Dedicated Support Engineer

Вознаграждение: $180K - $260K в год

О команде

Команда User Operations OpenAI способствует внедрению ИИ нашими клиентами и обеспечивает исключительный пользовательский опыт. Мы создаем первую команду поддержки в эпоху после AGI. Мы решаем сложные проблемы, предоставляем технические консультации и помогаем клиентам максимизировать ценность и внедрение наших продуктов. Мы тесно сотрудничаем с отделами продаж, технического успеха, продуктовым отделом, инжиниринговым отделом и другими, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт для наших клиентов в масштабе. Клиенты OpenAI представляют собой разнообразный спектр — от стартапов на ранних стадиях до крупных мировых предприятий.

О роли

Команда Support Engineering тесно сотрудничает с инжиниринговым отделом, продуктовым отделом, отделом технического успеха, отделом вывода на рынок (Go-to-Market) и другими командами для обеспечения исключительного опыта для наших наиболее стратегических клиентов. Мы сочетаем глубокое техническое устранение неисправностей с устойчивым контекстом клиента, проактивной работой по обеспечению надежности и четкой ответственностью в критические моменты. Мы используем автоматизацию, агентов и наши собственные технологии для построения будущего технической поддержки.

Мы ищем опытных, глубоко любознательных технических специалистов по решению проблем, которые станут доверенными партнерами по поддержке для наших клиентов Premium Support. Вы будете напрямую работать с клиентами над новыми, неоднозначными и высокоэффективными техническими проблемами, используя журналы, телеметрию, воспроизведение и системные расследования для выявления причин и решения проблем.

Помимо решения отдельных проблем, вы будете использовать свое глубокое понимание инфраструктуры и продуктов OpenAI, а также архитектуру и операционный контекст каждого клиента, чтобы предвидеть риски и со временем сделать их рабочие нагрузки более устойчивыми. Вы будете проактивно отслеживать интеграции, выявлять возникающие закономерности сбоев и архитектурные узкие места, а также работать с клиентами и внутренними командами над их устранением до того, как они станут инцидентами. Успех означает, что по мере развития и масштабирования рабочих нагрузок клиента ежедневные усилия, необходимые для их поддержки, уменьшаются благодаря улучшенному мониторингу, руководствам (runbooks), автоматизации и превентивным улучшениям.

В этой роли вы будете:

• Напрямую работать с клиентами Premium Support над устранением их наиболее сложных технических проблем, включая сбои API, проблемы с интеграцией, ошибки аутентификации, неожиданное поведение продукта, снижение производительности и производственные инциденты.

• Обеспечивать полное техническое сопровождение, анализируя журналы и поведение системы, воспроизводя ошибки, проверяя гипотезы и определяя вероятную область сбоя. По возможности вы будете выявлять первопричину до эскалации инженерам; там, где это невозможно, вы предоставите четкую гипотезу и доказательства, необходимые для ускорения расследования инженерами.

• Стать доверенным экспертом по продуктам и системам OpenAI, выступая в качестве критического пункта эскалации и технической поддержки для наших наиболее стратегических клиентов.

• Взять на себя ответственность за реакцию на инциденты с высоким уровнем воздействия на клиента. Вы будете оценивать серьезность и влияние на бизнес, инициировать соответствующий путь реагирования, координировать межфункциональных участников реагирования, поддерживать четкую ответственность и обеспечивать движение проблем через смягчение последствий, решение и последующие действия после инцидента.

• Четко и проактивно общаться в периоды неопределенности, предоставляя точные обновления техническим командам клиентов, заинтересованным сторонам бизнеса, руководителям и внутренним партнерам.

• Глубоко понимать архитектуру каждого клиента, интеграции, зависимости, критические рабочие нагрузки и операционные ограничения. Вы будете документировать этот контекст и делать его доступным для команд поддержки, продуктовой и инжиниринговой.

• Сотрудничать с командами Go-to-Market и Technical Success для понимания бизнес-значимости рабочих нагрузок клиентов и обеспечения того, чтобы соответствующий коммерческий контекст учитывался при определении серьезности, приоритетов и коммуникации, не обходя установленные процессы поддержки.

• Представлять Support Engineering на соответствующих встречах с клиентами, включая QBR, и тесно сотрудничать с командами аккаунтов для сообщения о техническом состоянии, раннего выявления рисков и блокировок, координации последующих действий и предоставления клиентам и внутренним заинтересованным сторонам четких, проактивных обновлений.

• Отслеживать интеграции клиентов и тенденции поддержки для выявления возникающих рисков, повторяющихся закономерностей сбоев и пробелов в готовности до того, как они станут крупными эскалациями.

• Готовиться к важным запускам, миграциям, увеличению трафика и деловым событиям, разрабатывая специфичные для аккаунта руководства (runbooks), проверяя пути эскалации, координируя готовность поддержки и обеспечивая повышенный мониторинг при необходимости.

• Руководить или участвовать в обзорах инцидентов и постмортемах, выявлять возможности для предотвращения повторения и отслеживать корректирующие действия до их завершения.

