Описание вакансии
Менеджер по управлению услугами (SDM) отвечает за успешное операционное предоставление, управление и непрерывное улучшение повторяющихся клиентских взаимодействий в рамках Управляемых Услуг по Приложениям (MAS), Услуг по Администрированию Продуктов (PAS), Услуг по Мониторингу Продуктов (PMS) и других повторяющихся услуг, требующих управления услугами.
Выступая в качестве основного операционного представителя, взаимодействующего с клиентом по управляемым услугам, SDM обеспечивает эффективное предоставление услуг, прозрачность производительности, активное управление рисками и эскалациями, а также стабильный и высококачественный клиентский опыт.
Поскольку Unit4 продолжает свою трансформацию в сторону модели предоставления услуг Success4U, SDM играет важную роль, помогая клиентам перейти от традиционных сервисных взаимодействий к масштабируемым, ориентированным на результат повторяющимся услугам. Тесно сотрудничая с менеджерами по успеху клиентов (Customer Success Managers), отделом управления учетными записями (Account Management) и командами по предоставлению услуг, SDM связывает операционную производительность услуг с более широкими целями успеха клиента и определяет возможности для непрерывного улучшения.
SDM отвечает за управление услугами, операционные отношения с клиентами, надзор за производительностью услуг, управление рисками и эскалациями, обзоры услуг, осведомленность о потреблении и объеме работ, а также непрерывное улучшение в рамках назначенного портфеля клиентских взаимодействий. SDM также предоставляет операционную информацию и доказательства для поддержки показателей здоровья клиента, удержания, расширения и продления контрактов, в то время как стратегическое владение клиентом, планирование успеха и коммерческое владение остаются за соответствующими ролями Customer Success и коммерческими ролями.
Основные обязанности
- Управлять операционными отношениями по предоставлению услуг для назначенного портфеля клиентов, выступая в качестве основного контактного лица по вопросам предоставления услуг, управления и операционных эскалаций.
- Обеспечивать эффективное предоставление повторяющихся услуг в соответствии с согласованным объемом услуг, SLA, KPI и обязательствами перед клиентом, обеспечивая четкую видимость производительности и областей, требующих действий.
- Руководить обзорами услуг по управлению и операционному обслуживанию, сообщая о производительности услуг, потреблении, рисках, эскалациях, приоритетах улучшений и согласованных действиях. Более широкие стратегические отношения с клиентом и План успеха остаются за Отделом Успеха Клиентов (Customer Success).
- Отслеживать производительность услуг, удовлетворенность клиентов, потребление, состояние обращений и операционные сигналы от клиентов, используя данные и отзывы клиентов для выявления рисков и стимулирования непрерывного улучшения.
- Выявлять, управлять и эскалировать риски, связанные с предоставлением услуг и удержанием клиентов, обеспечивая вовлечение соответствующих заинтересованных сторон из Отдела Успеха Клиентов, Отдела Управления Учетными Записями и команд предоставления услуг, когда требуются стратегические, коммерческие действия или действия по продлению контракта.
- Сотрудничать с отделами предоставления услуг (Delivery), поддержки (Support), облачных операций (Cloud Operations), успеха клиентов (Customer Success), продуктовым отделом (Product), консалтинга (Consulting) и управления учетными записями (Account Management) для координации эффективного предоставления услуг и поддержки успешных результатов для клиентов.
- Поддерживать контроль над контрактным объемом услуг, потреблением, обязательствами по обслуживанию и этапами операционного предоставления, своевременно выявляя отклонения и риски и эскалируя их через соответствующий канал управления.
- Связывать предоставление услуг с результатами клиента, предоставляя операционную информацию и доказательства, которые поддерживают Отдел Успеха Клиентов в обсуждениях о ценности, внедрении и Success4U.
- Определять потребности в услугах, пробелы и потенциальные возможности для роста через взаимодействие с клиентами и обзоры услуг, делясь этой информацией с Отделом Успеха Клиентов и Отделом Управления Учетными Записями для квалификации и дальнейшей коммерческой работы.
- Вести точную документацию по услугам, управлению, рискам, действиям, информации о потреблении и отчетности в соответствующих системах.
- Координировать предоставление услуг между внутренними командами, обеспечивая эффективную передачу дел, четкое распределение ответственности, соответствующую эскалацию и согласование приоритетов клиента с операционным предоставлением.
- Поддерживать готовность к удержанию и продлению контрактов, отслеживая удовлетворенность услугами и их производительность, своевременно выявляя риски и предоставляя операционные данные Отделу Успеха Клиентов и Отделу Управления Учетными Записями.
