О чем эта роль
В качестве менеджера программы поддержки клиентов (CS Enablement Program Manager) вы будете отвечать за системы, которые делают эффективными как наших агентов-людей, так и агентов на базе ИИ, начиная с качества и достоверности информации, на которую они полагаются. Будучи высокосамостоятельным специалистом, принимающим взвешенные решения, вы будете создавать и постоянно совершенствовать базу знаний, стандартные операционные процедуры (SOP), обучение и рабочие процессы на основе ИИ, которые лежат в основе поддержки клиентов в Babylist и Babylist Health. Вы привнесете глубокую оперативную точность и глубокое понимание того, как ИИ меняет поддержку клиентов, используя эту технологию в своей работе и одновременно разрабатывая системы, которые делают ее более эффективной во всей организации. Это уникальная возможность создать функцию поддержки клиентов (CS Enablement) в технологической потребительской компании: выявлять, где возникают проблемы со знаниями, политиками и рабочими процессами, и сотрудничать с отделами поддержки клиентов, BizOps Tech, Product и Analytics для создания системы поддержки, которая становится умнее и надежнее по мере нашего масштабирования.
Кто вы
- Глубокий опыт в области операционной поддержки, развития навыков или управления знаниями: вы отвечали за документацию, рабочие процессы и операционную стратегию в условиях больших объемов.
- Умение создавать и управлять базой знаний с нуля (Zendesk, Gladly, Help Scout, Notion, Guru или аналогичными), организовывать контент и поддерживать его точность в масштабе, чтобы им могли эффективно пользоваться как люди, так и системы ИИ.
- Способность проектировать для гибридной организации поддержки с участием агентов на базе ИИ и агентов-людей: структурировать контент для потребления ИИ, писать эффективные запросы (prompts), оценивать качество выходных данных и определять границу между тем, что автоматизировано, а что остается под контролем человека.
- Умение писать четкие, пригодные для использования стандартные операционные процедуры (SOP) для сложных, многоэтапных или редких сценариев, а также знать, когда их следует автоматизировать.
- Способность создавать и проводить обучение, которое действительно меняет то, как люди работают: адаптация новых сотрудников, внедрение процессов, освоение инструментов, обучение рабочим процессам с использованием ИИ.
- Сильные аналитические способности: вы можете анализировать данные поддержки (тенденции обращений, причины обращений, время решения) и преобразовывать их в решения о том, что исправить, автоматизировать или перестроить.
- Готовность быть первым человеком, выполняющим эту работу. В этой области еще нет установленного руководства по поддержке клиентов, вы будете его создавать.
- Эффективный кросс-функциональный партнер, который может работать с BizOps, Product, Analytics и смежными с инженерией командами для достижения реальных изменений, а не просто работать в своей области.
- Демонстрируемый опыт использования ИИ для улучшения своей работы. В Babylist каждая команда ежедневно использует ИИ. Вы уже используете его ежедневно, чтобы работать быстрее и улучшать свои результаты, и у вас есть реальное мнение о том, когда он работает, а когда нет.
Как вы внесете свой вклад
- Создание программы развития поддержки клиентов (CS Enablement) с нуля: создание систем, которые поддерживают агентов (людей и ИИ) в актуальном состоянии по базе знаний, обучению и контенту помощника (copilot) по мере ускорения изменений в продукте.
- Перевод операционной поддержки из режима "с поддержкой ИИ" в "нативный для ИИ": перестройка рабочих процессов, документации и обучения, чтобы ИИ стал стандартной операционной моделью.
- Создание и поддержка базы знаний, которая служит единым источником достоверной информации как для систем ИИ, так и для агентов-людей, структурированная для потребления ИИ и поддерживаемая в актуальном состоянии по мере развития продуктов и политик.
- Устранение существующих пробелов в контенте и постоянное выявление способов сокращения ненужных эскалаций и достижения значительных улучшений в охвате чат-ботов и уровне решения проблем.
- Руководство внедрением помощника на базе ИИ (AI copilot) и достижение его использования в 90%+ взаимодействий с агентами, делая помощника действительно полезным (лучший исходный материал, лучший дизайн запросов).
- Повышение уверенности агентов с помощью масштабируемого обучения, которое учит людей, когда доверять ИИ, когда переопределять его и как давать обратную связь, улучшающую его работу.
- Создание SOP для сложных сценариев, чтобы случаи обрабатывались последовательно, аудит и оптимизация разрозненных рабочих процессов, а также разработка новых процессов с использованием ИИ с самого начала.
- Сотрудничество с аналитиком отдела поддержки клиентов (CS Analyst) для выявления основных причин обращений и пробелов в документации, а затем принятие мер.
- Установление циклов обратной связи с агентами первой линии, чтобы система продолжала совершенствоваться, а не только тогда, когда кто-то замечает проблему.
Почему эта роль
- Вы будете определять роль, для которой еще нет шаблона. "AI-native CS enablement" не является устоявшейся дисциплиной в поддержке клиентов. Вы не будете применять чье-то чужое руководство, вы будете писать его.
- Основа еще формируется, и в этом заключается возможность. Большинство баз знаний, SOP и рабочих процессов с использованием ИИ еще не существует, поэтому системы, которые вы создадите, станут основой функционирования организации на долгие годы.
