Technical Support Engineer

В качестве инженера технической поддержки вы будете отвечать за диагностику и устранение технических проблем, обеспечивая бесперебойную установку, обновление и настройку продуктов QAD. Вы будете использовать свой опыт для выполнения задач Progress DBA, включая оптимизацию баз данных, резервное копирование и устранение неполадок. Эта роль также требует строгого соблюдения установленных компанией стандартов качества, процессов и инструментов, обеспечивая стабильное предоставление высококачественной поддержки. Мы ищем кандидата, владеющего двумя языками, комфортно чувствующего себя в глобальной среде и постоянно работающего с операционными системами и сетями, включая Unix, Linux и Windows Servers. Ваши обязанности распространяются на управление особо сложными и эскалированными случаями, требующими инновационных решений проблем и глубокого понимания систем QAD и Progress. Вы будете играть ключевую роль в создании и ведении подробной документации по проблемам и их решениям, которая послужит основой для разработки учебных материалов и многократно используемых решений. Эти ресурсы будут использоваться на глобальном уровне для предоставления клиентам, партнерам и внутренним командам практических знаний. Сотрудничество является ключевым компонентом этой роли, поскольку вы будете тесно сотрудничать с руководителями групп, коллегами и кросс-функциональными командами, включая R&D и управление продуктами, для разработки эффективных решений и поддержания превосходных стандартов поддержки. Кроме того, вы будете способствовать росту команды, разрабатывая и делясь учебным контентом, уделяя особое внимание решению сложных случаев и техническому устранению неполадок. Учитывая, что наша служба поддержки работает круглосуточно и без выходных, эта должность требует гибкого подхода к составлению графика. Вам потребуется участвовать в сменном графике, включая работу в выходные дни и потенциальное дежурство по вызову, по мере необходимости. Эти элементы имеют жизненно важное значение для обеспечения непрерывной поддержки нашей глобальной клиентской базы. Ваша готовность адаптироваться к этим требованиям к составлению графика имеет решающее значение для этой роли. В структурированной командной среде вам будет предложено заниматься непрерывным обучением и регулярной практикой имеющихся знаний о продуктах. Это необходимо для того, чтобы быть готовым к любым новым вызовам, которые могут возникнуть. Как инженер технической поддержки, вы имеете уникальную возможность для профессионального роста, внося значительный вклад в успех наших клиентов и организации.

Техническая поддержка и устранение неполадок Предоставление всесторонней технической поддержки продуктам QAD и Progress, включая установку, настройку, обновление и администрирование. Анализ и устранение технических проблем с применением передовых навыков устранения неполадок и анализа первопричин для обеспечения эффективных и своевременных решений. Обработка сложных и эскалированных случаев, требующих инновационных решений проблем, обеспечение соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA) и поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов. Выполнение задач Progress DBA, включая оптимизацию баз данных, операции резервного копирования/восстановления и мониторинг производительности баз данных для предотвращения сбоев.

Обработка инцидентов Управление входящими запросами в службу поддержки через установленные системы тикетов и каналы связи, обеспечивая точную категоризацию и приоритизацию проблем. Соответствующая эскалация нерешенных проблем, сотрудничество с руководителями групп и кросс-функциональными отделами для обеспечения своевременного решения. Проактивный мониторинг инцидентов для выявления повторяющихся закономерностей, применение превентивных мер для уменьшения повторных случаев. Обеспечение решения инцидентов поддержки в соответствии с установленными соглашениями об уровне обслуживания.

Документация и обмен знаниями Ведение подробной, точной документации всех шагов устранения неполадок, решений и лучших практик для каждого обработанного случая. Внесение вклада в базу знаний организации путем документирования проверенных решений, технических инсайтов и многократно используемых ресурсов. Разработка подробных руководств и часто задаваемых вопросов для поддержки клиентов, партнеров и внутренних команд, обеспечивая быстрый доступ к соответствующей информации.

Взаимодействие с клиентами и коммуникация Эффективное взаимодействие с клиентами и партнерами для предоставления регулярных обновлений о ходе решения проблем. Четкое и лаконичное объяснение технических концепций, гарантирующее, что как технические, так и нетехнические заинтересованные стороны понимают проблему и ее решение. Укрепление доверия и прозрачности с клиентами путем поддержания проактивного подхода и обеспечения оперативного решения их проблем.

