Designated Technical Support Engineer

Название: Инженер выделенной технической поддержки Местоположение: Маунтин-Вью, Калифорния / Удаленно — США / Маунтин-Вью, Калифорния; Сан-Франциско, Калифорния

О Glean: Glean — это платформа Work AI, которая помогает всем работать умнее с помощью ИИ. Начав с самой передовой корпоративной поисковой системы в отрасли, мы разработали полномасштабную экосистему Work AI, которая обеспечивает интеллектуальный поиск, ИИ-ассистента и масштабируемых ИИ-агентов на одной безопасной, открытой платформе. Имея более 100 корпоративных коннекторов SaaS, гибкий выбор LLM и надежные API, Glean предоставляет организациям инфраструктуру для управления, масштабирования и настройки ИИ во всем бизнесе — без привязки к поставщику или дорогостоящих циклов внедрения. По своей сути Glean переопределяет, как предприятия находят, используют и действуют на основе знаний. Его Enterprise Graph и Personal Knowledge Graph сопоставляют взаимосвязи между людьми, контентом и активностью, предоставляя глубоко персонализированные, контекстно-зависимые ответы для каждого сотрудника. Эта основа обеспечивает агентные возможности Glean — ИИ-агентов, которые автоматизируют реальную работу команд, получая доступ к широчайшему спектру данных в отрасли: корпоративным и мировым, структурированным и неструктурированным, историческим и в реальном времени. Результат: измеримое влияние на бизнес за счет более быстрого ввода в должность, экономии часов производительности каждую неделю и принятия более умных, безопасных решений на всех уровнях. Признанная Fast Company одной из самых инновационных компаний мира (топ-10, 2025), CNBC’s Disruptor 50, Bloomberg’s AI Startups to Watch (2026), Forbes AI 50 и Gartner’s Tech Innovators in Agentic AI, Glean продолжает ускорять свое глобальное влияние. С клиентами в более чем 50 отраслях и более чем 1000 сотрудников в более чем 25 странах мы помогаем крупнейшим организациям мира сделать каждого сотрудника владеющим ИИ и превращаем сверхинтеллектуальное предприятие из концепции в реальность. Если вы хотите изменить то, как работает мир, вы будете помогать создавать системы, ежедневно используемые в Microsoft Teams, Zoom, ServiceNow, Zendesk, GitHub и многих других. Вы будете глубоко интегрированы туда, где люди выполняют свою работу. Вы будете внедрять агентные возможности на открытом, расширяемом стеке, с мастерством и заботой, необходимыми для обеспечения доверия корпоративных клиентов, поскольку мы донесем Work AI до каждого сотрудника в каждой компании.

О роли: Glean ищет талантливого Инженера выделенной технической поддержки, который присоединится к нашему быстрорастущему, поддержанному венчурным капиталом стартапу. Мы создаем современный помощник по знаниям, персонализированный для каждого сотрудника вашей организации, делая всю информацию внутри вашей компании доступной, контекстно-зависимой и актуальной. Наша команда усердно работает и так же усердно отдыхает. Мы профессиональны, креативны, увлечены и, самое главное, одержимы клиентами. Вы будете надежным техническим ресурсом для клиента, предоставляя как проактивную, так и реактивную поддержку нашей растущей клиентской базе. Обеспечивая высочайший уровень обслуживания наших клиентов, вы гарантируете, что наш клиентский опыт будет лучшим в отрасли.

Вы будете:

• Отвечать за проактивную и реактивную поддержку клиентов Glean, приоритизируя задачи для ваших закрепленных клиентов.
• Регулярно встречаться с вашими назначенными клиентами для обсуждения проблем, разработки планов их решения и стимулирования постоянного совершенствования способов предоставления поддержки вами и вашими коллегами из Glean.
• Быть доступными для ваших назначенных клиентов через совместные каналы связи, чтобы обеспечить своевременные ответы и обновления по вопросам.
• Создавать и поддерживать специфичные для клиента рабочие процессы (runbooks) и статьи базы знаний.
• Обеспечивать первый ответ, техническую диагностику, решение проблем и последующее сопровождение проблем и запросов клиентов.
• Помогать клиентам в настройке, установке и проверке новых источников контента и функций продукта, чтобы они могли получить дополнительную ценность для своих пользователей.
• Обучать клиентов использованию функций продукта Glean.
• Выявлять проблемы с системой и пользователями, а затем создавать и выполнять планы исправления, координируя действия с клиентом и своевременно его информируя.
• Обрабатывать оповещения, влияющие на клиентов, требующие координации с администратором клиента и системными ресурсами до полного разрешения.
• Тесно сотрудничать с командами Glean для улучшения продукта, процессов и услуг.
• Руководить ключевыми проектами по улучшению, которые повысят масштабируемость и эффективность поддержки, одновременно улучшая клиентский опыт поддержки.
• Координировать всю деятельность по поддержке с вашими назначенными клиентами, что может включать более строгие процессы доступа и безопасности, гарантируя, что вы будете действовать с высокой срочностью для решения их проблем.
• Представлять уникальные потребности ваших назначенных клиентов в отношении улучшений продукта и безопасности, которые улучшат клиентский опыт поддержки.

