Manager, ERP Application Support (Distribution)

Менеджер по поддержке приложений является членом отдела поддержки приложений Acumatica и подчиняется непосредственно директору по поддержке приложений. Эта роль сочетает техническую экспертизу с руководством людьми, уделяя примерно 30% времени предоставлению расширенной технической поддержки клиентам и партнерам Acumatica, одновременно руководя командой инженеров по поддержке для обеспечения исключительного обслуживания клиентов и операционного совершенства. Успешный кандидат будет обладать сильными лидерскими, коммуникативными навыками, навыками коучинга, приоритизации и разрешения конфликтов, а также подтвержденной способностью повышать производительность команды и удовлетворенность клиентов в быстро меняющейся среде.

Ключевые обязанности

Руководство командой и операции

• Руководить, обучать и развивать команду инженеров по поддержке приложений для достижения высоких уровней производительности, качества и удовлетворенности клиентов.
• Контролировать повседневные операции поддержки, включая назначение заявок, распределение рабочей нагрузки, управление эскалациями и планирование ресурсов.
• Обеспечить адекватное покрытие команды для удовлетворения входящих запросов на поддержку и соблюдения обязательств по уровню обслуживания.
• Проводить регулярные индивидуальные встречи, обзоры производительности и обсуждения карьерного роста с членами команды.
• Определять потребности в обучении и развитии и обеспечивать наличие соответствующих возможностей коучинга, наставничества и обучения.
• Способствовать формированию позитивной, коллаборативной и клиентоориентированной культуры команды.
• Проводить собеседования, нанимать, адаптировать и удерживать высокопроизводительных специалистов поддержки.

Техническая поддержка и управление эскалациями

• Предоставлять расширенную техническую поддержку клиентам и партнерам Acumatica, обрабатывая сложные и приоритетные заявки.
• Выступать в качестве точки эскалации для сложных технических проблем и неоднозначных ситуаций.
• Обеспечивать своевременное и эффективное решение проблем клиентов путем координации с отделами разработки, управления продуктами, документации и другими кросс-функциональными командами.
• Обеспечить управление заявками на поддержку в соответствии с установленными SLA и целями удовлетворенности клиентов.
• Постоянно развивать и поддерживать экспертизу в продуктах Acumatica и связанных с ними технологиях.

Улучшение процессов и сотрудничество

• Анализировать процессы поддержки, выявлять возможности для улучшения и рекомендовать операционные улучшения руководству поддержки.
• Отслеживать метрики производительности команды и внедрять действия для повышения эффективности, качества и результатов работы с клиентами.
• Продвигать лучшие практики в управлении заявками, устранении неполадок, обмене знаниями и общении с клиентами.
• Сотрудничать с руководством и кросс-функциональными заинтересованными сторонами для улучшения качества продукта и клиентского опыта.
• Выполнять дополнительные обязанности и специальные проекты по мере необходимости.

Требуемые квалификации

• Степень бакалавра в области информационных технологий, систем управления информацией, бизнес-администрирования, компьютерных наук или смежной области.
• Опыт работы более 5 лет в поддержке, внедрении или консультировании по ERP или корпоративным бизнес-программным решениям, таким как Acumatica, Odoo, SAP или NetSuite, в производственной, цепочке поставок или дистрибьюторской отраслях.
• Опыт управления людьми более 3 лет, руководя командами технической поддержки, поддержки клиентов, консалтинга или аналогичными командами.
• Сильные аналитические навыки, навыки устранения неполадок и решения проблем.
• Подтвержденная способность расставлять приоритеты среди конкурирующих задач и принимать обоснованные решения в быстро меняющейся среде.
• Отличные навыки устного и письменного общения.
• Подтвержденные лидерские качества, навыки коучинга, наставничества и разрешения конфликтов.
• Способность эффективно работать как самостоятельно, так и в сотрудничестве с различными отделами.

Предпочтительные квалификации

• Опыт работы с Acumatica ERP.
• Знание бизнес-процессов ERP, принципов бухгалтерского учета и операционных рабочих процессов.
• Понимание жизненного цикла разработки программного обеспечения (SDLC) и процессов поддержки программного обеспечения.
• Опыт работы с распределенными или глобальными службами поддержки.
• Позитивный, клиентоориентированный подход с приверженностью постоянному совершенствованию.

Acumatica является компанией, придерживающейся принципов Позитивных действий и Равных возможностей для всех/ветеранов/инвалидов. Все квалифицированные кандидаты получат равные возможности трудоустройства без учета расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения или статуса ветерана и не будут подвергаться дискриминации по признаку инвалидности.

Если у вас есть инвалидность, и вы считаете, что вам требуется разумное приспособление для поиска вакансии или подачи онлайн-заявки, пожалуйста, отправьте электронное письмо по адресу контакт рекрутера. Этот адрес электронной почты создан исключительно для оказания помощи соискателям с ограниченными возможностями, чья инвалидность мешает им подавать заявку онлайн. Ответ будет получен только на электронные письма, отправленные с этой целью. Письма, отправленные для других целей, например, для отслеживания статуса заявки или по техническим вопросам, не связанным с инвалидностью, не будут получены.

Acumatica — компания с миссией. Мы являемся ведущим инноватором в области облачных ERP-решений (Enterprise Resource Planning) с растущим бизнесом по всему миру. Но не верьте нам на слово — прочитайте, что говорят о нас аналитики, такие как G2, IDC, Nucleus Research и Info-Tech.

Acumatica отличается дизайном и специально создана для того, чтобы помочь малым и средним компаниям процветать в современной цифровой экономике. Наше отраслевое решение для управления бизнесом разработано для удовлетворения реальных потребностей — оно включает интеллектуальные рабочие процессы и удобство использования на уровне лидера рынка, что позволяет компаниям управлять рисками, предвидеть сбои и использовать новые возможности. Наши принципиальные деловые практики, лицензирование, способствующее росту, и гибкие варианты развертывания дают организациям контроль над их будущим. Acumatica — это больше, чем просто продукт — мы являемся сообществом партнеров, клиентов и создателей, стремящихся повысить эффективность бизнеса. Наша экосистема основана на сотрудничестве, сочетая передовые технологии и реальные знания, чтобы дать организациям контроль над их будущим. В мае 2025 года Acumatica была приобретена Vista Equity Partners, глобальной инвестиционной фирмой, специализирующейся на корпоративном программном обеспечении, данных и технологических бизнесах.

Культура Acumatica — коллаборативная и энергичная. Мы увлечены нашим продуктом и миссией, а также преданы друг другу и нашей компании. Мы ценим баланс между работой и личной жизнью, эффективность, простоту, невероятно дружелюбное обслуживание клиентов и стремление изменить мир к лучшему. Acumatica предлагает исключительные возможности для профессионального и финансового роста. Чтобы узнать больше о миссии Acumatica, посетите: