Dedicated Support Engineer

Инженер выделенной поддержки — Торонто

Компания: OpenAI
Местоположение: Онтарио — Удаленно

О команде

Команда поддержки пользователей OpenAI помогает нашим клиентам внедрять ИИ и гарантирует, что их опыт использования продукта будет исключительным. Мы создаем первую в истории команду поддержки пост-AGI. Мы решаем сложные проблемы, предоставляем технические консультации и помогаем клиентам максимизировать ценность и эффективность внедрения наших продуктов. Мы тесно сотрудничаем с отделами продаж, технического успеха, продуктовым отделом, инженерами и другими, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт для наших клиентов в больших масштабах. Клиенты OpenAI представляют широкий круг разнообразных сред и уровней зрелости, от стартапов на ранних стадиях до устоявшихся мировых предприятий.

О роли

Команда инженеров поддержки тесно сотрудничает с отделами инженерии, разработки продуктов, технического успеха, вывода продуктов на рынок и другими командами для обеспечения исключительного опыта для наших наиболее стратегических клиентов. Мы сочетаем глубокое техническое устранение неполадок с устойчивым контекстом клиента, проактивной работой по обеспечению надежности и четкой ответственностью в критические моменты. Мы используем автоматизацию, агентов и наши собственные технологии, чтобы помочь построить будущее технической поддержки.

Мы ищем опытных, глубоко любознательных технических специалистов по решению проблем, которые станут доверенными партнерами по поддержке для наших премиальных клиентов. Вы будете напрямую работать с клиентами над новыми, неопределенными и высокоэффективными техническими проблемами, используя журналы, телеметрию, воспроизведение и системные исследования для выявления причин и устранения проблем.

Помимо решения отдельных проблем, вы будете использовать свое глубокое понимание инфраструктуры и продуктов OpenAI, а также архитектуры и операционного контекста каждого клиента, чтобы предвидеть риски и со временем сделать их рабочие нагрузки более надежными. Вы будете проактивно отслеживать интеграции, выявлять возникающие закономерности сбоев и архитектурные узкие места, а также работать с клиентами и внутренними командами над их устранением до того, как они станут инцидентами. Успех означает, что по мере созревания и масштабирования рабочих нагрузок клиента ежедневные усилия, необходимые для их поддержки, уменьшаются за счет улучшения мониторинга, руководств, автоматизации и превентивных улучшений.

Эта позиция в Торонто в настоящее время является удаленной и, как ожидается, перейдет в офисный формат.

В этой роли вы будете:

• Напрямую работать с премиальными клиентами для устранения их наиболее сложных технических проблем, включая сбои API, проблемы интеграции, ошибки аутентификации, неожиданное поведение продукта, снижение производительности и производственные инциденты.

• Обеспечивать сквозную техническую ответственность, анализируя журналы и поведение системы, воспроизводя ошибки, проверяя гипотезы и выявляя вероятную область сбоя. По возможности вы определите первопричину до передачи проблемы в отдел инженерии; где это невозможно, вы предоставите четкую гипотезу и доказательства, необходимые для ускорения расследования инженерами.

• Стать доверенным экспертом по продуктам и системам OpenAI, выступая в качестве критической точки эскалации и технической поддержки для наших наиболее стратегических клиентов.

• Взять на себя ответственность за реакцию на инциденты с высоким уровнем воздействия на конкретных клиентов. Вы будете оценивать серьезность и влияние на бизнес, инициировать соответствующий путь реагирования, координировать межфункциональных ответственных, поддерживать четкую ответственность и обеспечивать прохождение проблем через стадии смягчения последствий, разрешения и последующих действий после инцидента.

• Четко и проактивно общаться в периоды неопределенности, предоставляя точные обновления техническим командам клиентов, бизнес-стейкхолдерам, руководителям и внутренним партнерам.

• Развить детальное понимание архитектуры каждого клиента, интеграций, зависимостей, критических рабочих нагрузок и операционных ограничений. Вы документируете этот контекст и сделаете его доступным для команд поддержки, разработки продуктов и инженерии.

• Партнерствовать с командами по выводу продуктов на рынок и техническому успеху, чтобы понять деловое значение рабочих нагрузок клиентов и обеспечить, чтобы соответствующий коммерческий контекст учитывался при определении серьезности, приоритетов и коммуникации, не обходя установленные процессы поддержки.

• Представлять отдел инженеров поддержки на соответствующих встречах с клиентами, включая QBR, и тесно сотрудничать с командами по работе с учетными записями для информирования о техническом состоянии, раннего выявления рисков и блокировок, координации последующих действий и предоставления клиентам и внутренним заинтересованным сторонам четких, проактивных обновлений.

• Отслеживать интеграции клиентов и тенденции поддержки для выявления возникающих рисков, повторяющихся закономерностей сбоев и пробелов в готовности до того, как они станут крупными эскалациями.

• Готовиться к важным запускам, миграциям, увеличению трафика и деловым мероприятиям, разрабатывая специфичные для учетной записи руководства, проверяя пути эскалации, координируя готовность поддержки и обеспечивая повышенный мониторинг там, где это необходимо.