- Поддерживать коммерческую осведомленность о сервисном взаимодействии, включая контрактный объем, потребление, использование баллов и риски предоставления, поддерживая точное прогнозирование и осведомленность о марже, в то время как коммерческое одобрение и владение контрактом остаются за назначенными коммерческими ролями.
- Поддерживать соответствие контрактным обязательствам, требованиям управления и применимым политикам компании, эскалируя потенциальные риски соответствия или контрактные риски соответствующему владельцу.
- Стимулировать непрерывное улучшение, используя данные об услугах, отзывы клиентов, тенденции обращений и операционные сведения для выявления и координации улучшений в повторяющихся услугах и практиках предоставления.
- Делиться знаниями, лучшими практиками и сведениями о клиентах в рамках организации Recurring Services для улучшения согласованности, масштабируемости и клиентского опыта.
Менеджер по управлению услугами (SDM) — это опытный специалист, взаимодействующий с клиентами, ответственный за результаты работы с клиентами, превосходное качество обслуживания, удержание клиентов и рост повторяющегося дохода в портфеле стратегических клиентских счетов. Этот специалист является опытным менеджером по работе с клиентами, способным сбалансировать интересы клиента, коммерческую осведомленность, операционное управление и превосходное качество предоставления услуг.
Требуемый опыт и навыки
- Степень бакалавра или эквивалентный профессиональный опыт.
- Опыт работы от 5 лет в области управления услугами (Service Delivery), успеха клиентов (Customer Success), управляемых услуг (Managed Services), консалтинга или корпоративного программного обеспечения.
- Подтвержденная способность управлять стратегическими отношениями с клиентами и взаимодействовать с руководителями.
- Глубокое понимание SaaS, облачных технологий, управляемых услуг и моделей бизнеса с повторяющимся доходом.
- Опыт одновременного управления несколькими клиентскими взаимодействиями.
- Отличные коммуникативные навыки, навыки управления заинтересованными сторонами и влияния.
- Свободное владение шведским и английским языками, с отличными устными и письменными коммуникативными навыками на обоих языках.
- Коммерческая осведомленность с опытом работы с продлением контрактов, договорами, потреблением услуг и удержанием дохода.
- Способность выявлять и управлять клиентскими, операционными и коммерческими рисками.
- Опыт работы с отделами продаж (Sales), поддержки (Support), продуктовым отделом (Product), консалтинга (Consulting) и предоставления услуг (Delivery).
- Подтвержденный опыт управления эскалациями и достижения успешных результатов для клиентов.
- Сильные аналитические, организационные навыки и навыки планирования.
- Опыт работы с ERP, корпоративным программным обеспечением или облачными приложениями предпочтителен.
- Международный клиентский опыт является преимуществом.
Предпочтительные качества
- Ориентация на клиента с фокусом на достижение ценности и долгосрочное партнерство.
- Сильные навыки построения отношений и управления заинтересованными сторонами.
- Коммерческая осведомленность с фокусом на удержание, внедрение и рост повторяющегося дохода.
- Умение работать в условиях организационных изменений и инициатив по трансформации.
- Страсть к улучшению клиентского опыта и достижению успешных результатов.
- Известен как доверенный советник, который уравновешивает интересы клиента с бизнес-приоритетами.
- Постоянно ищет лучшие практики и возможности для улучшения предоставления услуг и успеха клиентов.
Возможность принять участие в развитии ведущей международной софтверной компании. В Unit4 у вас есть свобода и автономия для достижения успеха. Привлекательная заработная плата при работе в сложной международной среде. Энтузиастичные коллеги, которые любят учиться друг у друга. В Unit4 мы инвестируем в ваш личный и профессиональный рост. Мы не смотрим на то, сколько дней вы работаете, мы доверяем вам в достижении результатов — поэтому у нас неограниченная политика отпусков.
Знакомьтесь, Unit4. Имея более чем 40-летнюю историю, мы являемся гибкой, быстрорастущей облачной компанией, которая стремится переосмыслить ERP (Enterprise Resource Planning) для клиентоориентированных средних предприятий.
С нашим инновационным, самообучающимся, адаптивным и интуитивно понятным программным обеспечением наши клиенты могут уделять больше времени значимой, высокоценной работе.
В основе всего, что мы делаем, лежит простая, но глубокая цель: улучшить то, как люди работают, сосредоточившись на том, что действительно важно. — Мощное заявление, которое позволяет расставить разные приоритеты для разных людей.
Мы формируем то, как должна ощущаться работа, и предоставляем нашим сотрудникам инструменты для достижения необходимой им автономии — это делает нас уникальными.
