Support Engineer, MO

Инженер по поддержке ERP играет ключевую роль в предоставлении технической поддержки продуктов QAD и Progress. Эта роль направлена на предоставление эффективных решений для проблем, о которых сообщают клиенты, управление техническими запросами и обеспечение бесперебойной работы системы посредством усилий по устранению неполадок и их устранению.

В качестве инженера по поддержке вы будете взаимодействовать с клиентами и партнерами через коммуникационные платформы, такие как CRM, телефон, электронная почта и интернет-инструменты. Ваши обязанности включают диагностику технических проблем, решение проблем, связанных с установкой, обновлениями и настройками, а также выполнение базовых задач Progress DBA под руководством.

Эта должность также включает документирование решений и внесение вклада в базу знаний организации для поддержки непрерывного обучения и роста команды. Вы будете тесно сотрудничать с опытными членами команды, используя их опыт для улучшения своих навыков, обеспечивая при этом своевременное и качественное предоставление поддержки.

Учитывая, что наша организация поддержки работает круглосуточно и без выходных, эта должность требует гибкого подхода к планированию. Вам потребуется участвовать в сменной работе, а также в выходные дни и потенциальном дежурстве по вызову, если это потребуется. Эти элементы жизненно важны для предоставления непрерывной поддержки нашей глобальной клиентской базе. Ваша готовность адаптироваться к этим требованиям к расписанию имеет решающее значение для этой роли.

В структурированной командной среде вам будет предложено участвовать в непрерывном обучении и регулярной практике существующих знаний о продуктах. Это необходимо для того, чтобы оставаться готовым к любым новым вызовам, которые могут возникнуть. В качестве старшего функционального аналитика у вас есть уникальная возможность профессионально расти, внося значительный вклад в успех наших клиентов и организации.

Техническая поддержка и устранение неполадок:

• Предоставление технической поддержки первой линии для продуктов QAD и Progress, помощь в установке, настройке, обновлениях и устранении неполадок.
• Диагностика и решение базовых технических проблем, при необходимости передача сложных случаев старшим членам команды.
• Выполнение задач Progress DBA под руководством, таких как мониторинг базы данных, резервное копирование и базовая оптимизация.

Обработка инцидентов:

• Управление входящими запросами поддержки через системы тикетов и каналы связи, обеспечение точной категоризации и приоритизации.
• Решение проблем в рамках установленных соглашений об уровне обслуживания (SLA), соответствующая передача нерешенных инцидентов.
• Проактивное выявление закономерностей в инцидентах для предложения профилактических мер и сокращения повторных случаев.

Документация и обмен знаниями:

• Ведение подробной и точной документации по шагам устранения неполадок, решениям и лучшим практикам для обработанных случаев.
• Внесение вклада в базу знаний организации путем документирования проверенных решений и многократно используемых ресурсов.
• Разработка простых руководств или FAQ для предоставления клиентам и внутренним командам быстрого доступа к релевантной информации.

Взаимодействие с клиентами и коммуникация:

• Регулярное общение с клиентами для предоставления обновлений о прогрессе в решении проблем и дальнейших шагах.
• Четкое и лаконичное объяснение технических концепций для обеспечения понимания как техническими, так и нетехническими заинтересованными сторонами.
• Формирование доверия и прозрачности с клиентами путем демонстрации проактивного подхода к решению их проблем.

Сотрудничество и командная работа:

• Тесное сотрудничество с коллегами, руководителями групп и кросс-функциональными командами, такими как R&D и Product Management, для решения эскалированных проблем.
• Участие в обсуждениях команды для обмена знаниями, обсуждения проблем и содействия улучшению процессов.
• Использование опыта старших членов команды и сотрудничество для обеспечения эффективного решения сложных случаев.

Покрытие смен и гибкость:

• Участие в сменных графиках, работе в выходные дни и дежурствах по вызову для обеспечения бесперебойной глобальной поддержки.
• Адаптация к изменяющимся требованиям к расписанию для обеспечения своевременной помощи клиентам в разных часовых поясах.

