Customer Success Engineer (Scaled)

Название: Инженер по работе с клиентами (масштабируемый) (Customer Success Engineer (Scaled)) Местоположение: США — Удаленно / Удаленно

Компенсация: 147 000 $ - 176 500 $ в год

О КОМПАНИИ

Deepgram — ведущая платформа, лежащая в основе развивающейся экономики Voice AI стоимостью триллион долларов, предоставляющая API в реальном времени для преобразования речи в текст (STT), текста в речь (TTS) и создания производственных голосовых агентов в масштабе. Более 200 000 разработчиков и 1300+ организаций создают голосовые решения «Powered by Deepgram», включая Twilio, Cloudflare, Sierra, Decagon, Vapi, Daily, Cresta, Granola и Jack in the Box. Фундаментальные модели Deepgram, разработанные специально для голоса, доступны через облачные API или в виде программного обеспечения для самостоятельного размещения и локального развертывания, отличаясь непревзойденной точностью, низкой задержкой и экономической эффективностью. Поддерживаемая недавним раундом финансирования серии C под руководством ведущих мировых инвесторов и стратегических партнеров, Deepgram обработала более 50 000 лет аудио и транскрибировала более 1 триллиона слов. В мире нет организации, которая понимает голос лучше, чем Deepgram.

РИТМ РАБОТЫ КОМПАНИИ

В Deepgram мы ожидаем мышления, ориентированного на ИИ — использование ИИ и комфорт в работе с ним не являются опциональными, они лежат в основе того, как мы работаем, внедряем инновации и измеряем производительность.

Ожидается, что каждый член команды, работающий в Deepgram, будет активно использовать и экспериментировать с передовыми инструментами ИИ, и даже интегрировать их в свою повседневную работу. Мы измеряем, насколько эффективно применяется ИИ для достижения результатов, и последовательное, творческое использование новейших возможностей ИИ является ключом к успеху здесь. Кандидаты должны быть готовы быстро осваивать новые модели и режимы работы, интегрировать ИИ в свои рабочие процессы и постоянно расширять границы возможностей этих технологий.

Кроме того, мы движемся со скоростью ИИ. Изменения происходят стремительно, и вы можете ожидать, что ваша повседневная работа будет развиваться так же быстро. Эта роль может не подойти вам, если вы не заинтересованы в экспериментах, адаптации, быстром принятии решений и постоянном обучении, или если вы ищете нечто строго регламентированное и с традиционным графиком с 9 до 5.

ВОЗМОЖНОСТЬ

Команда Scaled — это то, как Deepgram обеспечивает первоклассное обслуживание клиентов для нашего самого быстрорастущего сегмента — в масштабе. Вместо одного инженера по работе с клиентами (CSE) на учетную запись, вы будете стимулировать внедрение, удержание и расширение клиентской базы в большом, объединенном портфеле через цифровой подход, ориентированный на множество клиентов: автоматизированные клиентские пути, программное оповещение, самообслуживание и своевременное человеческое взаимодействие в самые важные моменты.

Это роль для глубоко технического специалиста по созданию систем. Вы будете так же комфортно чувствовать себя при устранении неполадок интеграции API, как и при разработке последовательности онбординга, вебинара или автоматизированного рабочего процесса, который помогает сотням клиентов быстрее достичь ценности. Ваше влияние исходит не от количества встреч, которые вы проводите — оно исходит от повторяющихся систем, которые вы создаете и которые заставляют каждого клиента чувствовать, что у него есть выделенный инженер, который позаботится о нем.

КТО ВЫ

Вы не традиционный менеджер по работе с клиентами (CSM). Вы — инженер по работе с клиентами (Customer Success Engineer), работающий на стыке API, результатов клиентов и масштабирования — способный проводить демонстрации, руководить решениями по интеграции и архитектуре, а также помогать клиентам перейти от прототипа к производству. Что отличает вас, так это инстинкт превращать разовое решение в нечто масштабируемое: руководство, автоматизацию, ресурс самообслуживания, который решает ту же проблему для каждого последующего клиента. Вы выпустили что-то — внутренний инструмент, агента, скрипт, конвейер, клиентскую программу — что навсегда устранило класс проблем для вас, вашей команды или ваших клиентов.

Вас мотивирует обслуживание большого количества клиентов без снижения качества. Вы быстро осваиваетесь с незнакомыми учетными записями, безжалостно приоритизируете с точки зрения влияния на бизнес и комфортно работаете с общей, объединенной базой клиентов, а не с фиксированным набором именованных учетных записей. Вы обладаете высоким эмоциональным интеллектом (EQ) и высоким индексом обучения — вы быстро оцениваете ситуацию клиента и еще быстрее усваиваете техническую и деловую сложность. Вы пишете исключительно хорошо, потому что ваше письмо должно масштабироваться для сотен клиентов одновременно. И вы ставите под сомнение статус-кво: тот факт, что мы что-то делаем определенным образом, не является доказательством того, что это лучший способ.

