Global Service Desk Engineer

Должность: Инженер Глобальной службы поддержки Местоположение: Индия / гибрид

Инженер Глобальной службы поддержки (Global Service Desk IT Engineer) — это специалист первого уровня (L1) в Глобальной службе поддержки компании, ответственный за предоставление технической поддержки первой линии более чем 1500 конечным пользователям в различных регионах. Работая в удаленной, облачной среде, эта роль является первой точкой контакта для всех запросов на ИТ-поддержку. Инженер отвечает за решение распространенных проблем, точную классификацию и эскалацию инцидентов командам второго уровня (L2) при необходимости, а также за обеспечение стабильного, высококачественного опыта поддержки для пользователей по всему миру. Эта роль хорошо подходит для технически грамотного инженера, ориентированного на клиента, который любит решать проблемы, изучать новые технологии и вносить вклад в непрерывное совершенствование в быстрорастущей глобальной организации.

Поддержка и операции службы поддержки Отвечать на заявки службы поддержки и решать их в соответствии с определенными SLA и приоритетами. Точно регистрировать, категоризировать, приоритизировать и документировать все заявки на платформе ITSM. Предоставлять поддержку первой линии по вопросам, связанным с аппаратным и программным обеспечением, идентификацией и доступом. Выполнять эффективную классификацию и эскалировать заявки командам L2 с четким контекстом и деталями устранения неполадок. Четко и профессионально общаться с конечными пользователями на протяжении всего жизненного цикла заявки. Участвовать в передаче смен в службе поддержки и обеспечивать поддержку по принципу "follow-the-sun".

Пользовательский опыт и знания Обеспечивать дружелюбный, последовательный и ориентированный на клиента опыт поддержки. Выявлять пробелы в документации и проактивно способствовать созданию статей базы знаний и FAQ. Продвигать самостоятельное обслуживание и поддержку на основе знаний, где это уместно. Предоставлять обратную связь руководителю Глобальной службы поддержки относительно повторяющихся проблем и возможностей для улучшения.

Непрерывное совершенствование и сотрудничество Участвовать в инициативах по улучшению службы поддержки, оптимизации инструментов и изменениям процессов. Поддерживать лучшие практики ITSM, включая управление инцидентами, запросами и проблемами. Сотрудничать с командами L2, безопасности, инфраструктуры и приложений для улучшения качества решений. Быть в курсе поддерживаемых систем, инструментов и технологий.

Обязательные требования Опыт предоставления поддержки L1 или службы поддержки в корпоративной ИТ-среде. Опыт поддержки оборудования конечных пользователей, включая ноутбуки, планшеты и смартфоны. Опыт поддержки сред Windows 10/11. Опыт поддержки облачных сервисов, в частности Microsoft 365 и Entra ID (Azure AD). Опыт поддержки сред macOS. Сильные общие навыки устранения неполадок и диагностики ИТ. Профессиональное владение английским языком.

Желательно Опыт поддержки мобильных устройств (iOS и Android). Опыт работы с Microsoft Endpoint Manager (Intune). Опыт работы с Azure Virtual Desktop. Опыт поддержки SaaS-платформ, таких как NetSuite или HubSpot. Базовый опыт написания скриптов (предпочтительно PowerShell). Дополнительные языковые навыки.

Навыки и компетенции Сильные навыки обслуживания клиентов и коммуникации. Методичный и организованный подход к решению проблем. Способность эффективно управлять несколькими заявками и приоритетами. Внимание к деталям при документировании и обновлении заявок. Готовность учиться и развивать технические знания и знание процессов. Способность работать самостоятельно в удаленной, распределенной команде. Уверенность в следовании определенным процессам при внесении предложений по их улучшению.

Рабочее время и местоположение Гибридный режим, Пуна, Индия. Требуется гибкость для поддержки глобальных пользователей в разных часовых поясах по графику. Стандартные рабочие часы, соответствующие требованиям к охвату службы поддержки.