Senior Zendesk Administrator (m/f/d)

В Flix мы предлагаем динамичную рабочую среду с конкурентной оплатой, широкими возможностями для роста и технологичным подходом к тому, чтобы сделать путешествия более доступными, экологичными и недорогими.

В Flix отдел по работе с клиентами активно трансформирует наш подход к обслуживанию пассажиров, внедряя передовые технологии. Zendesk — одна из систем, которая будет внедрена после пилотного этапа, и вы будете отвечать за нее. Как старший администратор Zendesk, вы будете выполнять непосредственную настройку: создавать рабочие процессы, настраивать маршрутизацию и каналы связи, которые будут ежедневно использоваться сотнями агентов и миллионами пассажиров.

Вы будете частью бизнес-команды. Вы будете получать бизнес-требования от владельцев рынков и процессов, самостоятельно преобразовывая их в рабочие настройки Zendesk. Вы будете нести ответственность за то, что будет внедрено в продакшн. Вы должны быть готовы быть самым активным техническим специалистом по Zendesk в команде.

О роли

Конфигурация платформы: создание и поддержка основной конфигурации Zendesk для Support, Guide, Talk и Messaging: поля и формы заявок, группы, представления, макросы, триггеры, автоматизации, политики SLA, омниканальная маршрутизация, бренды, роли и разрешения. Вы будете работать по модели «песочница → продакшн» и поддерживать чистоту инстанса по мере его роста; риск разрастания конфигурации на 30 рынков реален, и предотвращение этого — часть вашей работы.

Настройка каналов: настройка Voice (Zendesk Talk на Amazon Connect, включая IVR и контактные потоки), электронной почты, веб-форм, сообщений и Help Center для каждого рынка на местном языке, опираясь на глобальный шаблон и адаптируя его там, где это действительно требуется спецификой конкретного рынка.

Реализация развертывания: для каждой волны развертывания на новом рынке вы будете переводить план миграции в конфигурацию — копировать шаблон, применять специфику рынка, проводить тестовые циклы с местными командами, поддерживать запуск и гиперподдержку, а затем передавать в штатную эксплуатацию.

Интеграции: самостоятельная настройка приложений из маркетплейса и вебхуков; для пользовательских интеграций с бэкенд-системами Flix и контактными каналами на базе ИИ (чат-бот, голосовой бот) вы будете определять требования и тестировать результат, в то время как инженерные команды будут создавать и поддерживать сами интеграции.

Сотрудничество: ежедневная работа с бизнес-экспертами, отвечающими за правила и процессы, руководителем по обучению, который готовит агентов к каждому запуску, IT-инженерами, отвечающими за интеграции и безопасность, и руководителем проекта, отвечающим за план развертывания.

Документация: документирование всей конфигурации и специфических для рынка отклонений в соответствии со стандартами Центра передового опыта, чтобы ваша работа не зависела от вашего присутствия.

О вас

Опыт работы с Zendesk: более 5 лет практического администрирования и конфигурирования Zendesk в продакшне (мы ценим доказанный результат), на Enterprise-планах: триггеры, автоматизации, макросы, политики SLA, формы заявок, пользовательские поля и объекты, омниканальная маршрутизация. Вы понимаете порядок срабатывания триггеров, знаете, как предотвратить циклы, и можете объяснить, почему важна таксономия тегов. Сертификация Zendesk Admin является плюсом.

Масштаб: вы управляли или внесли значительный вклад в работу инстанса Zendesk, обслуживающего несколько брендов, рынков или языков, и можете конкретно рассказать о том, что ломалось по мере роста, и как вы это исправили. Опыт миграции с другой платформы (Salesforce Service Cloud или аналогичной) является большим плюсом.

Широта каналов: помимо тикетов, вы конфигурировали как минимум два из следующих каналов: Talk или другой голосовой канал контакт-центра (IVR, контактные потоки), Messaging с бот-потоками или многоязычный Help Center (структура контента, разрешения, основы тематического оформления).

Понимание интеграций: вы понимаете, как Zendesk взаимодействует с другими системами (REST API, вебхуки, OAuth и ключи API, JSON-пейлоады). Вы можете самостоятельно читать документацию API и вести точные переговоры с инженерами о том, что должна делать интеграция. Опыт работы с Zendesk Apps Framework является плюсом, но не обязателен.

Гибридный профиль: вы преуспеваете в роли, примерно на 70% технической и на 30% бизнес-ориентированной: вы работаете внутри бизнеса, самостоятельно собираете требования, возражаете, когда запрашиваемый рабочий процесс не будет масштабироваться, и объясняете технические решения нетехническим заинтересованным сторонам.

Подход к развертыванию: вы комфортно относитесь к повторяющимся задачам, выполняемым качественно — один и тот же шаблон развертывается на разных рынках, каждый раз должным образом тестируется, каждое отклонение документируется. Запуски и периоды гиперподдержки вас не пугают.

Коммуникация: четкая письменная документация и коммуникация на английском языке; вы оставляете артефакты, которые другие смогут использовать.

Мы признаем, что каждый человек обладает уникальным набором ценных навыков и опыта. Если вы считаете, что могли бы внести свой вклад, даже если не соответствуете 100% требований, мы все равно призываем вас подать заявку. Мы хотим услышать от вас!

Что мы предлагаем

Льготы на поездки: 12 бесплатных ваучеров Flix + 12 скидочных ваучеров для друзей и семьи.

Работайте откуда угодно (M)Anywhere: В зависимости от вашей роли, вы можете работать из другого места до 60 дней в году.

Гибридная модель работы: Мы — компания, ориентированная на работу в офисе, но мы предлагаем гибкость для баланса между работой и личной жизнью.

Поддержка благополучия: Доступ к конфиденциальному индивидуальному консультированию, курсам и управлению стрессом для вас и до четырех членов семьи.

Обучение и развитие: Воспользуйтесь языковыми курсами, обучающими программами и сессиями под руководством экспертов для развития ваших навыков.

Программа наставничества: Свяжитесь с опытными коллегами, чтобы получить знания и ускорить развитие своей карьеры.

Чтобы узнать больше о местных льготах, специфичных для каждого офиса, посетите эту ссылку: Locations - Flix Career

Почему стоит присоединиться к Flix?

В Flix вы найдете команды, которые объединяются для преодоления трудностей и стимулирования творчества. Мы верим в культуру ответственности — давая вам свободу проявлять инициативу, оказывать влияние и формировать свой собственный карьерный путь.

По мере нашего глобального расширения вы можете реально повлиять на то, как мы работаем.

Если вы готовы расти и управлять своим путем, Flix — это место для вас!