Service Delivery Manager (SDM)- Restaurants

О NCR VOYIX NCR Voyix Corporation (NYSE: VYX) — мировой лидер в области унифицированной коммерции для покупок и ресторанного бизнеса, основанный на платформе. Объединяя гибкую, интеллектуальную платформу с комплексными платежными возможностями и услугами, разработанными на основе глубокого отраслевого опыта, NCR Voyix позволяет ритейлерам и ресторанам ускорять появление новых возможностей для своей деятельности, улучшения клиентского опыта и достижения бизнес-результатов. Штаб-квартира NCR Voyix находится в Атланте, штат Джорджия, а клиенты компании расположены в более чем 35 странах мира. Должность: Менеджер по доставке услуг (SDM) — Рестораны Место работы: Чизик, Западный Лондон, Англия (Объект заказчика – Полная занятость, на месте) Отчетность: Менеджер по исполнительным услугам (ESM) Отрасль: Рестораны быстрого обслуживания (QSR) Краткое описание должности Старший менеджер по доставке услуг (SDM) выступает в качестве основного операционного представителя на месте у стратегического клиента из ресторанной сферы, обеспечивая успешную доставку услуг, выполнение контрактных обязательств и постоянное улучшение общего клиентского опыта. SDM является заметным лидером, взаимодействующим с клиентами, который строит доверительные отношения с заинтересованными сторонами клиента, координирует работу межфункциональных команд и обеспечивает превосходное качество обслуживания по всем аспектам работы с клиентом. Тесно сотрудничая со старшим менеджером по исполнительным услугам и/или директором по международной доставке услуг, SDM выступает от имени клиента внутри организации, обеспечивая операционное руководство и проактивное управление учетной записью. Роль сочетает в себе взаимодействие с клиентами, надзор за доставкой услуг, операционный анализ, управление инцидентами и постоянное совершенствование для достижения бизнес-результатов. Работая полный рабочий день в офисе клиента в Чизике, SDM является выделенным партнером для клиента, обеспечивая повседневное руководство и координацию между командами поддержки, инжиниринга, поставщиков и управления услугами. Ожидается, что SDM будет выявлять возможности для улучшения производительности, снижения операционных рисков, а также поддерживать инициативы по росту и удержанию контрактов. Ключевые обязанности Управление отношениями с клиентами Выступать в качестве основного контактного лица на месте по всем вопросам, связанным с доставкой услуг. Развивать и поддерживать прочные отношения с заинтересованными сторонами клиента на операционном и управленческом уровнях. Строить доверие посредством проактивного общения, прозрачности и последовательного выполнения. Выступать от имени клиента, обеспечивая понимание бизнес-требований и ожиданий внутренними командами. Поддерживать ESM в стратегическом планировании учетной записи, обзорах услуг, удержании клиентов и мероприятиях по росту. Проводить регулярные встречи с клиентами, документируя действия, решения, риски и последующие мероприятия. Доставка услуг и операции Отвечать за повседневную производительность доставки услуг для назначенного клиента. Обеспечивать выполнение контрактных обязательств, обязательств по обслуживанию, SLA и ключевых показателей эффективности. Контролировать инциденты, запросы на обслуживание, изменения и мероприятия по управлению проблемами для обеспечения своевременного решения. Координировать работу межфункциональных команд, включая Service Desk, управление инцидентами, инжиниринг, полевые службы, управление поставщиками и команды по работе с клиентами. Обеспечивать операционное руководство во время сбоев в обслуживании, крупных инцидентов и эскалаций. Обеспечивать ответственность служб поддержки за эффективное решение проблем, влияющих на клиента. Выявлять операционные риски и реализовывать планы их снижения до возникновения бизнес-последствий. Управление производительностью и отчетность Анализировать операционные данные, тенденции и метрики обслуживания для оценки общего состояния учетной записи. Предоставлять еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные обзоры услуг с содержательными бизнес-выводами. Анализировать производительность услуг, выявляя возможности для улучшения и снижения рисков. Преобразовывать сложные операционные данные в четкие сообщения и рекомендации для клиента. Вести точную отчетность, касающуюся уровней обслуживания, эффективности реагирования на инциденты, качества обслуживания клиентов и операционной эффективности. Поддерживать требования к отчетности для руководства как клиента, так и внутренней руководящей команды. Постоянное совершенствование и превосходное качество обслуживания Выявлять повторяющиеся проблемы и проводить анализ первопричин. Возглавлять инициативы по улучшению обслуживания, направленные на стабильность, эффективность, удовлетворенность клиентов и операционную производительность. Сотрудничать с техническими и операционными командами для внедрения улучшений процессов и передовых практик. Способствовать развитию культуры постоянного совершенствования посредством принятия решений на основе данных. Поддерживать проекты операционной трансформации и инициативы по модернизации услуг. Рекомендовать улучшения услуг, процессов, инструментов и возможностей отчетности. Стратегическая поддержка клиентов Сотрудничать с ESM для поддержки удержания контрактов, удовлетворенности клиентов и целей роста учетной записи. Выявлять возможности для предоставления дополнительных услуг, улучшения операционной деятельности и предлагать решения с добавленной стоимостью. Поддерживать деловые обзоры, предложения и инициативы по стратегическому планированию. Сотрудничать с отделами продаж, консультантами по решениям и руководством службы при выявлении возможностей. Предоставлять информацию о клиенте и операционный контекст для поддержки принятия коммерческих решений. Управление и соответствие требованиям Обеспечивать соблюдение контрактных обязательств и процессов управления. Участвовать в аудитах клиентов, обзорах соответствия требованиям и операционных оценках по мере необходимости. Вести служебную документацию, журналы действий, реестры рисков и операционные записи. Обеспечивать соответствие политике организации, требованиям безопасности и стандартам клиента. Требуемый опыт и квалификация Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук, управления бизнесом или смежной дисциплины. 