Senior Five9 CCaaS Administrator

Должность: Старший администратор Five9 CCaaS Местоположение: Маркхэм

Поодиночке мы — люди, но вместе мы — Aviva. Поодиночке это просто слова, но вместе они составляют наши Ценности — Забота, Приверженность, Сообщество и Уверенность. В Aviva Canada мы ставим людей на первое место: наших сотрудников, наших клиентов и наши сообщества. Мы гордимся культурой, построенной на заботе, инклюзивности и сотрудничестве, где ваш голос имеет значение, а ваш рост поддерживается. Мы занимаемся не просто страхованием; мы стремимся внести реальные изменения, защищая то, что имеет наибольшее значение.

Мы ищем старшего администратора унифицированных коммуникаций и контакт-центра / старшего администратора Five9 CCaaS с глубокими знаниями Five9, корпоративной телефонии и технологий облачных контакт-центров. Эта роль отвечает за обеспечение стабильности, производительности и постоянного развития нашей платформы контакт-центра, одновременно стимулируя улучшения, которые повышают качество обслуживания клиентов, операционную эффективность и бизнес-результаты. Тесно сотрудничая с различными внутренними партнерами, поставщиками и технологическими командами, вы поможете сформировать будущее коммуникаций Aviva и возможностей взаимодействия с клиентами.

Что вы будете делать Выступать в качестве старшего администратора и эксперта-предметника (SME) платформы Five9 Contact Center as a Service (CCaaS) Aviva, обеспечивая постоянную настройку, эксплуатацию, обслуживание и оптимизацию среды контакт-центра. Проектировать, внедрять и поддерживать решения для контакт-центров, включая IVR, ACD, омниканальную маршрутизацию, кампании, потоки звонков, отчетность, оптимизацию рабочей силы и интеграцию платформ. Контролировать работоспособность платформы, телекоммуникационной инфраструктуры, качество голоса, емкость и производительность для обеспечения надежной и бесперебойной доставки услуг. Устранять и решать сложные проблемы, связанные с контакт-центром, телефонией, VoIP, SIP, операторами связи и приложениями, проводя анализ первопричин и разрабатывая постоянные корректирующие действия. Проактивно находить возможности для улучшения качества обслуживания клиентов, операционной эффективности, отказоустойчивости системы и возможностей платформы. Сотрудничать с заинтересованными сторонами бизнеса для оценки требований, предоставления рекомендаций по решениям и внедрения улучшений контакт-центра и изменений конфигурации. Управлять инцидентами, проблемами, изменениями и релизами, связанными со средой контакт-центра. Координировать действия с поставщиками, операторами связи и внутренними технологическими командами для решения проблем с обслуживанием и поддержки критически важных инициатив. Поддерживать и обслуживать решения для записи, мониторинга, аналитики, отчетности и управления качеством контакт-центра. Координировать обновления платформы, исправления, интеграции и выпуски программного обеспечения, минимизируя сбои в работе бизнеса. Контролировать и управлять лицензированием, подписками и планированием мощностей для обеспечения операционной готовности и оптимизации затрат. Разрабатывать и поддерживать техническую документацию, операционные процедуры, архитектурные диаграммы и статьи базы знаний поддержки. Участвовать в проектах, улучшениях платформы и технологических инициативах, чтобы решения соответствовали бизнес- и операционным требованиям. Обеспечивать круглосуточную (24x7) оперативную поддержку и участвовать в графике дежурств по вызову при необходимости.

