Service Delivery Manager - Offshore

Менеджер по управлению услугами — MSP (SDM) является центральным звеном в управлении общей технической доставкой услуг любому MSP-клиенту с первого дня после запуска проекта. SDM представляется как единственная точка контакта (SPOC) от технической службы в начале внедрения нового клиента через любой из пакетов, предлагаемых Nexthink. По мере того как проект входит в фазу эксплуатации, SDM управляет предоставлением согласованных управляемых услуг (далее — «Accelerate») партнеру MSP Nexthink и его конечному клиенту. Они играют ключевую роль в поддержке MSP и их клиентов в реализации ценности платформы Nexthink. SDM поддерживается одним или несколькими консультантами по профессиональным услугам (PSC), а также другими вспомогательными функциями, такими как менеджер по работе с партнерами, менеджеры по продуктам, поддержка продуктов и, кроме того, внутренние команды, создающие новый контент на платформе Nexthink. Цель SDM — обеспечить соответствие услуг Accelerate плану успеха клиента и метрикам ценности, отслеживаемым для клиента, обеспечивая непрерывную доставку ценности клиенту. Роль будет заключаться в координации повседневной деятельности назначенных PSC, а также других вспомогательных команд Accelerate, расположенных по всему миру, с акцентом на наиболее приоритетные задачи и максимальное влияние на клиента, обеспечивая при этом контроль качества и предоставление услуг в рамках согласованных уровней обслуживания. Роль сочетает в себе технические и деловые навыки; в рамках этой роли кандидат будет работать с MSP и их клиентом, начиная с планирования управления DEX, согласования взаимоприемлемых параметров успеха, назначения текущих операционных задач (BAU) консультантам Accelerate PSC и создания системы управления для отслеживания достижений установленных целей, и, в конечном итоге, документирования и представления достигнутой ценности клиенту. Кандидат должен обладать способностью оценивать технические запросы, проводить содержательные обсуждения с клиентом о его целях и сопоставлять их с различными продуктовыми функциями / пакетами, предлагаемыми Nexthink. SDM будет отвечать за создание и реализацию стратегии предоставления услуг для клиента и будет работать с внутренними и внешними заинтересованными сторонами в организациях клиента и партнера.