• Руководить или участвовать в обзорах инцидентов и постмортемах, выявлять возможности для предотвращения повторения и отслеживать корректирующие действия до их завершения.

• Преобразовывать повторяющуюся боль клиентов в четкую, подкрепленную доказательствами обратную связь для отделов разработки продуктов и инженерии, с особым акцентом на повышение надежности и производительности существующих продуктов, интеграций и развертываний.

• Превращать полученные в ходе расследований клиентов знания в масштабируемые улучшения, включая руководства по устранению неполадок, мониторинг, внутренние инструменты, рабочие процессы поддержки и автоматизацию на базе ИИ.

• Помогать формировать операционную модель, технические стандарты и инструментарий для премиальной поддержки по мере глобального роста этой функции.

Вам может подойти эта роль, если вы:

• Имеете значительный опыт работы в области технической поддержки, инженерии решений, архитектуры решений или другой роли, связанной с практической диагностикой сложных производственных проблем.

• Обладаете экспертными навыками устранения неполадок и подтвержденным опытом решения неопределенных технических проблем, связанных с API, распределенными системами, облачной инфраструктурой и корпоративными интеграциями.

• Удобно работаете с журналами, метриками, трассировками, запросами API, потоками аутентификации и предоставленным клиентом кодом или конфигурациями для понимания поведения системы и проверки гипотез.

• Имеете опыт руководства или центральной роли в инцидентах, влияющих на клиентов, включая оценку серьезности, техническую координацию, коммуникацию со стейкхолдерами, анализ первопричин и последующие действия после инцидента.

• Умеете писать код или скрипты для воспроизведения проблем, опроса систем, автоматизации повторяющейся работы и улучшения внутренних инструментов. Опыт работы с Python, JavaScript или аналогичными языками ценен.

• Можете четко доносить сложные технические проблемы до инженеров, технических команд клиентов, бизнес-стейкхолдеров и старших руководителей — особенно когда информация неполная или меняется.

• Строите прочные, высокодоверительные отношения с клиентами и кросс-функциональными партнерами, поддерживая четкие и масштабируемые границы ответственности.

• Смотрите за пределы непосредственной проблемы, чтобы выявлять закономерности, улучшать систему и предотвращать повторение той же проблемы.

• Преуспеваете в неопределенности, быстро обновляете информацию по мере появления новых данных и готовы изучить все необходимое для выполнения работы.

• Обладаете скромным, командным подходом, здравым суждением и искренним желанием помочь как клиентам, так и коллегам добиться успеха.

• Готовы использовать продукты, агентов и новейшие возможности ИИ OpenAI для трансформации работы технической поддержки в масштабе.

О OpenAI

OpenAI — это компания, занимающаяся исследованиями и внедрением в области ИИ, призванная обеспечить, чтобы общий искусственный интеллект приносил пользу всему человечеству. Мы расширяем границы возможностей систем ИИ и стремимся безопасно внедрять их в мир через наши продукты. ИИ — это чрезвычайно мощный инструмент, который должен создаваться с учетом безопасности и потребностей человека, и для достижения нашей миссии мы должны охватывать и ценить множество различных точек зрения, голосов и опыта, которые составляют полный спектр человечества.

Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и не дискриминируем по признакам расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, возраста, статуса ветерана, инвалидности, генетической информации или других применимых характеристик, защищенных законом.

Проверки биографических данных кандидатов проводятся в соответствии с применимым законодательством, и квалифицированные кандидаты с историей арестов или судимостей рассматриваются для трудоустройства в соответствии с этими законами, включая Ордонанс о добросовестных возможностях Сан-Франциско, Ордонанс о добросовестных возможностях для работодателей округа Лос-Анджелес и Закон Калифорнии о добросовестных возможностях для кандидатов из США. Для работников округа Лос-Анджелес, не имеющих юридического статуса: мы добросовестно полагаем, что криминальное прошлое может иметь прямую, неблагоприятную и отрицательную связь с указанными должностными обязанностями, что потенциально может привести к отзыву условного предложения о трудоустройстве: защита компьютерного оборудования, доверенного вам, от кражи, потери или повреждения; возврат всего компьютерного оборудования, находящегося в вашем распоряжении (включая содержащиеся в нем данные), после прекращения трудовых отношений или окончания назначения; и поддержание конфиденциальности проприетарной, конфиденциальной и непубличной информации. Кроме того, должностные обязанности требуют доступа к защищенным информационным технологическим системам и связанных с ними обязательств по обеспечению безопасности данных.

Чтобы уведомить OpenAI о том, что, по вашему мнению, данное объявление о вакансии не соответствует требованиям, пожалуйста, отправьте отчет через форму сообщения о несоответствии. Ответы на запросы, не связанные с соответствием объявлению о вакансии, не будут предоставлены.

Мы стремимся предоставлять разумные приспособления для кандидатов с ограниченными возможностями, и запросы могут быть направлены через форму запроса на предоставление разумных приспособлений.

Политика конфиденциальности OpenAI для глобальных кандидатов

В OpenAI мы считаем, что искусственный интеллект имеет потенциал помочь людям решить огромные глобальные проблемы, и мы хотим, чтобы преимущества ИИ были широко распространены. Присоединяйтесь к нам в формировании будущего технологий.