Technical Support Engineer

Вознаграждение: $60K - $90K в год

О WISPR

Wispr — компания, занимающаяся исследованиями и разработкой продуктов в области ИИ, создающая голосовой интерфейс для вычислений. ИИ уже умеет рассуждать, писать код и действовать. Тем не менее, люди по-прежнему выполняют работу интерфейса. Мы считаем, что это неправильно.

Наши первые продукты — Flow, который позволяет вам естественно говорить в любом приложении, и Notetaker, который создает контекст в разговорах. Мы стремимся к созданию интерфейса, который может воспринимать, понимать и действовать, завоевав доверие. Это означает решение сложных задач, связанных с моделями, системами и продуктами, а также глубокую заботу о конечном пользовательском опыте, такую же, как и о лежащей в его основе технологии.

Мы — команда высококлассных специалистов, которые имеют твердые мнения, быстро их проверяют и создают технологии, вызывающие восторг. Наша цель — создать первый голосовой интерфейс, которым каждый день пользуются миллиарды людей.

О РОЛИ

Мы ищем инженера технической поддержки, который не просто закрывает заявки. Вы обеспечиваете 11-звездочный опыт для каждого клиента, независимо от его тарифного плана или суммы оплаты. Каждый, кто обращается к нам, должен остаться искренне доволен, а не просто получить помощь.

Вы будете на передовой, решая реальные проблемы пользователей Wispr Flow, одновременно формируя отношение клиентов к нашему продукту в их почте, в отзывах в магазинах приложений и в каждом разговоре о нас. То, как наши клиенты говорят о Wispr, имеет огромное значение, и вы будете играть непосредственную роль в завоевании этого доверия.

Это не та роль, где кто-то дает вам сценарий для каждой ситуации. Вы будете писать свой собственный, часто с помощью ИИ. Вам понадобятся креативность, техническая глубина и суждение, чтобы знать, когда проблема требует обходного пути, когда — отчета об ошибке, а когда — вам нужно создать что-то совершенно новое, чтобы ее исправить.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Решать заявки в службу поддержки по вопросам выставления счетов, учетных записей, продукта и техническим проблемам со скоростью, сочувствием и точностью.
• Обеспечивать неизменно восхитительный опыт для каждого клиента, каждый раз. Как для бесплатных пользователей, так и для корпоративных клиентов.
• Выступать в качестве представителя клиентов внутри компании, сообщая о пробелах в продукте, повторяющихся проблемах и запросах на новые функции командам по продуктам и разработке.
• Оставаться в курсе настроений клиентов по различным каналам поддержки, отзывам в магазинах приложений, социальным сетям и форумам сообщества. Понимать, что думают клиенты о Wispr, и проактивно решать вопросы, формирующие это восприятие.
• Исследовать и классифицировать ошибки от начала до конца: воспроизводить проблемы, извлекать журналы, отслеживать первопричины и писать четкие отчеты об ошибках, на которые инженеры могут немедленно отреагировать.
• Использовать ИИ-инструменты для ускорения рабочего процесса: составление ответов, анализ закономерностей, диагностика проблем и создание легких автоматизаций, которые ускоряют работу всей команды.
• Управлять очередями заявок с учетом SLA, уровней приоритета и влияния на клиента.
• Вносить вклад во внутренние базы знаний, документацию поддержки и улучшения процессов.
• Выявлять тенденции в заявках и преобразовывать их в практические выводы для продуктовой, инженерной команд и руководства.
• Сотрудничать с отделами безопасности, соответствия требованиям, биллинга и инженерии для решения сложных клиентских проблем.

ЧТО МЫ ИЩЕМ

• Высокая инициативность: вы видите проблему и решаете ее, не дожидаясь разрешения или руководства, а затем документируете, что вы обнаружили, чтобы остальная команда могла учиться на этом и развивать.
• Рабочий процесс на основе ИИ: вы уже ежедневно используете ИИ, чтобы работать быстрее, писать лучше, решать более сложные проблемы и автоматизировать повторяющуюся работу; навыки составления точных запросов (prompting) обязательны.
• Техническая глубина: вы комфортно читаете журналы, используете инструменты разработчика, понимаете API и отлаживаете проблемы с программным обеспечением, даже если вы не пишете производственный код.
• Распознавание закономерностей: вы видите сигнал в шуме; когда одна и та же проблема возникает в трех разных формах, вы находите связь.
• Одержимость клиентами: вы верите, что каждый клиент заслуживает 11-звездочного опыта; вы не меняете своих усилий в зависимости от того, сколько кто-то платит.
• Четкая коммуникация: вы пишете краткие, точные ответы, которые уважают время клиента и его технический уровень.
• Креативное решение проблем: когда стандартного ответа нет, вы создаете его.
• Комфорт в условиях неопределенности: вы не просто терпите быстрые изменения курса и меняющиеся приоритеты, вы искренне восхищаетесь ими. Это стартап на ранней стадии, где крайняя гибкость — не желательное качество, а часть работы. Здесь все происходит быстро, и вы должны не только успевать, но и преуспевать благодаря этому.

Примечание об опыте: Мы гораздо больше ценим то, как вы думаете, чем то, где вы работали. Если вы провели свою карьеру в сфере гостеприимства, розничной торговли, преподавания или любой другой области, где вы научились искренне заботиться о людях, творчески решать проблемы и сохранять спокойствие в суете, вы можете быть именно тем, кого мы ищем. Инструменты можно освоить быстро; любознательность, интуиция в отношении клиентов и высокая инициативность не преподаются. Если эта роль вас привлекает, но ваше резюме не похоже на традиционный опыт работы в технической поддержке, мы все равно будем рады услышать от вас.

ПРИЯТНО ИМЕТЬ

• Опыт работы с инструментами поддержки, такими как Pylon, Intercom или Zendesk.
• Знакомство с Sentry, Linear, Notion или аналогичными инструментами для разработки/операционной деятельности.
• Опыт работы в SaaS, с инструментами для разработчиков или в области ИИ.
• Опыт работы с биллингом Stripe или управлением корпоративными учетными записями.
• Вы создавали автоматизации, внутренние инструменты или рабочие процессы, которые повышали эффективность команды поддержки.

ПОЧЕМУ WISPR

Вы присоединитесь к небольшой команде с высокой производительностью, где ваша работа напрямую формирует то, как клиенты воспринимают наш продукт и как они о нем говорят. Настроения клиентов — это не метрика, которую мы проверяем ежеквартально; это то, что мы активно создаем при каждом взаимодействии. Мы движемся быстро, глубоко заботимся о качестве работы и верим, что лучшие инженеры технической поддержки — одни из самых важных людей в компании.

ЛОГИСТИКА

Мы спонсируем H1B, O1, EB1, L1, STEM OPT и другие визы. Мы не можем гарантировать спонсорство для каждой роли, но если мы сделаем вам предложение, мы приложим все разумные усилия с помощью нашей иммиграционной юридической фирмы.

Мы настоятельно призываем вас подать заявку, даже если вы не соответствуете всем требованиям. Самые сильные кандидаты, которых мы встречаем, редко соответствуют всем требованиям, поэтому не исключайте себя преждевременно. Мы переосмысливаем взаимодействие людей с ИИ, и для этого требуется разнообразие точек зрения и опыта.

Мы стремимся к справедливому и доступному процессу собеседования. Если вам нужны какие-либо приспособления или корректировки, пожалуйста, дайте нам знать.