ИИ — это то, как вы работаете, а не инструмент, к которому вы обращаетесь время от времени. Вы перестроили значительную часть своего рабочего процесса вокруг него, и возвращение к старому способу было бы равносильно работе одной рукой за спиной. Вы бы отказались.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Отвечать за внедрение, удержание и расширение клиентской базы в большом, объединенном портфеле клиентов сегмента Scaled — через подход «один ко многим», а не выделенное индивидуальное обслуживание.
• Разрабатывать и выполнять масштабируемые клиентские пути — последовательности цифрового онбординга, автоматизированные точки взаимодействия в течение жизненного цикла, встроенные подсказки, ресурсы самообслуживания — которые обеспечивают быструю первую ценность и последовательную активацию.
• Присутствовать лично в важные моменты: активация, технические блокировки, сигналы о расширении, продление срока действия контракта и риски.
• Предоставлять практическое техническое руководство — проводить и записывать демонстрации, руководить интеграцией API и принятием архитектурных решений, устранять проблемы L1/L2 — для разработчиков и технических специалистов, опираясь на глубокие, текущие знания API Deepgram и того, как клиенты используют их.
• Создавать и поддерживать многоразовые обучающие материалы (сценарии демонстраций, руководства по интеграции, примеры кода, оценочные наборы, руководства, микро-видео), которые клиенты и команды GTM могут использовать без живой поддержки.
• Проводить программы «один ко многим» — вебинары, часы поддержки, образовательные кампании — которые стимулируют внедрение продуктов и выявляют возможности для расширения в сегменте.
• Отслеживать состояние учетных записей, использование и сигналы риска оттока по всему портфелю и инициировать проактивное, приоритетное взаимодействие на основе данных.
• Выявлять и оценивать возможности расширения (перекрестные продажи, дополнительные продажи, мультипродуктовые) в масштабе, сотрудничая с отделом продаж для более выгодных предложений.
• Выступать в качестве внутреннего голоса клиента, превращая цифровые взаимодействия и данные об использовании в информацию для разработки продукта, стратегии GTM и внутренних инструментов, которые мы создаем.
• Отслеживать, анализировать и отчитываться по ключевым показателям эффективности портфеля: активация, внедрение, использование, состояние, удержание, расширение.
• Создавать системы, которые обеспечивают экспоненциальный рост успеха в масштабе. Если вы ловите себя на том, что делаете что-то вручную более двух раз — исследование, сводки по учетным записям, последующие действия, контент, техническое расследование — вашим следующим шагом будет создание того, что устранит эту необходимость. Ваш результат измеряется не только клиентами, которых вы обслуживаете, но и влиянием, которое вы создаете для всего сегмента.

ВАЖНО, ЧТОБЫ У ВАС БЫЛО

• 3–5+ лет опыта работы на технической должности, связанной с взаимодействием с клиентами — инженер по работе с клиентами (Customer Success Engineering), инженер по продажам (Sales Engineering), инженер по решениям (Solutions Engineering), специалист по внедрению (Implementation), менеджер по работе с техническими клиентами (Technical Account Management) или инженер технической поддержки (Support Engineering) — в компании, ориентированной на API, разработчиков или ИИ.
• Свободное владение API, рабочими процессами разработчиков и моделями интеграции, достаточными для проведения демонстраций и устранения неполадок L1/L2. Вам не нужно быть инженером-программистом, но вы должны быть искренне авторитетны в технических беседах с разработчиками.
• Опыт обслуживания большого количества клиентов или создания масштабируемых программ/программ с использованием технологий (цифровой онбординг, кампании «один ко многим», вебинары, самообслуживание, автоматизированные пути).
• Системное мышление и ориентация на процессы — вы создавали повторяющиеся руководства, шаблоны или автоматизации, которые работали для множества клиентов.
• Ориентация на данные: комфортное использование данных об использовании продукта и состоянии клиента для приоритизации, измерения и совершенствования вашей работы.
• Отличные навыки письменного и устного общения, с возможностью создания контента, который обучает и стимулирует действия широкой аудитории.
• В вашем заявлении: расскажите нам о чем-то, что вы создали — инструмент, агент, скрипт, рабочий процесс или клиентскую программу — что навсегда устранило повторяющуюся работу. Что это заменило и что это делает до сих пор.
• Сильное чувство ответственности и комфорт при работе как в команде, так и самостоятельно в удаленной среде.

БЫЛО БЫ ОТЛИЧНО, ЕСЛИ БЫ У ВАС БЫЛО

• Опыт работы в масштабируемом, цифровом или технологическом подходе к работе с клиентами (Customer Success motion) и/или с моделями потребления.
• Рабочее владение инструментами автоматизации, скриптинга или создания агентов (Python, TypeScript, инструменты для рабочих процессов, фреймворки для агентов) — достаточное для создания работающих систем.
• Опыт работы с платформами Customer Success, обучения клиентов или маркетинговой автоматизации (Gainsight, Vitally, ChurnZero или аналогичными) и инструментами продуктовой аналитики.
• Опыт работы в области ИИ, машинного обучения, голосового ИИ, облачной инфраструктуры или технологий, ориентированных на разработчиков.
• Опыт работы в области обучения клиентов, масштабируемого/цифрового успеха или маркетинга для клиентов в сочетании с технической работой, связанной с взаимодействием с клиентами.

Примечание: Мы осведомлены о лицах, выдающих себя за рекрутеров Deepgram. Все законные рекрутинговые сообщения от Deepgram приходят с адреса электронной почты @deepgram.com. Если вы получили сообщение, выдающее себя за Deepgram, перешлите его на контакт рекрутера.