Senior Technical Support Engineer

Zip — это платформа на базе искусственного интеллекта для корпоративных закупок, созданная для совместной работы людей и агентов. Оркестрируя закупки в различных командах, инструментах и у поставщиков с помощью ИИ-агентов, компании могут получить ресурсы, необходимые им для ускорения инноваций, как никогда раньше.

Самые влиятельные компании мира доверяют Zip, включая T-Mobile, OpenAI, AMD, Mars, Dollar Tree и другие. Вместе они сэкономили более 8 миллиардов долларов и обработали более 500 миллиардов долларов расходов. В команду Zip входят лидеры продуктовых команд из Apple, Airbnb и Meta, а также бывшие руководители отделов закупок из United Health, Sanofi, MGM Resorts, Discover и NASA.

При поддержке Adams Street, Alkeon, BOND, CRV, DST, Tiger Global и Y Combinator Zip привлекла 371 миллион долларов, последний раз при оценке в 2,2 миллиарда долларов, и была отмечена в списках Forbes Fintech 50, Fast Company's Most Innovative Companies, Inc. Best in Business и LinkedIn Top Startups.

В роли старшего инженера технической поддержки (TSE) в команде по работе с клиентами вы играете критически важную роль в обеспечении того, чтобы наши клиенты получали быструю, точную и технически безупречную поддержку. Вы являетесь высшей внутренней точкой технической эскалации, сочетая глубокое знание продукта с сильной способностью диагностировать сложные проблемы, связанные с интеграциями, рабочими процессами и средами клиентов.

Вы — связующее звено между службами поддержки, продуктовым отделом и инжинирингом, обеспечивая передачу проблем с четкими шагами для воспроизведения, оценками воздействия и сигналами приоритизации. Вы действуете с операционной строгостью — улучшая процессы, устраняя неэффективность и укрепляя пути от сообщений клиентов об ошибках до их решения инженерами.

В этой роли вы станете экспертом в быстро расширяющейся экосистеме Zip — закупки, сбор заявок, согласования, поставщики, интеграции с ERP и SSO, а также наш более широкий движок рабочих процессов — одновременно оказывая прямую поддержку ключевым клиентам, включая Coinbase, Snowflake, Notion, Canva, Samsara и Databricks.

Ваше влияние будет расти по мере роста Zip: каждое улучшение, которое вы введете, укрепит техническую основу всей нашей организации по работе с клиентами.

ТЕХНИЧЕСКАЯ ЭСКАЛАЦИЯ И РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

• Выступать в качестве конечной точки технической эскалации для службы поддержки, помогая TSE, CSM и командам по внедрению с помощью устранения неполадок экспертного уровня

• Анализировать и валидировать ошибки, проводить углубленные расследования, воспроизводить проблемы и определять ответственность перед передачей в инжиниринг с полным контекстом

• Сотрудничать напрямую с инжинирингом для освоения архитектуры Zip, включая узлы рабочих процессов, движки задач, интеграции и слои API

ОПЕРАЦИОННОЕ СОВЕРШЕНСТВО И ВЛАДЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ

• Определять, создавать и поддерживать масштабируемые пути эскалации от клиентов → Продукт → Инжиниринг

• Укреплять внутренние процессы анализа проблем, закрывая пробелы в знаниях, улучшая документацию и оптимизируя инструменты и рабочие процессы

• Разрабатывать четкие стандарты для отладки, передачи заявок, шагов воспроизведения и сигналов приоритизации для улучшения согласованности с инжинирингом и предсказуемости SLA

ЗАЩИТА ИНТЕРЕСОВ КЛИЕНТОВ И МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ПАРТНЕРСТВО

• Сотрудничать с продуктовым отделом в качестве голоса клиента, влияя на решения по развитию продукта через закономерности, выявляемые при эскалациях

• Работать напрямую с клиентами, когда высокотехничные или срочные проблемы требуют экспертизы старшего уровня

• Оказывать поддержку отделам продаж, CSM, внедрения и TAM в качестве эксперта по рабочим процессам закупок, интеграциям и настройкам систем

ДАННЫЕ И ИНСТРУМЕНТЫ

• Использовать внутренние инструменты, журналы и платформы наблюдения (например, DataDog) для анализа конфигураций клиентов, отслеживания сбоев и понимания поведения системы

• Валидировать потоки интеграции, используя полезные нагрузки REST/GraphQL, веб-хуки, API и сторонние системы

• Способствовать улучшениям, выявляя системные проблемы на основе повторяющихся шаблонов обращений

• 5–6 лет работы в технической сфере, связанной с работой с клиентами, из которых не менее 2 лет — на позиции эскалации или старшего технического руководителя в службе поддержки

• Подтвержденный опыт прямого сотрудничества с инжиниринговыми командами в качестве связующего звена между командами, работающими с клиентами, и R&D

• Демонстрируемый успех в поддержке клиентов корпоративного уровня в различных отраслях

• Опыт самостоятельного решения сложных проблем от начала до конца, особенно в условиях высокого давления или при выполнении SLA

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ

• Исключительные навыки устного и письменного общения, способность упрощать сложные технические концепции для нетехнических заинтересованных сторон

• Сильная приоритизация, управление временем и операционная дисциплина при работе с несколькими активными проблемами

• Быстрая обучаемость, способность быстро осваивать сложные архитектуры, рабочие процессы и интеграции

ТЕХНИЧЕСКИЕ НАВЫКИ

• Продвинутые навыки отладки с использованием REST API, GraphQL, OAuth-потоков, SSO (Okta, Azure AD), веб-хуков и полезных нагрузок интеграции

• Опыт работы с iPaaS-инструментами, разработки пользовательских интеграций и работы с ERP-системами, такими как NetSuite, Oracle или SAP

• Знакомство с SCIM, потоками предоставления идентификационных данных и моделями контроля доступа

• Глубокое понимание принципов ООП и опыт работы с SQL (MySQL, PostgreSQL)

• Свободное владение интерпретацией наборов данных в форматах JSON, XML, CSV и Excel

• Компетентность в использовании bash/shell, редакторов кода и распространенных утилит отладки

• Способность читать и интерпретировать трассировки стека исключений и журналы

• Опыт работы с облачными платформами (AWS, Azure или GCP) и, в идеале, с контейнеризованными/микросервисными архитектурами (Docker, Kubernetes)

В Zip мы стремимся предоставить нашим сотрудникам все необходимое для наилучшей работы.

• 📈 Опционы стартапа

• 🚠 Командные мероприятия и вечеринки

• 🌴 Гибкое использование PTO (оплачиваемых отпусков)

• 💻 Оборудование Apple плюс бюджет на обустройство домашнего офиса

Мы ищем "Zipsters" — это означает найм людей, которые берут на себя ответственность, открыто общаются, обладают менталитетом аутсайдера и стремятся ускорить инновации для каждого бизнеса в мире. Мы призываем всех кандидатов подавать заявки, даже если ваш опыт не полностью соответствует описанию вакансии. Мы стремимся создать разнообразное и инклюзивное рабочее место, где каждый (независимо от возраста, религии, этнической принадлежности, пола, сексуальной ориентации и т. д.) чувствует себя частью команды. Мы с нетерпением ждем вашего ответа!