полного перечня всех обязанностей, задач и навыков.