7–10 лет опыта работы в области доставки услуг, успешной работы с клиентами, управления учетными записями, операционного управления или смежной области технологических услуг, ориентированной на клиента. Подтвержденный опыт управления стратегическими отношениями с клиентами в среде технологических услуг. Опыт работы с корпоративными клиентами в индустрии ресторанов быстрого обслуживания (QSR). Демонстрируемый успех в управлении эффективностью обслуживания в соответствии с контрактными SLA и KPI. Опыт управления эскалациями клиентов и решения проблем с участием нескольких команд. Глубокое понимание принципов IT Service Management (ITSM) и операционных процессов. Опыт проведения презентаций для руководства и обзоров услуг. Технические и профессиональные навыки Экспертиза в области доставки услуг Глубокое понимание процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями, запросами и уровнями обслуживания. Знание операций поддержки клиентов и сред управляемых услуг. Знакомство с управлением поставщиками и сторонними службами. Аналитические и операционные навыки Сильные аналитические способности и навыки решения проблем. Способность выявлять тенденции, риски и возможности для улучшения на основе операционных данных. Опыт использования инструментов отчетности и информационных панелей для принятия бизнес-решений. Понимание операционных KPI, SLA, удовлетворенности клиентов и метрик производительности услуг. Управление клиентами и отношениями Исключительные навыки управления заинтересованными сторонами. Сильные навыки ведения переговоров и разрешения конфликтов. Способность влиять на результаты без прямого полномочия. Подтвержденная способность завоевывать доверие как у клиента, так и у внутренних команд руководителей. Коммуникация и сотрудничество Отличные устные, письменные и презентационные навыки. Способность эффективно общаться с техническими командами, операционными руководителями и руководителями клиентов. Сильные навыки фасилитации и руководства совещаниями. Способность эффективно сотрудничать с глобальными и межфункциональными командами. Технологические навыки Уверенное владение пакетом Microsoft 365. Опыт работы с ServiceNow или аналогичными платформами ITSM. Опыт работы с инструментами отчетности и визуализации, такими как Power BI. Уверенное знание инструментов управления услугами и операционной отчетности. Профиль успеха Вас описывают как: Доверенного советника, который строит прочные отношения с клиентами благодаря авторитету и результативности. Проактивного решателя проблем, который выявляет риски до того, как они станут проблемами. Сотрудничающего лидера, который объединяет команды для достижения результатов. Уверенного в себе коммуникатора, который может одинаково эффективно общаться как с рядовыми сотрудниками, так и с высшим руководством. Стратегического мыслителя, который сочетает операционное превосходство с долгосрочным успехом клиента. Специалиста по доставке услуг, который преуспевает в быстро меняющейся, ориентированной на клиента среде. Ключевые показатели успеха Достижение контрактных SLA и KPI. Удовлетворенность клиентов и состояние отношений. Успешное управление инцидентами, эскалациями и рисками обслуживания. Реализация инициатив по улучшению обслуживания. Точность и качество оперативной отчетности. Удержание и рост клиентских отношений. Положительные отзывы заинтересованных сторон от руководства клиента и внутреннего руководства. Предложение о приеме на работу обусловлено успешным прохождением критериев отбора, применимых к данной должности Заявление о равных возможностях трудоустройства В основе наших общих ценностей лежит приверженность NCR Voyix принципу равных возможностей трудоустройства. Все квалифицированные кандидаты будут рассмотрены для трудоустройства независимо от пола, возраста, расы, цвета кожи, вероисповедания, религии, национального происхождения, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, статуса ветерана, военной службы, генетической информации или любых других характеристик или поведения, защищенных законом. NCR Voyix стремится быть глобально инклюзивной компанией, где все люди относятся справедливо, признаются за свою индивидуальность, продвигаются на основе производительности и поощряются к достижению своего полного потенциала. Мы верим в понимание и уважение различий между всеми людьми. Каждый сотрудник NCR Voyix несет постоянную ответственность за уважение и поддержку глобально разнообразной среды. Заявление для сторонних агентств Всем рекрутинговым агентствам: NCR Voyix принимает резюме только от агентств из списка предпочтительных поставщиков. Пожалуйста, не отправляйте резюме в нашу систему отслеживания кандидатов, сотрудникам NCR Voyix или в любое учреждение NCR Voyix. NCR Voyix не несет ответственности за любые сборы или расходы, связанные с несанкционированными резюме «При подаче заявления на вакансию, пожалуйста, убедитесь, что вы открываете только те электронные письма, которые вы получите в процессе подачи заявления, и которые приходят с домена электронной почты @ncrvoyix.com».