Обязанности Единая точка контакта (SPOC) для поставщика управляемых услуг (MSP) и их клиента, надзор за всеми результатами, изложенными в контракте на услуги. Активное участие во встречах Руководящего комитета клиента, сотрудничество с MSP для обсуждения роли Nexthink в стратегии цифрового опыта (DEX) клиента, понимание приоритетов партнера / клиента и, эффективно, обеспечение своевременного и качественного предоставления услуг. Предоставление рекомендаций PSC и MSP для управления текущими операционными задачами (BAU). Рекомендация новых бизнес-кейсов и взаимодействие с клиентом / MSP для увеличения использования Nexthink. Анализ потребностей бизнеса и болевых точек клиента посредством регулярных контактов, понимания TCD из Service Desk и различных данных, полученных от Nexthink. Выявление возможностей для автоматизации решения проблем и использование существующих, а также созданных пользовательских материалов для предоставления ценности бизнесу клиента / MSP. Получение глубокого понимания бизнес-целей и задач клиента, изложенных в контракте MSP, согласование результатов Nexthink с этими целями. Понимание целей DEX клиента, стратегических планов, болевых точек и ограничений для предоставления обоснованных рекомендаций по эффективному использованию Nexthink. Проведение тщательного анализа данных Nexthink и представление клиенту действенных выводов. Создание хорошо документированных презентаций, содержащих выводы из данных, и предоставление рекомендаций. Организация и координация регулярных встреч по управлению с MSP, а также двухмесячных / ежеквартальных обзоров бизнеса с акцентом на достижение результатов на основе CSP и взаимно согласованного дорожной карты. Совместное планирование плана успеха клиента и стратегии с PSM, командой продаж, PSC и SC на регулярной основе; обеспечение обновления CSP в соответствии с приоритетами клиента. Руководство и управление PSC, назначенными на конкретные проекты, обеспечение соответствия их задач и целей плану успеха клиента (CSP). Выявление и продвижение возможностей автоматизации, которые приносят ценность клиенту. Приоритизация и запрос на создание пользовательской автоматизации или отчетов по мере необходимости, работая с другими группами поддержки Accelerate. Разработка контента, адаптированного к требованиям клиента, в сотрудничестве с командой Shared Services для пользовательских скриптов, отчетов с использованием внешних инструментов с данными Nexthink, пользовательских NQL-запросов. Поддержка клиентских инициатив, связанных с операциями Nexthink, включая существующие и предстоящие проекты. Поощрение участия клиентов в технических предварительных просмотрах новых функций. Организация регулярных семинаров по дорожной карте продукта для информирования клиентов о новых функциях и модулях. Соблюдение целей уровня обслуживания (SLO) и принятие незамедлительных мер, включая внутренние эскалации или уведомления партнеров, в случае любого влияния на достижение SLO. Выявление и выполнение согласованных вариантов использования, последовательное достижение результатов из квартала в квартал. Проверка любых новых требований к услугам / контенту от партнера и создание записей в системе JIRA. Назначение задач себе или PSC после проверки. Установление и поддержание регулярного графика коммуникации с MSP и клиентом посредством еженедельных, ежемесячных и ежеквартальных встреч, обеспечение отслеживания прогресса PSC. Поддержание обновленных трекеров действий и других соответствующих документов на OneDrive, включая информацию, связанную с клиентом, и обсуждения дорожной карты. Обновление записей Salesforce по мере необходимости. Подготовка всех клиентских и внутренних отчетов, обеспечение их соответствия высоким стандартам качества. Координация и общение с кросс-функциональными командами, включая продажи, поддержку и работу с партнерами, для согласования деятельности по управляемым услугам. Увеличение охвата Nexthink различными функциями клиента, как в ИТ, так и вне ИТ. Повышение приверженности Nexthink для обеспечения бесперебойного продления контракта и возможных дополнительных продаж продуктов. При необходимости эскалация проблем внутри компании и с внешними сторонами для обеспечения оперативного решения. Отслеживание запросов в службу поддержки продуктов или соответствующие группы పరిష్шения для обеспечения своевременного устранения возникших проблем. Поднятие RED FLAGS для предупреждения в случае любых отклонений. Оставаться в курсе разработки продуктов и выпусков на уровне, необходимом для выполнения вышеуказанных обязанностей, и вдохновлять PSC на постоянные инновации для максимизации ценности Nexthink.

Предпочтительно высшее образование в области компьютерных наук или компьютерной инженерии. Опыт: 15–25 лет опыта в области технического консалтинга, аналитики и автоматизации, предпочтительно кандидаты с таким опытом. Консультативный подход в предыдущих ролях в сочетании с хорошими навыками управления проектами. Знание Nexthink / конкурирующих продуктов будет преимуществом. Гибкость для работы в UK / US сменах Ключевые навыки и качества: Аналитические способности: Опыт анализа данных для выявления болевых точек и возможностей, с твердой приверженностью предоставлению действенных выводов и продвижению автоматизации. Опыт трансформации: Демонстрированный опыт в проектах трансформации, таких как миграция на Win10 и O365. Мастерство в области вычислений для конечных пользователей (EUC): Обширные технические знания в области управления вычислениями для конечных пользователей (EUC). Сотрудничество: Навыки сотрудничества с распределенными командами, включая CTO, управление продуктами и поддержку, для предоставления правильных решений и инноваций на основе отзывов клиентов. Опыт в области ИТ-операций: Глубокое понимание ИТ-операций. Быстрое обучение: Способность быстро осваивать новые технологии. Клиентоориентированность: Подтвержденная способность собирать и управлять отзывами клиентов, понимать болевые точки клиентов и предлагать практические решения. Коммуникативные навыки: Отличные устные и письменные коммуникативные навыки, с сильной способностью взаимодействовать с клиентами и эффективно сотрудничать в команде. Управление проблемами: Исключительные навыки решения проблем для эффективного устранения сложных проблем. Адаптивность: Способность преуспевать в сложных условиях и адаптироваться к меняющимся обстоятельствам. Энтузиазм к инновациям: Страсть к работе в международной, совместной и быстро меняющейся среде, а также стремление изучать и внедрять новые технологии. Технические навыки: Отличное знание Microsoft Windows, Office 365, веб-браузеров и других стандартных приложений EUC. Предпочтительно: Сертифицированный специалист Nexthink / предыдущий опыт работы с Nexthink или аналогичными инструментами DEM. Практическое знание Windows, Office 365 и общих данных EUC Понимание SQL, XML, PowerShell, PowerBI было бы идеально. Практический опыт методов и технологий интеграции данных в любой из следующих областей: ИТ-системы Управление корпоративной инфраструктурой / Центры обработки данных Разработка и управление приложениями Управляемые ИТ-услуги Безопасность Аналитика — данные ЕС Навыки управления проектами (ITIL, PMP)

