Senior Principal Inbound Product Manager, CRM Voice AI

Заголовок: Старший ведущий менеджер по продуктам (Inbound Product Manager), CRM Voice AI
Компания: ServiceNow
Местоположение: Нью-Йорк / США / Удаленно

Как мы работаем:
Мы работаем в составе подов — небольших, выделенных команд, которые работают с одним корпоративным клиентом, создавая голосовых агентов от первого звонка до полной самостоятельности. Под отвечает за полный жизненный цикл: наблюдение за клиентом, дизайн разговора, разработку, запуск в производство и передачу, которая делает клиента самостоятельным, чтобы под мог перейти к следующему. Каждая под объединяет инженеров, работающих на передовой, с менеджером по продуктам, который отвечает как за результат для клиента, так и за полученные в ходе работы знания о продукте. Каждый менеджер по продуктам в этой команде непосредственно руководит как минимум одним подом и имеет обзор работы других. Вы погружаетесь в мир клиента — участвуете в их звонках, работаете с их системами, решаете их проблемы — и одновременно формируете будущий продукт. Знания, полученные в ваших подах, напрямую влияют на дорожную карту платформы и на повторяемые, готовые к использованию компоненты, которые масштабируются за пределы любого отдельного клиента. За что отвечает эта роль:
Вы непосредственно руководите одним подом — одним из наших самых сложных клиентских проектов — и консультируете еще два, обеспечивая направление развития продукта и устраняя препятствия для команд. Но работа в поде — это только половина задач. Ваш основной технический фокус — это сам диалоговый интерфейс: качество диалога, управление очередностью реплик, обработка прерываний, поведение при вклинивании (barge-in) и определение конца фразы (endpointing). Вы напрямую сотрудничаете с командой платформы голосовых решений по вопросам инноваций в голосовых пайплайнах, низколатентной инфраструктуре, которая делает голосового агента похожим на разговор, а не на бота, читающего скрипт. Когда команда платформы принимает решения о стеке, касающиеся потоковой передачи данных в реальном времени, оркестрации LLM или интеграции моделей «голос-голос», вы находитесь в центре событий с производственными данными клиентов и реальными крайними случаями, которые больше ни у кого нет. Вы также отвечаете за отраслевой вертикаль. По мере масштабирования работы с клиентами вы оцениваете, какие шаблоны, интенты и потоки диалогов могут быть превращены в готовые голосовые компоненты для конкретной отрасли. Вы превращаете единичные успехи в повторяемые активы и имеете достаточное взаимодействие с клиентами, чтобы понимать, какие абстракции действительно работают. Почему именно это, а не где-то еще:
Вы выбираете не между скоростью стартапа и масштабом предприятия. Вы получаете и то, и другое. Эта команда выпускает Voice AI в производственную эксплуатацию с реальными корпоративными клиентами, с той же срочностью и ответственностью, которые вы бы нашли в стартапе, опираясь на платформу, которую использует 85% компаний из списка Fortune 500. Вы имеете прямое влияние на решения, принимаемые на уровне платформы, влияя на решения по голосовой инфраструктуре с помощью данных из собственных внедрений. Эта роль позволяет вам один день отлаживать работающего голосового агента в контакт-центре клиента, а на следующий — формировать архитектурные решения для платформы. Такое сочетание встречается редко, и именно для этого существует эта команда.

Что вы принесете с собой:
Более 12 лет опыта в управлении продуктами, включая недавний практический опыт выпуска продуктов Voice AI или Conversational AI. То, что вы выпустили за последние 12-18 месяцев, важнее общего количества лет. Свободное владение голосовым стеком: ASR, TTS, потоковые пайплайны, оптимизация задержек, endpointing, barge-in, turn-taking. Вы принимали реальные решения о компромиссах в этой области, а не просто оценивали демонстрации поставщиков. Опыт интеграции телефонии: SIP, переадресация вызовов, IVR-системы или CCaaS-платформы. Опыт прямой работы с корпоративными клиентами над техническими внедрениями — не издалека, а в их среде, на их звонках, решая их проблемы. Четкое понимание того, что делает голосовой разговор «человечным», подкрепленное опытом создания или оценки диалоговых систем. Техническая глубина в оркестрации LLM для сценариев диалога в реальном времени. Еще лучше, если: Опыт превращения клиентских решений в повторяемые активы отраслевого уровня. Отраслевая экспертиза в вертикалях с большим объемом контакт-центров: телекоммуникации, финансовые услуги, туризм, здравоохранение. Опыт определения голосовых метрик, таких как завершение задач, задержка, точность транскрипции и качество диалога.