Что вы принесете Университетская степень в области компьютерных наук, компьютерной инженерии, информационных технологий или эквивалентное сочетание образования и опыта. Более 7 лет опыта поддержки корпоративных контакт-центров и телекоммуникационных сред. Обширный опыт администрирования и поддержки платформы контакт-центра Five9 в крупной корпоративной среде. Глубокое понимание возможностей Five9, включая IVR, ACD, стратегии маршрутизации, кампании, диаллеры, цифровые каналы, отчетность, оптимизацию рабочей силы и интеграцию платформ. Обширные знания в области телефонии и VoIP, включая SIP, PSTN, услуги операторов связи, маршрутизацию вызовов, Session Border Controllers (SBC), сетевые технологии передачи голоса и устранение неполадок с качеством голоса. Сильное понимание архитектуры контакт-центра, технологий взаимодействия с клиентами и платформ CCaaS. Опыт устранения сложных проблем, связанных с телефонией, сетью, операторами связи и контакт-центрами, с сильными навыками анализа первопричин. Опыт поддержки производственных сред с высокой доступностью с акцентом на надежность обслуживания, производительность и операционное превосходство. Сильные навыки устной и письменной коммуникации, позволяющие эффективно работать в бизнес- и технических командах. Доказанная способность управлять несколькими приоритетами и добиваться результатов в быстро меняющейся среде. Сильные навыки управления поставщиками и построения отношений. Самомотивация, внимание к деталям и приверженность постоянному совершенствованию. Опыт работы в страховой отрасли приветствуется. Опыт работы с Verint Workforce Optimization и Microsoft Teams Phone приветствуется.

Что выделит вас Признание в качестве технического SME в области технологий контакт-центров Five9 и корпоративных телекоммуникационных решений. Обширные знания более широкого рынка контакт-центров, включая платформы, такие как Genesys Cloud, NICE CXone, Amazon Connect, Cisco Webex Contact Center и Microsoft Dynamics Contact Center. Глубокое понимание новых тенденций в области контакт-центров, взаимодействия с клиентами на базе искусственного интеллекта, цифровых каналов, оптимизации рабочей силы и технологий облачной связи. Подтвержденный опыт оценки, сравнения и рекомендации платформ и возможностей контакт-центров для поддержки бизнес- и технологических дорожных карт. Опыт руководства сложными внедрениями, миграциями, интеграциями и трансформационными инициативами в области контакт-центров. Способность влиять на техническую стратегию и способствовать развитию архитектуры контакт-центра и возможностей взаимодействия с клиентами. Продвинутые знания в области телефонии, VoIP, SIP, услуг операторов связи и проектирования решений для контакт-центров. Подтвержденный опыт внедрения операционных улучшений, оптимизации платформы и достижения измеримых бизнес-результатов.

Что вы получите Диапазон заработной платы для этой должности составляет от 100 000 до 130 000 долларов США. Обратите внимание, что индивидуальная заработная плата определяется такими факторами, как знания, навыки и опыт, связанные с работой, а также внутренняя справедливость. Привлекательный пакет вознаграждений, включающий базовую компенсацию, право на годовой бонус, пенсионные накопления, акционерный план, медицинские льготы, программы поддержки благосостояния и волонтерства. Выдающиеся возможности для карьерного роста. Мы поддержим ваше профессиональное развитие и образование. Конкурентоспособный пакет отпускных с возможностью приобрести 5 дополнительных дней отпуска в год. Программы, движимые сотрудниками, направленные на гендерное равенство, ЛГБТК+, происхождение, разнообразие и инклюзивность. Корпоративные программы благосостояния для поддержки физического и психического здоровья наших сотрудников. Скидка для сотрудников на страхование жилья и автомобиля (где применимо). Гибкая гибридная модель работы.

Данное объявление о вакансии относится к новой вакансии, опубликованной как внутри компании, так и для внешних кандидатов. Aviva Canada может использовать инструменты искусственного интеллекта (AI) для помощи нам на протяжении всего процесса найма при проверке, оценке или отборе кандидатов на должность. Aviva Canada приветствует заявления от всех квалифицированных лиц и имеет процесс предоставления разумного приспособления для лиц с ограниченными возможностями на всех этапах процесса найма и во время работы. Если вам требуется приспособление во время собеседования или процесса найма, пожалуйста, свяжитесь с вашим партнером по привлечению талантов Aviva, чтобы можно было организовать соответствующее приспособление.