Любые другие назначенные обязанности:

• Выполнение дополнительных обязанностей по мере необходимости для поддержки организационных целей и приоритетов, обеспечивая соответствие общей миссии по предоставлению высококачественной поддержки.

Образование:

Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук или смежной области. Будет рассматриваться эквивалентный опыт.

Опыт:

Более 2 лет соответствующего опыта в поддержке корпоративных продуктов, с акцентом на устранение неполадок и решение проблем, о которых сообщают клиенты.

Сильные навыки решения проблем и подтвержденная способность управлять высокоприоритетными случаями в быстро меняющейся, клиентоориентированной среде.

Практический опыт в поддержке ERP очень желателен, включая:

• Установка, обновление и настройка ERP-продуктов, таких как QAD, SAP, Oracle ERP или Dynamics 365.
• Базовое устранение неполадок и решение проблем на уровне системы, связанных с производительностью и конфигурацией.
• Знание Progress DBA (например, резервное копирование, мониторинг) является преимуществом, но не обязательным.

Технические навыки:

• Знакомство с отладкой и устранением неполадок в средах Unix/Linux и Windows.
• Базовые знания скриптов (например, Shell) и SQL для диагностики и решения проблем.
• Понимание принципов управления базами данных и конфигурации системы.

Гибкие навыки:

• Сильные аналитические способности и навыки решения проблем.
• Исключительные коммуникативные навыки, способность объяснять технические концепции нетехническим заинтересованным сторонам.
• Клиентоориентированный подход с приверженностью предоставлению высококачественных услуг.

Ваше здоровье и благополучие важны для нас в QAD. Мы предоставляем программы, которые помогут вам достичь здорового баланса между работой и личной жизнью.

• Возможность присоединиться к растущему бизнесу, готовящемуся к следующему этапу расширения и трансформации.
• Сотрудническая культура умных и трудолюбивых людей, которые поддерживают друг друга для выполнения работы.
• Атмосфера роста и возможностей, где обмен идеями всегда имеет приоритет над уровнем или иерархией.
• Компенсационные пакеты, основанные на опыте и желаемом наборе навыков.

О QAD:

QAD | Redzone переопределяет производственные и цепочки поставок с помощью своей интеллектуальной, адаптивной платформы, которая объединяет людей, процессы и данные в единую Систему Действия. С тремя основными столпами — Redzone (расширение прав и возможностей сотрудников на местах), Adaptive Applications (интеллектуальная основа) и Champion AI (Agentic AI для производства) — QAD | Redzone помогает производителям работать с Champion Pace, достигая измеримой производительности, устойчивости и роста всего за 90 дней.

QAD стремится обеспечить, чтобы каждый сотрудник чувствовал, что работает в среде, которая ценит его вклад, уважает его уникальные точки зрения и предоставляет возможности для роста независимо от происхождения. Программа DEI QAD способствует повышению уровня разнообразия, справедливости и инклюзивности, чтобы сотрудники могли быть самими собой на работе.

QAD является работодателем с равными возможностями и не дискриминирует ни одного сотрудника или соискателя работы по признаку расы, цвета кожи, пола, возраста, национального происхождения, религии, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, статуса ветерана и инвалидности или любого другого федерального, государственного или местного защищенного класса.

QAD является мировым лидером в области облачных корпоративных решений, позволяющих предприятиям быстрее адаптироваться и преуспевать в постоянно меняющемся, цифровом мире. С сильным акцентом на инновации и аналитику на основе ИИ QAD формирует будущее корпоративной трансформации в различных отраслях. Мы развиваем гибкую, инклюзивную культуру, где смелые идеи и ориентированные на будущее таланты способствуют реальному влиянию. Присоединяйтесь к нам, чтобы помочь построить интеллектуальное, связанное предприятие завтрашнего дня.

Эта гибридная должность требует, чтобы кандидаты находились в Пуне, с 3-4 днями совместной работы в офисе в неделю.