Сотрудничество и командная работа Тесное сотрудничество с руководителями групп, коллегами и кросс-функциональными отделами, такими как R&D и управление продуктами, для решения сложных проблем. Взаимодействие с инженерными командами для содействия эффективной передаче знаний и получения информации об обновлениях продуктов, которые могут повлиять на процессы поддержки. Активное участие в командных совещаниях для обмена знаниями, обсуждения проблем и участия в инициативах по постоянному совершенствованию.

Обучение и развитие Помощь в разработке и проведении учебных материалов и сессий для повышения квалификации и технических знаний членов команды. Наставничество младших членов команды, предоставление руководства по сложным случаям и содействие созданию коллаборативной и ориентированной на рост командной среды. Быть в курсе последних разработок в продуктах QAD и Progress, занимаясь непрерывным обучением для повышения личного опыта.

Покрытие смен и гибкость Участие в сменном графике, работе в выходные дни и дежурстве по вызову для обеспечения бесперебойной глобальной поддержки. Адаптация к различным требованиям к составлению графика для обеспечения своевременной помощи клиентам в разных часовых поясах.

Образование Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук или смежной области. Будет рассматриваться эквивалентный опыт.

Опыт Более 3 лет соответствующего опыта в поддержке корпоративных ERP-продуктов. Более 4 лет опыта обработки как минимум P1 запросов на поддержку, критических эскалаций и случаев с высоким уровнем воздействия. Практический опыт в поддержке ERP, включая установку, обновление или настройку ERP-программного обеспечения. (Желательно иметь специфический опыт QAD).

Технические навыки Операционные системы и сети: Unix, Linux, Windows Servers. Базы данных: Опыт работы с SQL, общими задачами DBA и (желательно) Progress DBA (оптимизация, резервное копирование/восстановление, мониторинг). Программирование/скриптинг: Желательно: Progress 4GL, Unix scripting. (Желательно) Знания продукта/облака: Должен иметь опыт работы с SaaS-решениями или облачными интеграциями. Опыт администрирования продуктов QAD (желательно).

Soft Skills Сильные аналитические способности и навыки решения проблем. Исключительные коммуникативные навыки, способность объяснять технические концепции нетехническим заинтересованным сторонам. Клиентоориентированный подход с твердой приверженностью к высококачественному обслуживанию. QAD стремится обеспечить, чтобы каждый сотрудник чувствовал, что работает в среде, которая ценит его вклад, уважает его уникальные взгляды и предоставляет возможности для роста независимо от происхождения. Программа DEI QAD способствует повышению уровня разнообразия, справедливости и инклюзивности, чтобы сотрудники могли быть полностью собой на работе. Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и не дискриминируем ни одного сотрудника или соискателя работы по признаку расы, цвета кожи, пола, возраста, национального происхождения, религии, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, статуса ветерана и инвалидности или любого другого федерального, государственного или местного защищенного класса.

О QAD: QAD | Redzone пересматривает производственные процессы и цепочки поставок с помощью своей интеллектуальной, адаптивной платформы, которая объединяет людей, процессы и данные в единую Систему Действия. Благодаря трем основным компонентам — Redzone (расширение прав и возможностей фронтлайн-персонала), Adaptive Applications (интеллектуальный бэкэнд) и Champion AI (Agentic AI для производства) — QAD | Redzone помогает производителям работать на Чемпионском уровне, достигая измеримого повышения производительности, устойчивости и роста всего за 90 дней.

QAD стремится обеспечить, чтобы каждый сотрудник чувствовал, что работает в среде, которая ценит его вклад, уважает его уникальные взгляды и предоставляет возможности для роста независимо от происхождения. Программа DEI QAD способствует повышению уровня разнообразия, справедливости и инклюзивности, чтобы сотрудники могли быть полностью собой на работе. Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и не дискриминируем ни одного сотрудника или соискателя работы по признаку расы, цвета кожи, пола, возраста, национального происхождения, религии, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, статуса ветерана и инвалидности или любого другого федерального, государственного или местного защищенного класса.

QAD строит SaaS-компанию мирового класса, и мы растем. Мы ищем талантливых специалистов, которые хотят присоединиться к нам в нашей миссии по решению актуальных реальных проблем в производстве и цепочке поставок. Эта позиция требует, чтобы кандидаты находились в Мексике; вы можете работать удаленно из своего домашнего офиса. Мы не предоставляем спонсорство виз; требуется полное разрешение на работу.