Для позиций в этом месте предлагается базовая оплата в размере от $190,900 до $334,100, плюс опционы (где применимо), переменная/стимулирующая компенсация и льготы. Позиции в продажах обычно предлагают конкурентную структуру компенсации OTE (On Target Earnings). Обратите внимание, что указанная базовая оплата является ориентировочной, и индивидуальная общая компенсация будет варьироваться в зависимости от таких факторов, как квалификация, уровень навыков, компетенции и место работы. Мы также предлагаем медицинские планы, включая гибкие счета расходов, план 401(k) с соответствующим вкладом компании, ESPP, софинансирование пожертвований, гибкий план отпусков и программы отпусков по уходу за семьей. Компенсация основана на географическом местоположении роли и может меняться в зависимости от места работы.

Дополнительная информация

Рабочие роли (Work Personas)
Мы подходим к нашему распределенному миру работы с гибкостью и доверием. Рабочие роли (гибкая, удаленная или требующая присутствия в офисе) — это категории, присваиваемые сотрудникам ServiceNow в зависимости от характера их работы и назначенного места работы. Чтобы определить соответствие рабочей роли, ServiceNow может подтвердить расстояние между вашим основным местом жительства и ближайшим офисом ServiceNow с помощью стороннего сервиса.

Равные возможности трудоустройства
ServiceNow является работодателем, предоставляющим равные возможности. Все квалифицированные кандидаты получат рассмотрение при приеме на работу независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, национального происхождения, возраста, инвалидности, гендерной идентичности, статуса ветерана или любой другой категории, защищенной законом. Кроме того, все кандидаты с записями об аресте или судимости будут рассматриваться в соответствии с требованиями законодательства.

Приспособления
Мы стремимся создать доступный и инклюзивный опыт для всех кандидатов. Если вам требуется разумное приспособление для завершения любой части процесса подачи заявления, или вы не можете использовать эту онлайн-заявку и нуждаетесь в альтернативном способе подачи заявления, пожалуйста, свяжитесь с контакт рекрутера для получения помощи.

Правила экспортного контроля
Для позиций, требующих доступа к контролируемым технологиям, подпадающим под действие правил экспортного контроля, включая Регламент экспортного администрирования США (EAR), ServiceNow может потребоваться получить одобрение экспортного контроля от государственных органов для определенных лиц. Все трудоустройство зависит от получения ServiceNow любой экспортной лицензии или другого разрешения, которое может потребоваться соответствующими органами экспортного контроля.

О команде:
CRM Voice AI разрабатывает автономных голосовых агентов для обслуживания клиентов, которые решают взаимодействия с клиентами в полном объеме и приносят значительную пользу бизнесу. Мы — команда внутри бизнес-подразделения CRM компании ServiceNow, которая сегодня выпускает Voice AI в производственную эксплуатацию с корпоративными клиентами и агрессивно масштабируется. Наши агенты работают на потоковом конвейере в реальном времени с лучшими в своем классе ASR, TTS и оркестрацией LLM, интегрированными в ту же платформу, где многие наши клиенты уже управляют своими рабочими процессами на фронтальном, среднем и бэк-офисе. Для тех, кто этого не делает, голосовой агент часто является «наконечником копья», привлекающим их. Мы напрямую конкурируем с хорошо финансируемыми AI-стартапами и лидерами рынка CCaaS, и мы побеждаем.