Hotel Operations - Team Lead - Paytm Travel

О нас Paytm — ведущая индийская компания в области мобильных платежей и дистрибуции финансовых услуг. Являясь пионером в революции мобильных QR-платежей в Индии, Paytm разрабатывает технологии, которые помогают малому бизнесу в сфере платежей и коммерции. Наша миссия — обслужить полмиллиарда индийцев и вовлечь их в мейнстрим экономики с помощью технологий.

Краткое описание вакансии Мы ищем Руководителя команды CST, который присоединится к нашей команде по работе с клиентами в рамках бизнес-подразделения CST Travel. Идеальные кандидаты имеют опыт работы в сфере поддержки клиентов отелей/гостеприимства — на стойке регистрации, в отделе по работе с гостями, в отделе бронирования, в контакт-центре отеля или в поддержке OTA-сервисов отелей — и могут руководить командой, предоставляющей спокойное и четкое обслуживание по телефону, электронной почте, в чате и через социальные сети. Вам не нужен глубокий опыт работы с авиаперелетами с первого дня. Важно сильное владение навыками работы с клиентами, ответственность за решение эскалаций и способность быстро осваивать рабочие процессы в сфере путешествий.

Ключевые обязанности Работа с клиентами Руководить обеспечением исключительного обслуживания по телефону, электронной почте, в чате и через социальные сети. Решать эскалированные и сложные проблемы клиентов с эмпатией, ясностью и доведением до конца. Выявлять тенденции в жалобах и отзывах; добиваться устранения проблем с командой и заинтересованными сторонами. Уверенно использовать CRM и инструменты поддержки клиентов; обучать других качеству и тону общения. Улучшать показатели, влияющие на CSAT / NPS, и сокращать количество повторных обращений.

Руководство командой и операционная деятельность Руководить повседневной работой команды/отдела: качество, производительность, эскалации и SLA. Проводить совещания, давать обратную связь и внедрять простые улучшения процессов, которые повышают результаты работы команды. Взаимодействовать с отделами Product, Engineering, Growth и Finance для решения проблем клиентов. Разрабатывать и обновлять стандартные операционные процедуры / руководства, которыми команда сможет реально пользоваться.

Поддержка туристической платформы (обучаемая) Осуществлять поддержку процессов бронирования и после бронирования на нашей туристической платформе (с обучением). Изучать и применять процессы для внесения изменений, отмены, возврата средств и связанных с этим проверок. Работать с инструментами и системами, используемыми командой CST Travel (CRM + инструменты для туристических операций).

Квалификация (обязательно) Практический опыт работы в службе поддержки клиентов / обслуживания гостей, предпочтительно в сфере гостиничного бизнеса или гостеприимства (стойка регистрации, бронирование, работа с гостями, контакт-центр отеля, поддержка OTA-сервисов для отелей / поддержка в сфере путешествий и отелей или аналогичный опыт). Опыт руководства, наставничества или работы в качестве старшего специалиста / руководителя команды агентов поддержки. Сильные навыки коммуникации, решения эскалаций и решения проблем в условиях большого объема. Уверенное владение CRM-инструментами и многоканальной поддержкой (телефон / электронная почта / чат). Готовность быстро осваивать процессы и инструменты в сфере туризма. Ключевые сервисные метрики, такие как CSAT, производительность команды, управление эскалациями и соблюдение уровня обслуживания.

Желательно Предыдущий опыт работы в OTA, на туристических маркетплейсах или в сфере поддержки клиентов отелей. Знакомство с процессами оформления билетов, возврата средств, отмены, переоформления или проверки PNR. Опыт работы с инструментами GDS (Amadeus, Galileo или аналогичными). Опыт бронирования / внесения изменений / отмены бронирований отелей / координации с поставщиками на цифровых платформах.

Почему стоит присоединиться к нам Совместная, ориентированная на результат программа, которая связывает бизнес с помощью технологий. Увеличение средней выручки на пользователя за счет расширения возможностей кросс-продаж. Сильная обратная связь 360 от смежных команд о том, как вы поддерживаете их цели. Уважение, которое зарабатывается, а не требует, со стороны коллег и руководителей.

Компенсация Если вы нам подходите, мы верим в создание вашего благосостояния. Имея более 500 миллионов зарегистрированных пользователей, более 21 миллиона продавцов и глубокие данные экосистемы, мы занимаем уникальное положение для демократизации кредитования для нуждающихся потребителей и продавцов — и мы стремимся к этому. Здесь зарождается самая большая история цифрового кредитования в Индии. Это ваша возможность стать частью этой истории.