Заголовок: Специалист IT-сервисов EMEA
Местоположение: Будапешт, Венгрия
Трудоустройство: Полный рабочий день
Станьте тем, кто создает ИИ-решения, где они наиболее важны.
В Genesys мы помогаем организациям создавать лучший клиентский опыт с помощью управления ИИ-решениями. Наша платформа объединяет людей, системы, данные и ИИ, чтобы помочь организациям предоставлять более персонализированные услуги, повышать операционную эффективность и строить более прочные отношения с клиентами.
Помогайте создавать, поддерживать и эксплуатировать технологии, используемые более чем 8000 организациями в более чем 100 странах – ежедневно переводя ИИ из возможностей в реальные корпоративные решения.
Специалист IT-сервисов (EMEA)
Краткое описание
IT-отдел Genesys в настоящее время ищет специалиста IT-сервисов для присоединения к нашей команде EMEA. Это редкая возможность для человека, который может строить прочные отношения, завоевывать доверие в бизнесе и профессионально представлять IT, управляя инцидентами и запросами ServiceDesk на продвинутом уровне.
Специалист IT-сервисов (L2) является ключевым техническим специалистом в регионе, предоставляя практическую поддержку и высококачественное обслуживание сотрудников по всей EMEA, включая высшее руководство. Роль отвечает за разрешение эскалированных проблем из Global Helpdesk и младших специалистов службы поддержки рабочих мест, а также за устранение неполадок на уровнях L2/L3, связанных с аппаратным обеспечением, программным обеспечением, операционными системами, сетевым подключением, инструментами для совместной работы и всеми развернутыми технологиями для конечных пользователей.
Помимо продвинутого разрешения инцидентов, эта должность включает поддержку онбординга и оффбординга сотрудников, участие в операциях жизненного цикла устройств, а также помощь в обучении и надзоре за младшими специалистами службы поддержки рабочих мест под руководством менеджера команды. Проблемы, требующие более глубоких технических знаний, будут переданы командам предметных экспертов L4, с сохранением ответственности за последующие действия и обеспечение достижения уровней обслуживания.
По мере развития IT-сервисов с помощью ИИ-ассистированной диагностики, автоматизации и современного управления конечными точками, специалист IT-сервисов будет помогать внедрять эти инструменты для повышения качества обслуживания и операционной эффективности. Роль требует дисциплинированного подхода к выполнению процессов и строгого соблюдения региональных требований соответствия, включая стандарты Sarbanes-Oxley, ISO9001:2008 и ISO27001.
Это практическая, клиентоориентированная роль, требующая сильных технических навыков, исключительных коммуникативных способностей и зрелости для самостоятельной работы. Успешный кандидат продемонстрирует приверженность постоянному совершенствованию, обеспечивая надежный и бесперебойный технологический опыт для пользователей в регионе.
Основные обязанности
Расширенная поддержка (L2/L3)
- Служить точкой эскалации для сложных инцидентов, которые не могут быть решены Global Helpdesk.
- Устранять неполадки, настраивать и ремонтировать аппаратное обеспечение компьютеров, принтеры, программное обеспечение, операционные системы и проблемы сетевого подключения.
- Предоставлять практическую и удаленную поддержку пользователям по всей EMEA, включая дискретную и срочную поддержку VIP-клиентов и руководителей.
- Координировать работу с глобальными командами L3/L4 для продвинутого устранения неполадок и обеспечивать своевременное разрешение инцидентов.
- Выполнять установку, техническое обслуживание и ремонт клиентского аппаратного и программного обеспечения.
Оперативное предоставление услуг
- Поддерживать жизненный цикл конечных устройств: развертывание, эксплуатация/поддержка, обновления и вывод из эксплуатации.
- Управлять задачами онбординга/оффбординга, включая подготовку устройств, настройку учетных записей и поддержку ориентации новых сотрудников.
- Поддерживать точный учет активов и программного обеспечения в ServiceNow.
- Поддерживать мобильные устройства (iOS, Android), включая управление через Intune Endpoint Management.
- Настраивать, обслуживать и поддерживать ПК Dell, MacBook, периферийные устройства и сопутствующее оборудование.
- Поддерживать и обслуживать аудиовизуальное оборудование и технологии переговорных комнат (Zoom, Teams).
- Выполнять рутинные административные задачи в ServiceNow, Active Directory, Azure AD и SharePoint.
- Предоставлять поддержку на месте по мере необходимости, включая помощь при перемещении ИТ-оборудования и переезде офисов.
- Участвовать в ротации по вызову в нерабочее время или по вызову в зависимости от потребностей бизнеса.
- Управлять обработкой заказов на оборудование, кодированием счетов и процедурами внутренних расчетов в финансовой системе.
Поддержка команды и лидерство
- Предоставлять руководство и поддержку младшим членам команды Desktop по приоритизации и обработке заявок.
- Помогать в онбординге и обучении новых членов команды, поддерживая развитие навыков и соблюдение процессов.
- Выступать в качестве заместителя, когда менеджер команды недоступен.
