Level 2 Support Engineer – Polish & English speaker

О компании NCR VOYIX NCR Voyix Corporation (NYSE: VYX) — мировой лидер в области унифицированных коммерческих платформ для розничной торговли и общественного питания. Объединяя гибкую интеллектуальную платформу с комплексными платежными возможностями и услугами, разработанными на основе глубокого отраслевого опыта, NCR Voyix помогает ритейлерам и ресторанам ускорять появление новых возможностей для их операционной деятельности, улучшения клиентского опыта и достижения бизнес-результатов. Штаб-квартира NCR Voyix находится в Атланте, штат Джорджия, а клиенты компании расположены в более чем 35 странах мира. Должность: Инженер технической поддержки Уровня 2 – носитель польского и английского языков Местоположение: Варшава, Польша Работа в офисе Обзор роли Инженер технической поддержки Уровня 2 обеспечивает продвинутую техническую поддержку и более глубокие возможности для расследования инцидентов в рамках организации поддержки розничных приложений. Работая в многоуровневой модели, L2 отвечает за комплексное устранение неполадок, выявление первопричин и техническую валидацию аппаратного обеспечения, программного обеспечения, платежных сервисов, облачных решений и приложений для магазинных систем. В качестве инженера технической поддержки Уровня 2 вы будете проходить ротацию по определенным продуктовым «подам», что позволит вам углубить специализированные знания, постепенно развивая экспертизу по всему портфелю продуктов. Эта структурированная ротация отражает операционную модель L1 и способствует глубокому техническому владению (хотя и не ограничиваясь): Розничное торговое оборудование и периферия Платежные, облачные и веб-сервисы Приложения для магазинных систем Операционные системы Windows и Linux Эта роль обеспечивает эффективное продвижение инцидентов, высокие результаты для клиентов, высокое техническое качество и постоянное сокращение числа повторяющихся проблем. Ключевые обязанности Продвинутая техническая поддержка (Уровень 2) Выполнение углубленной диагностики по эскалированным инцидентам от Уровня 1, включая программное обеспечение, аппаратное обеспечение, сетевые и облачные системы Проведение структурированной диагностики для выявления вероятных первопричин Проверка воспроизводимости, изоляция компонентов и определение необходимости привлечения инженерного уровня Использование журналов, телеметрии, инструментов удаленного доступа и технических артефактов для проведения высококачественных расследований Предоставление временных обходных решений, когда для постоянных исправлений требуется действие инженеров Владение сервисом и сотрудничество Сохранение ответственности за эскалированные кейсы до их разрешения или официальной передачи Уровню 3 Предоставление четкой, проактивной коммуникации клиентам и внутренним партнерам на протяжении всего цикла расследования Тесное сотрудничество с командами Уровня 3, инженерами, DevOps и продуктовыми командами для обеспечения эффективных и высококачественных результатов Поддержка Уровня 1 путем руководства по этапам расследования, обмена подходами к диагностике и помощи в повышении эффективности решения проблем при первом обращении Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) при каждом взаимодействии, обеспечение того, чтобы коммуникация, ответственность и профессионализм отражали нашу клиентоориентированную культуру Гибкое содействие в периоды пиковой нагрузки для помощи в восполнении временных пробелов в мощности на Уровне 1, защита уровней обслуживания и общего клиентского опыта. Это может включать помощь в триаже, быстрой валидации и целенаправленной обработке инцидентов Уровня 1 при необходимости. Поддержка структурирована, ориентирована на сотрудничество и предоставляется в соответствии с нашей клиентоориентированной операционной моделью. Управление эскалацией Эскалация инцидентов только после полного расследования Уровнем 2 и в соответствии с задокументированными путями эскалации Предоставление Уровню 3 четких сводок диагностики, шагов воспроизведения, журналов и рекомендаций по дальнейшим действиям Проверка решений, предоставленных вышестоящими командами, перед подтверждением закрытия с клиентом Документация и развитие знаний Создание подробных заметок по расследованиям, схем устранения неполадок и технической документации Создание и доработка статей базы знаний для укрепления организационных возможностей и сокращения числа повторяющихся инцидентов Выявление повторяющихся проблем, закономерностей или системных тенденций и внесение вклада в процессы управления проблемами Предоставление обратной связи Уровню 1 и учебным функциям относительно наблюдаемых пробелов в знаниях или навыках Постоянное совершенствование и развитие Участие в мероприятиях по наставничеству, обратной связи и развитию для постоянного повышения качества обслуживания Участие в структурированных программах кросс-тренинга и развития навыков, соответствующих ротации по подам Поддержка инициатив, направленных на улучшение инструментов диагностики, автоматизации, эффективности рабочих процессов и клиентского опыта Участие в специальных проектах, бета-программах и мероприятиях по подготовке к выводу новых продуктов на рынок Наставничество менее опытных коллег на Уровне 1, повышение общей организационной компетентности Навыки и опыт Обязательно Диплом средней школы или эквивалент Свободное владение польским языком (письменно и устно) или продвинутый уровень Продвинутые навыки владения английским языком (письменно и устно) Значительный технический опыт работы с операционными системами Windows Минимум 2 года опыта работы в роли технической службы поддержки Продемонстрированная способность к анализу и устранению неполадок Способность работать в структурированной, высоконагруженной, ориентированной на процессы среде поддержки Высокий уровень организации, дисциплины и внимания к деталям Желательно Опыт работы с Linux Предыдущий опыт работы на Уровне 2 или продвинутой службе поддержки Опыт работы с платежными системами, облачными сервисами, оборудованием для розничной торговли или приложениями для магазинных систем Дополнительные языки (французский или немецкий – преимущество) Основные компетенции Сильная клиентоориентированность с высоким уровнем ответственности и срочности Продвинутые аналитические и investigative навыки Способность интерпретировать диагностические данные, журналы и системные выводы Умение быстро осваивать новые технологии и проходить ротацию по продуктовым областям Профессиональный, четкий и уверенный коммуникатор Сотрудничающий, командно-ориентированный подход Предложение о работе обусловлено успешным прохождением проверки, применимой к данной должности. Заявление о равенстве возможностей трудоустройства (EEO) В наши общие ценности интегрировано стремление NCR Voyix к равному трудоустройству. Все квалифицированные кандидаты получат равное внимание при рассмотрении их кандидатуры на трудоустройство независимо от пола, возраста, расы, цвета кожи, вероисповедания, религии, национального происхождения, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, статуса ветерана, военной службы, генетической информации или любой другой характеристики или поведения, защищенного законом. NCR Voyix стремится быть глобально инклюзивной компанией, в которой ко всем людям относятся справедливо, признают их индивидуальность, продвигают по службе на основании результатов работы и поощряют к максимальному раскрытию своего потенциала. Мы верим в понимание и уважение различий между всеми людьми. Каждый сотрудник NCR Voyix несет постоянную ответственность за уважение и поддержку глобально разнообразной среды. Заявление для сторонних агентств Всем кадровым агентствам: NCR Voyix принимает резюме только от агентств из списка предпочтительных поставщиков. Пожалуйста, не направляйте резюме в нашу систему отслеживания кандидатов, сотрудникам NCR Voyix или в любое учреждение NCR Voyix. NCR Voyix не несет ответственности за какие-либо сборы или расходы, связанные с несанкционированными резюме. «При подаче заявления на вакансию, пожалуйста, убедитесь, что вы открываете только те электронные письма, которые вы получите в процессе подачи заявления, и они будут отправлены с домена электронной почты @ncrvoyix.com».