- Вы будете реально влиять на дорожную карту, а не просто выполнять ее. Вы будете определять повестку дня с BizOps Tech, Product и Analytics относительно того, что будет исправлено, автоматизировано и перестроено в первую очередь.
- Ваш успех будет напрямую отражаться в показателях, важных для бизнеса: перенаправление трафика на чат-бот (chatbot deflection), принятие помощника (copilot adoption), удовлетворенность клиентов (CSAT). Это не роль поддержки на втором плане, это ключевой фактор масштабирования поддержки клиентов.
О компенсации
Мы используем рыночный подход к компенсации. Стартовый диапазон заработной платы для этой роли составляет:
140 000–170 000 долларов США
Ваша стартовая заработная плата будет зависеть от вашего местоположения, опыта и квалификации, с последующим увеличением со временем, привязанным к производительности, росту роли и внутренней справедливости оплаты труда.
О нас
Babylist — ведущая платформа для будущих и молодых семей. Более 10 миллионов человек ежегодно совершают покупки через Babylist, что делает его предпочтительным местом для беспрепятственных покупок, получения рекомендаций и экспертных советов. Как современная, ориентированная на ИИ технологическая компания, Babylist расширилась от универсального списка желаний до полной экосистемы — Babylist Shop, Babylist Health, Babylist Money, выставочных залов в Нью-Йорке и Лос-Анджелесе, фирменного контента и многого другого, сгенерировав доход в размере 750 миллионов долларов в 2025 году. Создавая бренд поколений в сфере детских товаров, Babylist меняет рынок детских товаров стоимостью 235 миллиардов долларов и помогает родителям чувствовать себя уверенными, связанными и заботливыми на каждом этапе.
Наши принципы работы
Babylist — это удаленный формат работы (remote-first) с сотрудниками по всей территории США и Канады, которые работают быстро, думают умно и используют ИИ как часть своей повседневной работы — не как эксперимент, а как ожидание. Мы собираемся дважды в год, чтобы наладить отношения, и нанимаем людей, которые искренне увлечены тем, что возможно, и доказывают это своим участием.
Почему вам понравится работать в Babylist
Наша культура
- Мы работаем сосредоточенно и целенаправленно, а затем отдыхаем, чтобы восстановиться.
- Мы верим в исключительное управление и инвестируем в инструменты и время для общения с коллегами.
- Мы создаем продукты, которые положительно влияют на жизнь миллионов людей.
- ИИ — это часть нашей работы, а не отдельный эксперимент. Вы получите доступ к передовым инструментам, таким как Claude и ChatGPT, с первого дня, без ожидания, чтобы рутинная работа была выполнена, а ваши знания были применены там, где это важно.
Рост и развитие
- Конкурентоспособная оплата и значительные возможности для карьерного роста.
- Мы верим, что технологии и данные могут решать сложные проблемы.
- Мы стремимся к карьерному росту и продвижению на основе результатов.
Льготы
- Медицинская, стоматологическая и офтальмологическая страховка, оплачиваемая компанией.
- План сбережений на пенсию с корпоративным софинансированием и счетами гибкого расходования средств.
- Щедрый оплачиваемый родительский отпуск и PTO (оплачиваемый отпуск).
- Winter Wonder Week: вся компания берет оплачиваемую неделю отпуска в конце года, независимо от того, празднуете ли вы что-либо, чтобы все отдыхали одновременно и возвращались отдохнувшими.
- Стипендия на организацию удаленного рабочего места.
- Льготы для физического, психического и эмоционального здоровья, ухода за детьми и финансового планирования.
Важные уведомления
Запись интервью
Babylist использует инструмент записи интервью для записи и транскрипции интервью в целях оценки в соответствии с применимыми законами о конфиденциальности. Участвуя в интервью, вы соглашаетесь на эту запись и транскрипцию.
Честность при проведении интервью
ИИ — неотъемлемая часть нашей работы в Babylist. Мы ожидаем, что вы также будете его использовать. Ваша заявка и интервью должны по-прежнему отражать вас и ваши собственные мысли. Мы сообщим вам, когда использование ИИ будет поощряться. Недостоверная информация на любом этапе может привести к отказу в рассмотрении вашей кандидатуры на эту и будущие должности.
Как мы рассматриваем заявки
Мы используем ИИ на всех этапах процесса найма для помощи в рассмотрении, отборе и оценке заявок. Эти инструменты поддерживают работу нашей команды, но не заменяют ее, и каждое решение о найме принимается человеком.
Связи в Babylist
Если у вас есть член семьи или близкие личные отношения с текущим сотрудником Babylist, пожалуйста, сообщите об этом своему рекрутеру. Это поможет нам сохранить наш процесс справедливым и прозрачным для всех.
Защитите себя от мошенничества
Все официальные запросы поступают от команды талантов Babylist только по электронной почте с адресов @babylist.com. Мы никогда не будем запрашивать оплату или личную финансовую информацию. Если вы получили запрос через WhatsApp, Telegram или по электронной почте, не относящейся к Babylist, это не мы. Проверяйте открытые вакансии на babylist.com/careers.
