Social Media Escalations (Support) - Team Lead / Assistant Manager - Travel CST

О нас: Paytm — ведущая индийская компания в области мобильных платежей и дистрибуции финансовых услуг. Paytm, пионер революции в мобильных QR-платежах в Индии, разрабатывает технологии, которые помогают малому бизнесу в платежах и коммерции. Миссия Paytm — обслужить полмиллиарда индийцев и интегрировать их в основную экономику с помощью технологий.

О роли: Вы будете голосом CST Travel в социальных сетях. Вы будете быстро и полностью разрешать запросы и жалобы клиентов, касающиеся бронирования авиабилетов, автобусов и поездов, так чтобы клиентам никогда не приходилось обращаться повторно.

Что вы будете делать: Отвечать на комментарии, личные сообщения и упоминания в X, Facebook, Instagram и LinkedIn в согласованные сроки. Обрабатывать запросы до и после бронирования, такие как возврат средств, отмены, перевыпуск билетов, изменение дат и оформление билетов для авиакомпаний GDS и LCC, автобусов и поездов. Непосредственно выполнять бронирования и работать с PNR, а также обрабатывать тиски Freshdesk и звонки при необходимости. Полностью управлять эскалациями, координируя работу с отделами операций, продукта и технологий до их закрытия. Перезванивать недовольным клиентам, чтобы исправить ситуацию. Сообщать о повторяющихся проблемах и делиться отзывами клиентов с менеджером по социальным сетям, чтобы устранять первопричины.

Что такое успех: Первый ответ: в режиме реального времени. 95% случаев решаются в течение 2 дней. Высокий CSAT, без избегаемых эскалаций или повторно открытых случаев. Стабильные оценки качества и соблюдение сроков процесса.

Что вам нужно: Не менее 1-2 лет опыта работы в службе поддержки клиентов в туристическом агентстве или OTA. Опыт работы с авиабилетами обязателен; опыт работы с автобусами и поездами — плюс. Практические знания процессов бронирования, возврата средств и перевыпуска билетов для GDS и LCC. Отличное владение письменным английским языком для ответов, публикуемых для широкой аудитории, с спокойным, эмпатичным тоном под давлением. Хорошие навыки телефонного этикета и отработки возражений. Уверенное владение CRM или инструментами тикетинга; предпочтение отдается Freshdesk. Готовность работать посменно в режиме 24/7, 6 дней в неделю.

Желательно: Опыт работы с инструментами социального прослушивания или ORM. Свободное владение региональным языком.

Почему стоит присоединиться к нам: Мы предлагаем вам возможность развивать свою карьеру, работая в разнообразной и инклюзивной среде, где ценятся различные бэкграунды, точки зрения и жизненный опыт наших сотрудников, создавая отличное место для роста, процветания и принадлежности. Самое главное, для нас работа — это веселье!!

Компенсация: Если вы нам подходите, мы верим в создание богатства для вас. Имея более 500 миллионов зарегистрированных пользователей, более 21 миллиона продавцов и глубину данных в нашей экосистеме, мы находимся в уникальном положении, чтобы демократизировать кредит для нуждающихся потребителей и продавцов — и мы стремимся к этому. Здесь зарождается самая большая история цифрового кредитования в Индии. Это ваша возможность стать частью этой истории. демократизировать кредит для нуждающихся потребителей и продавцов — и мы стремимся к этому. Здесь зарождается самая большая история цифрового кредитования в Индии.