Руководитель группы — Эскалация
Местоположение: Мумбаи, Индия
Etraveli Group — ведущий мировой поставщик авиационных технологий, специализирующийся на продаже авиабилетов и предлагающий продукты в области доставки авиационного контента и финтеха. Мы здесь, чтобы решать сложные задачи, соединяя миллионы рейсов и путешественников по всему миру — от поиска и выбора до самой поездки и далее.
Мы сотрудничаем с крупнейшими мировыми платформами, такими как Booking.com, Google Flights, Skyscanner и Kayak, предоставляя бесшовное бронирование авиабилетов и сопутствующие услуги. Наш B2B-портфель включает Precision, нашего специалиста в области туристического финтеха; Tripstack, нашего поставщика услуг «Авиабилеты как услуга» (B2B Flights as a Service Provider) и мирового лидера в области виртуального интерлайнинга, служащего воротами к контенту и услугам по выполнению заказов Etraveli Group; Wenrix, AI-инфраструктуру для прибыльного роста в авиационной отрасли; и Flygresor.se, ведущий сайт сравнения авиабилетов в Швеции. Мы также управляем собственными брендами онлайн-турагентств, включая Gotogate, Mytrip и Flightnetwork.
Каждый день мы стремимся сделать мир меньше для наших клиентов и больше для наших сотрудников. Наша разнообразная команда из более чем 3200 увлеченных профессионалов делает нас технологическим чудом отрасли и лучшими в мире в своем деле.
Основные офисы в Швеции (штаб-квартира), Греции, Индии, Канаде, Израиле, Польше, Великобритании и Уругвае.
Краткое описание должности
В качестве руководителя группы поддержки вы будете отвечать за надзор за командой и обеспечение наилучшей производительности агентов. Вам потребуется поддерживать свою команду в повседневных задачах и, при необходимости, проводить обучение для новых коллег, а также готовить и анализировать отчеты. Должность включает тесное сотрудничество с другими руководителями групп в рамках отдела обслуживания клиентов.
Подробное описание должности
- Поддерживать и направлять членов команды в повседневных задачах, способствуя развитию совместной, открытой и основанной на доверии среды.
- Проводить обучение на рабочем месте, наставлять членов команды посредством индивидуальных встреч (1:1) и командных совещаний, а также ставить цели личного развития.
- Отслеживать производительность команды, поведение и взаимодействие с клиентами для обеспечения превосходного качества обслуживания; проводить регулярные оценки и предоставлять структурированную обратную связь (включая отзывы клиентов/коллег).
- Управлять расписаниями команды, посещаемостью и соблюдением рабочего времени, обеспечивая достижение ключевых KPI (CSAT, FCR, Quality, Agent Resolution, Touch Ratio, Productivity).
- Обрабатывать звонки на уровне супервайзера и эффективно решать эскалированные жалобы клиентов.
- Отмечать и праздновать достижения для поддержания мотивации и вовлеченности.
- Сотрудничать с WFM и кросс-функциональными командами для оптимизации штатного расписания, оптимизации рабочих процессов и поддержки непрерывных улучшений.
- Передавать информацию об операционных проблемах, делиться аналитическими данными о производительности и рекомендовать улучшения в области автоматизации/эффективности посредством ежедневной/еженедельной отчетности.
- Стимулировать инициативы по вовлечению сотрудников и способствовать улучшению результатов ESAT, продвигая обмен знаниями и креативное решение проблем.
- Поддерживать менеджеров во внедрении новых процессов и обеспечении их плавной адаптации командой.
- Выполнение любых дополнительных задач в соответствии с требованиями бизнеса
Требования
- Минимум 2 года опыта управления командой
- Обязательно 2 года опыта работы с GDS (Sabre, Amadeus или Galileo)
- Windows, MS Office, Google Applications (эксперт)
- Свободное владение английским языком — знание любого дополнительного языка будет плюсом
- Умение работать в команде
- Предпочтительно: степень бакалавра или магистра в области туризма, бизнес-администрирования или смежной области. Amadeus, Sabre и Galileo (эксперт). Отличные коммуникативные навыки.
Предпочтительные требования
- Знание индустрии туризма приветствуется.
- Исключительные навыки обслуживания клиентов и навыки продаж
- Способность выполнять несколько задач одновременно и работать в быстро меняющейся рабочей среде.
Минимальное требование к образованию
Степень бакалавра / диплом или степень магистра в области туризма, бизнес-администрирования или смежной области. Amadeus, Sabre и Galileo (эксперт).
Преимущества
Что мы предлагаем?
- Программа поддержки сотрудников (EAP): Конфиденциальная, бесплатная поддержка при личных или рабочих проблемах — включая консультации, финансовые рекомендации и многое другое — для поддержания благополучия и производительности.
- Страхование жизни на случай смерти: Обеспечивает финансовое спокойствие для ваших близких благодаря фиксированной сумме выплаты при смерти в течение определенного срока. Доступная защита, предлагаемая вашим работодателем.
- Медицинское страхование (Mediclaim): Комплексное покрытие медицинских расходов, чтобы вы и ваша семья получили необходимую помощь, когда это важно.
- Талоны на питание: Приятное дополнение, чтобы зарядиться энергией в течение рабочего дня — вкусные блюда или закуски за наш счет!
- Бонусы, основанные на результатах: Зарабатывайте больше, когда достигаете большего. Ваша усердная работа окупается — буквально.
- Сессии обучения и развития (L&D): Непрерывный рост посредством специально разработанных сессий по повышению квалификации — улучшение ваших навыков и карьерное продвижение.
Заявление о разнообразии
В Etraveli Group мы ценим разнообразие; мы гордимся тем, что являемся компанией, представленной людьми самого разного происхождения. При найме персонала мы стремимся обеспечить равенство и способствовать разнообразию на рабочем месте на каждом этапе отбора. Таким образом, мы предоставляем равные возможности всем кандидатам независимо от расы, религии или убеждений, пола, национальности, этнической принадлежности, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, инвалидности или любых других характеристик, защищенных антидискриминационным законом или постановлением.