Соответствие, качество и постоянное совершенствование
- Соблюдать требования SOX, ISO9001:2008, ISO27001 и корпоративные требования соответствия.
- Поддерживать актуальную документацию для процессов поддержки, рабочих процессов и операционных процедур.
- Выявлять повторяющиеся проблемы и вносить вклад в улучшение процессов, статей знаний и рабочих процессов обслуживания.
- Повышать MTTR, соответствие SLA и процент решений с первого обращения посредством дисциплинированного устранения неполадок.
Поддержка ИИ и современных решений
- Использовать ИИ-инструменты диагностики, автоматизированные скрипты и виртуальных агентов для ускорения решения проблем.
- Предоставлять обратную связь для улучшения автоматизированного контента знаний и снижения нагрузки на поддержку с помощью чат-ботов.
- Поддерживать рабочие процессы нулевого контакта и современного предоставления (Autopilot, Intune) под руководством инженерных команд.
- Анализировать и интерпретировать дашборды аналитики конечных точек для выявления возникающих тенденций поддержки.
Межфункциональное взаимодействие
- Тесно сотрудничать с глобальными ИТ, отделами безопасности, HR и эксплуатации для обеспечения бесперебойного предоставления услуг в регионе.
- Поддерживать региональные ИТ-инициативы, развертывание инфраструктуры и деловые мероприятия, требующие присутствия ИТ.
Минимальные требования
- 2-3 года опыта устранения неполадок, настройки и ремонта компьютерного оборудования, принтеров, программного обеспечения, сетевого подключения и операционных систем.
- Обязательны сильная ориентация на обслуживание клиентов и навыки межличностного общения.
- Опыт онбординга и обучения пользователей.
- Отличные коммуникативные навыки, как устные, так и письменные на английском языке, с возможностью налаживать контакт с клиентами, обеспечивая высокий уровень обслуживания. Критически важна способность эффективно общаться лицом к лицу и письменно с людьми на различных уровнях в организации.
- Способность работать самостоятельно с минимальным руководством в своей области знаний.
- Демонстрировать склонность к непрерывному обучению и инновационному мышлению.
- Способность работать с коллегами на глобальном уровне.
- Способность работать и эффективно общаться с более старшими ИТ-специалистами и бизнес-персоналом.
- Требуется знание Windows OS.
- Опыт поддержки мобильных устройств предпочтителен (т.е. планшеты, смартфоны, софтфоны и т.д.).
- Предпочтительна сертификация A+ или Microsoft.
- Желателен опыт работы с Mac и Linux OS.
- Желательна сертификация ITIL foundation.
- Azure AD, Active Directory, Intune, Autopilot, Microsoft Office 365, базовое понимание TCP/IP, VPN-клиенты и коннекторы, Mac OS 10.x и выше, Windows 10 и выше.
- Аудио и видео – Zoom.
- Опыт заказа оборудования и выставления счетов.
Желательно
JamF, Бизнес-телефония (Cloud и VOIP), Принципы ИТ-безопасности и управления доступом, Office365/Teams, Service Now.
Личные качества
- Клиентоориентированный подход с сильным чувством ответственности за предоставление услуг.
- Спокойствие, собранность и надежность в условиях высокого давления.
- Командный игрок с возможностью наставничества.
- Адаптивность к новым инструментам и технологиям, включая ИИ.
- Внимательность к деталям, ориентация на процесс и приверженность операционному совершенству.
Дополнительные комментарии
Могут потребоваться командировки по EMEA для поддержки на местах, обучения, деловых встреч и региональных ИТ-функций.
Работа в Genesys
- ИИ в корпоративном масштабе – Создавайте, поддерживайте и эксплуатируйте ИИ-технологии, используемые более чем 8000 организациями по всему миру. В прошлом финансовом году было выпущено более 150 новых ИИ-функций.
- Гибкая культура – Присоединяйтесь к глобальной команде из почти 7000 сотрудников с гибкими способами работы, разработанными, чтобы помочь людям выполнять свою лучшую работу.
- Рост в эпоху ИИ – Приобретайте навыки, готовые к будущему, через наставничество, обучающие программы, развитие лидерских качеств и поддержку образования.
- Время для отдыха и помощи другим – Преимущества включают оплачиваемое время для волонтерской деятельности, бесплатные пятницы в августе, ресурсы для благополучия и региональные программы для сотрудников и их семей.
- Признание на мировом уровне – Genesys сертифицирован как Great Place to Work® в 17 странах, и 94% сотрудников с гордостью говорят другим, что работают в Genesys.
О Genesys
Genesys® помогает более чем 8000 организациям по всему миру создавать лучший клиентский и корпоративный опыт. Genesys Cloud™ – это платформа управления взаимодействием, которая безопасно объединяет людей, системы, данные и ИИ в масштабах предприятия с встроенным управлением и контролем. В результате организации могут повышать лояльность клиентов, рост и удержание, одновременно увеличивая операционную эффективность и командную работу между людьми и ИИ.