• Преобразовывать повторяющиеся проблемы клиентов в четкие, подкрепленные доказательствами отзывы для продуктового и инжинирингового отделов, с особым акцентом на повышение надежности и производительности существующих продуктов, интеграций и развертываний.

• Превращать полученные в ходе расследований клиентских проблем знания в масштабируемые улучшения, включая руководства по устранению неполадок, мониторинг, внутренние инструменты, рабочие процессы поддержки и автоматизацию на базе ИИ.

• Помогать формировать операционную модель, технические стандарты и инструменты для Premium Support по мере глобального роста этой функции.

Вы можете добиться успеха в этой роли, если:

• Имеете значительный опыт работы в Support Engineering, Solutions Engineering, Solutions Architecture или другой роли, связанной с практической диагностикой сложных производственных проблем.

• Обладаете экспертными навыками устранения неисправностей и подтвержденным опытом решения неоднозначных технических проблем, связанных с API, распределенными системами, облачной инфраструктурой и корпоративными интеграциями.

• Вам комфортно работать с журналами, метриками, трассировками, запросами API, потоками аутентификации и предоставленным клиентом кодом или конфигурациями для понимания поведения системы и проверки гипотез.

• Имеете опыт руководства или выполнения центральной роли в инцидентах, затрагивающих клиентов, включая оценку серьезности, техническую координацию, коммуникацию с заинтересованными сторонами, анализ первопричин и последующие действия после инцидента.

• Можете писать код или скрипты для воспроизведения проблем, анализа систем, автоматизации повторяющихся задач и улучшения внутренних инструментов. Опыт работы с Python, JavaScript или аналогичными языками будет ценен.

• Можете четко излагать сложные технические проблемы инженерам, техническим командам клиентов, бизнес-стейкхолдерам и старшим руководителям — особенно когда информация неполная или постоянно меняется.

• Строите прочные, основанные на высоком доверии отношения с клиентами и межфункциональными партнерами, сохраняя при этом четкие и масштабируемые границы ответственности.

• Смотрите за пределы непосредственной проблемы, чтобы выявлять закономерности, улучшать систему и предотвращать повторение той же проблемы.

• Преуспеваете в условиях неопределенности, быстро адаптируетесь к новой информации и готовы изучить все необходимое для выполнения поставленной задачи.

• Обладаете скромным, командно-ориентированным подходом, здравым суждением и искренним стремлением помочь как клиентам, так и коллегам добиться успеха.

• Заинтересованы в использовании продуктов, агентов и новейших возможностей ИИ OpenAI для трансформации операционной деятельности технической поддержки в масштабе.

О OpenAI

OpenAI — это компания по исследованию и развертыванию ИИ, призванная обеспечить, чтобы общецелевой искусственный интеллект приносил пользу всему человечеству. Мы расширяем границы возможностей систем ИИ и стремимся безопасно внедрять их в мир через наши продукты. ИИ — чрезвычайно мощный инструмент, который должен создаваться с учетом безопасности и потребностей человека в основе, и для достижения нашей миссии мы должны охватывать и ценить множество различных точек зрения, голосов и опыта, которые составляют полный спектр человечества.

Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, возраста, статуса ветерана, инвалидности, генетической информации или других применимых юридически защищенных характеристик.

Дополнительную информацию см. в Заявлении о политике позитивных действий и равных возможностей трудоустройства OpenAI.

Проверка данных кандидатов будет проводиться в соответствии с применимым законодательством, а квалифицированные кандидаты с судимостью будут рассматриваться на предмет трудоустройства в соответствии с этими законами, включая Закон о честном шансе Сан-Франциско, Закон о честном шансе округа Лос-Анджелес для работодателей и Закон о честном шансе Калифорнии для кандидатов из США. Для работников округа Лос-Анджелес, не являющихся членами корпорации: мы разумно полагаем, что криминальная история может иметь прямое, неблагоприятное и негативное отношение к следующим должностным обязанностям, потенциально приводящее к отзыву условного предложения о трудоустройстве: защита компьютерного оборудования, вверенного вам, от кражи, утери или повреждения; возврат всего компьютерного оборудования, находящегося в вашем распоряжении (включая содержащиеся в нем данные), по окончании трудоустройства или срока задания; и сохранение конфиденциальности проприетарной, конфиденциальной и непубличной информации. Кроме того, должностные обязанности требуют доступа к безопасным и защищенным информационным технологическим системам и связанным с ними обязательствам по обеспечению безопасности данных.

Чтобы уведомить OpenAI о том, что, по вашему мнению, это объявление о вакансии не соответствует требованиям, отправьте отчет через эту форму. Ответы на запросы, не связанные с соответствием объявления о вакансии требованиям, не будут предоставлены.

Мы стремимся предоставлять разумные приспособления для кандидатов с ограниченными возможностями, запросы можно сделать по этой ссылке.

Политика конфиденциальности OpenAI для глобальных кандидатов

В OpenAI мы верим, что искусственный интеллект обладает потенциалом помочь людям решать глобальные проблемы, и мы хотим, чтобы преимущества ИИ широко распространялись. Присоединяйтесь к нам в формировании будущего технологий.