Мы — пионеры и первопроходцы глобальной категории ИТ-рынка (DEX), которая формирует будущее работы во всем мире, предоставляя ИТ-командам наших клиентов полную цифровую видимость по всему предприятию. Наши инновационные решения объединяют аналитику в реальном времени, автоматизацию и обратную связь от сотрудников на всех конечных точках. Это позволяет нашим ИТ-командам решать сложные технические проблемы, создавать все более продуктивные рабочие места и обеспечивать счастливых, удовлетворенных сотрудников в цифровой рабочей среде. Имея более 1000 сотрудников на 5 континентах, Nexthink работает как единая команда, соединяясь, сотрудничая и внедряя инновации для постоянного роста. Мы называем наших сотрудников «Nexthinkers», и наша приверженность разнообразию, инклюзивности и справедливости не имеет себе равных. В настоящее время у нас работают представители более 75 национальностей, из всех культур и слоев общества, говорящие на многих разных языках. Если вы ищете перемен и вам нравится приятная атмосфера, множество задач и удовольствие от работы, это отличная возможность для вас! Ознакомьтесь с нашим предложением: 💼 Постоянный контракт и конкурентоспособный компенсационный пакет. 🩺 Медицинская страховка через наше партнерство с ACKO, включая покрытие амбулаторной помощи для стоматологии, офтальмологии, медицинских осмотров, консультаций и расходов на аптеки. 🏡 Гибридная модель работы, сочетающая офис и удаленную работу, со структурированным подходом для новых сотрудников для укрепления связей и адаптации. 🏖️ Гибкий график и неограниченный отпуск (сотрудники имеют неограниченное количество оплачиваемых выходных в дополнение к предлагаемым нами 22 дням отпуска). Кроме того, оплачиваемые компанией государственные праздники (12), дни больничного (10–30), отпуск по случаю потери близкого (5) и 3 дня в год для волонтерской деятельности. 📚 Бесплатный доступ к платформам профессионального обучения для изучения ваших интересов и повышения ваших навыков. 🛡️ Оставайтесь защищенными от несчастных случаев, травм и инвалидности с нашим полисом страхования от несчастных случаев, обеспечивающим уверенность с покрытием до трехкратной вашей годовой CTC. 🍼 Новые матери имеют право на отпуск по беременности и родам до 26 недель, с возможностью использовать до 8 недель до предполагаемой даты родов и оставшиеся 18 недель после. Отцы могут взять 6 недель отпуска по уходу за ребенком, а усыновители имеют право на 26 недель отпуска для матерей и 6 недель для отцов. 💰 В соответствии с Законом о выходном пособии (Payment of Gratuity Act) выплачивается выходное пособие в размере 15 дней базовой заработной платы за каждый полный год службы при условии, что вы проработали в компании не менее 5 лет. Выходное пособие выплачивается при выходе на пенсию или увольнении на основе вашей последней полученной базовой заработной платы. 📣 Бонусы за привлечение успешных кандидатов после трех месяцев непрерывной работы. Пожалуйста, обратите внимание, что не все перечисленные выше льготы доступны для временных, контрактных и стажерских должностей. Чтобы получить самую актуальную информацию, мы рекомендуем проконсультироваться с вашим рекрутером.

Nexthink — лидер в области программного обеспечения для управления цифровым опытом сотрудников. Компания предоставляет ИТ-руководителям беспрецедентное понимание, позволяющее им видеть, диагностировать и устранять проблемы в масштабе, влияющие на сотрудников где угодно, с любым приложением или сетью, прежде чем сотрудники заметят проблему. Являясь первым решением, позволяющим ИТ перейти от реактивного решения проблем к проактивной оптимизации, Nexthink позволяет своим более чем 1200 клиентам предоставлять лучший цифровой опыт более чем 15 миллионам сотрудников. Компания Nexthink с двумя штаб-квартирами в Лозанне, Швейцария, и Бостоне, Массачусетс, имеет 9 офисов по всему миру.