Обратите внимание, что эта роль будет посвящена работе с избранными клиентами и требует дополнительной проверки данных, получения разрешений/обучения/сертификации, переноски и использования оборудования, предоставленного клиентом, а также расширенных графиков дежурств по вызову в соответствии с договорными обязательствами клиента.

О вас:

• Технически любопытный: у вас есть неугасаемое желание пополнять свой набор технических знаний и навыков и делиться этими знаниями с коллегами.
• Бесстрашный: у вас есть сильное желание решать самые сложные клиентские и технически сложные проблемы с целью повышения удовлетворенности клиентов.
• Отличные коммуникативные навыки: вы профессионально презентуете и обладаете превосходными навыками взаимодействия как с клиентами, так и с внутренними командами.
• Внимательность к деталям: вы высокоорганизованны и методичны, обеспечивая полное управление всеми вопросами.
• Ориентированность на данные: вы используете метрики и объективные измерения для оценки успеха и возможностей для улучшения себя и клиентского опыта.

Ключевые знания и навыки:

Обязательно:

• Решение проблем: навыки технического решения проблем, включая способность устранять неполадки и выявлять причины проблем.
• Способность отлаживать проблемы, включая поиск и чтение журналов приложений, анализ трассировок стека и файлов трассировки браузера.
• Опыт работы в одной из следующих областей: Customer Solutions Engineering, Support Engineering, Professional Services.
• Практический опыт работы с одной из следующих технологий: Search technologies, Knowledge technologies, SaaS-based system integrations.
• Опыт работы с облачными технологиями в одной из следующих областей: Google Cloud Platform (GCP), Amazon Web Services (AWS) или Microsoft Azure.
• Опыт устранения неполадок REST API.
• Опыт работы с SSO, SAML и OAuth, а также с устранением неполадок в сети.
• Способность полностью документировать управляемые вами проблемы и вносить вклад в базу знаний поддержки.

Желательно:

• Знание SQL/баз данных, базовое понимание Kubernetes, средний/продвинутый уровень владения Linux.
• Опыт использования GitHub, Jira & Confluence.
• Базовое знание LLM и принципов работы GPT.

Местоположение: Эта должность предполагает гибридный формат работы (4 дня в неделю в одном из наших офисов в районе Залива Сан-Франциско).

Компенсация и льготы: Стандартный диапазон базовой заработной платы для этой должности составляет от 120 000 до 190 000 долларов США в год. Предлагаемая компенсация будет определяться такими факторами, как местоположение, уровень, знания, навыки и опыт, связанные с работой. Некоторые должности могут иметь право на переменную компенсацию, акции и льготы. Мы предлагаем комплексный пакет льгот, включающий конкурентоспособную компенсацию, медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование, щедрую политику отпусков и возможность внести свой вклад в пенсионный план 401k для поддержки ваших долгосрочных целей. Присоединяясь к нам, вы получите стипендию на обустройство домашнего офиса, а также ежегодные стипендии на образование и оздоровление для поддержки вашего роста и благополучия. Мы способствуем развитию яркой корпоративной культуры посредством регулярных мероприятий и ежедневно предоставляем здоровые обеды, чтобы вы оставались энергичными и сосредоточенными.

Мы — разнообразная группа людей, и мы хотим продолжать привлекать и удерживать разнообразный контингент людей в нашей организации. Мы стремимся к инклюзивной и разнообразной компании. Мы не дискриминируем по признаку пола, этнической принадлежности, сексуальной ориентации, религии, семейного или гражданского положения, возраста, инвалидности или расы.

AI-First Mindset at Glean: В Glean владение ИИ является основой нашей работы, и мы стремимся обеспечить, чтобы каждый новый сотрудник чувствовал себя уверенно, интегрируя ИИ в свою повседневную работу. В рамках процесса собеседования вы выполните краткое упражнение или обсуждение, ориентированное на ИИ, чтобы мы могли понять, как вы думаете, разрабатываете и используете ИИ для достижения результатов в вашей роли. Вы можете ссылаться на любые инструменты, платформы или рабочие процессы, которые вы используете сегодня — предыдущий опыт работы с Glean не требуется.

Глобальное уведомление о конфиденциальности данных для кандидатов и соискателей: В зависимости от вашего местоположения, Общий регламент по защите данных (GDPR), Калифорнийский закон о конфиденциальности потребителей (CCPA) или другие законы о конфиденциальности могут регулировать то, как мы управляем данными соискателей. Наше полное уведомление, описывающее, как данные будут обрабатываться в рамках процедуры подачи заявления для применимых мест, доступно в нашей Политике конфиденциальности. Подавая заявление, вы соглашаетесь на использование и обработку ваших данных в соответствии с требованиями.

Нажимая «Отправить заявку», я подтверждаю, что прочитал(а) Глобальное уведомление о конфиденциальности данных и Соглашение об арбитраже для кандидатов и согласен(на) с условиями.