Senior Customer Experience Specialist - Lesson Experience

Мы расширяем возможности людей. В Preply мы создаем трансформирующие образовательный опыт. Мы помогаем людям открыть для себя идеального репетитора, построить индивидуальный путь обучения и сохранять мотивацию для постоянного роста. Наш подход основан на человеческом подходе и технологиях — и это приносит реальные результаты.

Мы только что достигли статуса единорога с инвестициями в размере 150 млн долларов в рамках раунда D, ускоряя нашу миссию по преобразованию образования с помощью человекоцентричного, усиленного ИИ обучения. Сегодня более 100 000 репетиторов преподают более 90 языков ученикам в 180 странах — и это только начало. Являясь компанией, определяющей категорию, мы формируем будущее обучения в глобальном масштабе.

Каждый урок Preply становится катализатором перемен, подпитывает амбиции и способствует значимым достижениям. Присоединиться к Preply — значит внести вклад в формирование будущего образования в глобальном масштабе и ежедневно создавать нечто действительно важное для миллионов людей.

Customer Experience (CX) — это команда, отвечающая за бесперебойные процессы и высококачественную поддержку нашего глобального сообщества учеников и репетиторов. Мы тесно сотрудничаем с отделами Product и Operations, чтобы выявлять проблемы, устранять их в корне и обеспечивать масштабируемость изменений — так, чтобы клиенты могли сосредоточиться на своем прогрессе в обучении.

О вакансии Мы ищем Senior Customer Experience Specialist, чтобы укрепить сквозной процесс проведения уроков — от планирования, проведения до решения проблем (опоздания, неявки, отмены, перенос уроков и другие проблемные ситуации).

Вы будете преобразовывать сигналы клиентов и данные об операционной эффективности в масштабируемые рабочие процессы, четкие политики и кросс-функциональные решения в отделах Product, Supply Operations и Customer Care. Вы также поможете внедрить новые запуски, чтобы изменения проходили гладко и не создавали долгосрочной нагрузки на службу поддержки.

• Заботимся, чтобы изменить мир — Мы увлечены своей работой и глубоко заботимся о ее преобразующем воздействии
• Мы делаем это для учеников — И для Preply, и для репетиторов ученики — это причина, по которой мы делаем то, что делаем. Каждый день мы сосредоточены на предоставлении репетиторам возможностей для предоставления исключительного образовательного опыта
• Постоянно совершенствуемся — Чтобы создать выдающийся клиентский опыт, мы сосредоточены на простоте, плавности и удовольствии, постоянно совершенствуя его, поскольку каждая деталь имеет значение
• Сейчас — самое время — В быстро меняющемся мире важно, насколько быстро мы действуем. Сейчас — самое время для великих свершений
• Дисциплинированное исполнение — Нас отличает превосходное исполнение. Мы ставим четкие цели, фокусируемся на важном и эффективно используем наши ресурсы
• Погружаемся в детали — Мы используем деловую хватку и любознательность для расследования расхождений между цифрами и историями, открывая значимые идеи для принятия решений
• Мышление роста — Мы активно ищем возможности для роста и верим, что сегодняшняя лучшая производительность становится отправной точкой завтрашнего дня. Мы со смирением принимаем обратную связь и учимся на неудачах
• Поднимаем планку — Мы постоянно повышаем стандарты нашей работы, наряду с каждым новым сотрудником и повышением в должности. Мы создаем разнообразные и высокоэффективные команды, которые могут добиться реальных результатов
• Спорим, возражаем и беремся за дело — Мы ценим открытое и честное общение, даже когда не полностью согласны. Мы высказываем свое мнение, при необходимости оспариваем, и полностью привержены принятым решениям
• Одна Preply — Мы ставим сотрудничество, инклюзивность и успех нашей команды выше личных амбиций. Вместе мы поддерживаем и отмечаем успехи друг друга

• Отвечать за результаты процесса проведения уроков
• Отвечать за ключевые показатели удовлетворенности и операционной деятельности (например, CSAT, частота обращений и другие драйверы, связанные с процессом проведения уроков)
• Анализировать обратную связь и операционные данные для выявления тенденций, корневых причин и повторяющихся проблем
• Сотрудничать с отделами Product, Customer Care и Supply Ops для определения приоритетов наиболее важных возможностей
• Создавать масштабируемые рабочие процессы и операционную модель
• Разрабатывать и совершенствовать рабочие процессы Customer Care, связанные с планированием, проведением уроков и исключительными ситуациями
• Обеспечивать, чтобы рабочие процессы охватывали крайние случаи, пути эскалации и четкое принятие решений — для последовательного и быстрого разрешения проблем
• Выявлять системные проблемы, требующие изменений в продукте или политике, и совместно с заинтересованными сторонами разрабатывать решения
• Поддерживать управление изменениями при внедрении масштабных запусков (процессы, инструменты, маршрутизация, эскалация, база знаний, обучение)
• Влиять на кросс-функциональные дорожные карты
• Обеспечивать, чтобы сигналы клиентов и операционные знания напрямую отражались в дорожных картах продукта и операционной деятельности
• Преобразовывать обратную связь в действенные рекомендации, сбалансировав влияние на клиента с реализуемостью и трудозатратами
• Сотрудничать с отделами Product и Supply Ops для валидации пилотных проектов и отслеживания результатов после запуска
• Реализовывать проекты от начала до конца
• Руководить или участвовать в кросс-функциональных инициативах, направленных на повышение удовлетворенности, соблюдение политик и операционную эффективность
• Согласовывать интересы заинтересованных сторон, управлять зависимостями, устранять препятствия и обеспечивать своевременное выполнение задач
• Отслеживать результаты и сообщать об измеримом влиянии на KPI

• Опыт работы более 4 лет в сфере Customer Experience, Operations, Program/Project Management или Консалтинга
• Подтвержденный опыт разработки и совершенствования операционных рабочих процессов
• Сильные навыки выполнения задач и расстановки приоритетов; способность влиять без прямого полномочия
• Аналитический склад ума и знание данных; способность преобразовывать сигналы в бизнес/продуктовые рекомендации
• Уверенное владение BI-инструментами (например, Looker) и базовые знания SQL
• Отличные коммуникативные навыки и навыки управления заинтересованными сторонами
• Клиентоориентированность, проактивность и ориентация на решение проблем

Местоположение: Барселона, Испания или Киев, Украина (гибридный формат)

• Открытая, совместная, динамичная и разнообразная культура
• Щедрое ежемесячное пособие на уроки на Preply.com
• Бюджет на обучение и развитие, включая оплачиваемое время для саморазвития
• Конкурентоспособный финансовый пакет с опционами на акции, отпусками и медицинской страховкой
• Доступ к платформам бесплатной поддержки психического здоровья
• Доступ к партнерским оздоровительным и фитнес-центрам Gympass по всей Испании для поддержания здоровья и физической формы
• Возможность влиять на жизнь учеников и репетиторов из более чем 175 стран через изучение и преподавание языков