Sr. Manager, End User Services & IT Automation (Hybrid)

Должность: Старший менеджер, услуги конечным пользователям и ИТ-автоматизация (гибридный формат, Бангалор) Местоположение: Индия / Бангалор, ИНДИЯ

Более 20 лет Smartsheet помогает командам беспрепятственно управлять работой и умнее масштабировать решения. Теперь, в нашей самой амбициозной главе, мы объединяем команды людей с ИИ-агентами. Оркеструя работу, которую лучше всего выполняют агенты, автоматизируя рутинные задачи и раскрывая информацию в масштабе, мы создаем пространство для людей, чтобы они могли сосредоточиться на том, что действительно важно: суждениях, творчестве и масштабном мышлении. Это магия в работе, и ради этого мы приходим каждый день. В Smartsheet мы расширяем наш Индийский глобальный центр компетенций и нанимаем Старшего менеджера для руководства ИТ-службами для конечных пользователей в среде, где приоритет отдается Mac. Вы будете находиться в центре нашей стратегии ИИ и автоматизации для службы поддержки, возглавляя две команды: «Безопасность и настольные системы», которые сочетают поддержку службы поддержки с первичной обработкой запросов по безопасности, и «ИТ-автоматизация», которые создают ИИ-агентов и рабочие процессы, делающие эту работу быстрее. Вы будете решать, где лучше всего использовать агентов, детерминированную автоматизацию и людей, и нести ответственность за производительность ваших команд в соответствии с SLA и целями качества. Вы будете ежедневно сотрудничать с руководством ИТ-отдела США, согласовывая стандарты и делясь успешными практиками. Для подходящего кандидата существует четкий путь к должности директора в течение 12-18 месяцев, поскольку мы продолжаем масштабировать Индийский GCC. Примечание о роли: Это руководящая роль, требующая практического участия, хотя и не ежедневного. Вы будете оставаться достаточно близко к технологии, чтобы прототипировать, рецензировать и отлаживать вместе с вашими инженерами, а также вмешиваться, когда команда испытывает нагрузку или что-то выходит из строя. Если вы хотите руководить на расстоянии, эта роль вам не подходит. Если вы хотите руководить, опираясь на свой авторитет, то это для вас.

Ваши обязанности:

Стратегия ИИ и автоматизации Разрабатывать стратегию ИИ и автоматизации для службы поддержки, руководить инженерами по ИТ-автоматизации в ее реализации и решать, какие рабочие процессы подходят для ИИ-агентов, детерминированной автоматизации или людей. Выявлять повторяющиеся задачи первого уровня с большим объемом, приоритизировать их по влиянию и обеспечивать их автоматизацию и измерение. Применять ИИ там, где он существенно снижает трудоемкость (например, интеллектуальная сортировка заявок, обобщение оповещений SOC, помощь ИИ в составлении базы знаний) и проектировать и рецензировать сквозные рабочие процессы на основе агентов, включая вызываемые ими инструменты и места, где требуется одобрение человека. Устанавливать правила для автоматизированных действий, включая проверку личности, доступ с минимальными привилегиями, получение данных с учетом разрешений, ведение журналов аудита и одобрение человеком конфиденциальных запросов. Устанавливать стандарты автоматизации, рецензировать технические проекты перед развертыванием и помогать создавать, отлаживать и исправлять автоматизации, когда они дают сбой или останавливаются.

Безопасность и настольные системы Руководить специалистами по безопасности и настольным системам в Индии, ежедневно работая с коллегами из США и менеджерами служб поддержки в других регионах для согласования приоритетов, охвата и методов работы. Нести ответственность за производительность команды в соответствии с SLA, стандартами качества и метриками службы поддержки, а также добиваться постоянного совершенствования. Обеспечивать решение заявок, связанных с оборудованием, программным обеспечением, сетью и доступом пользователей. Управлять настольными компьютерами в парке устройств, преимущественно Mac (macOS и Windows), включая развертывание программного обеспечения, настройку системы, предоставление учетных записей пользователям, регистрацию и управление жизненным циклом оборудования. Вмешиваться в работу на практике при резком увеличении объемов или возникновении критических проблем и обучать сотрудников устранению неполадок. Поддерживать актуальность, высокое качество и постоянное обновление статей базы знаний и документации по процессам.

Операции по безопасности (уровень 1) Контролировать обязанности команды по первичному реагированию SOC, включая сортировку оповещений, эскалацию и реагирование. Обеспечивать соблюдение командой сценариев реагирования на инциденты и их совершенствование по мере развития угроз и инструментов. Сотрудничать с более широкой организацией по безопасности, чтобы передача информации от SOC была быстрой, точной и хорошо документированной. Отслеживать метрики качества и реагирования SOC и развивать возможности команды в области безопасности с течением времени. Сбалансировать рабочую нагрузку по поддержке и безопасности, чтобы ни одна из них не была проигнорирована при изменении объемов.

Руководство людьми Устанавливать четкое направление, отслеживать прогресс, устранять препятствия и сообщать об ограничениях пропускной способности. Сотрудничать с менеджерами-коллегами из разных регионов для согласования стандартов обслуживания, обмена знаниями об автоматизации и лучших практиках, а также поддержания единообразия глобального опыта службы поддержки. Разрабатывать и проводить онбординг новых членов команды. Курировать и наставлять инженеров и специалистов в Индии, поддерживать их карьерный рост, нанимать и развивать лучшие технические таланты.

Ваш опыт:

Опыт Более 8 лет в области ИТ-поддержки, службы поддержки или обслуживания конечных пользователей, с глубоким знанием соответствующих систем и процессов. Более 4 лет руководства командами технической поддержки в матричных или распределенных организациях, включая влияние на коллег и заинтересованных лиц в разных регионах без прямой власти. Практический опыт применения возможностей ИИ/LLM в ИТ-рабочих процессах, таких как вызов функций/инструментов, MCP или оркестрация на основе API, и умение判断, когда использовать агентов, детерминированную автоматизацию или людей. Опыт надзора за операциями безопасности уровня 1, такими как сортировка оповещений, эскалация и реагирование на инциденты, в идеале включая оповещения конечных точек (EDR). Опыт руководства инженерами, создающими автоматизации или интеграции, с достаточной технической глубиной для рецензирования их работы, установки направления и внесения вклада при необходимости. Подтвержденный опыт определения направления и реализации кросс-функциональных проектов в условиях неопределенности, а также доверительного вмешательства в технические проблемы, когда это необходимо команде.

Технические навыки Глубокие практические знания управления конечными точками macOS через Jamf (или сопоставимую систему MDM для Apple, такую как Kandji или Mosyle), включая нулевое взаимодействие при регистрации, управление политиками и обновлениями, а также Apple Business Manager. Наш парк устройств примерно на 80% состоит из macOS. Практический опыт управления конечными точками Windows через Intune, охватывающий оставшиеся 20% нашего парка. Твердое понимание платформ идентификации и продуктивности (Okta, Entra ID или Active Directory; M365). Практический опыт работы с платформой ITSM, такой как Freshservice, включая проектирование рабочих процессов, интеграцию API и управление. Практический опыт работы со скриптами или программированием (Python, PowerShell или shell) достаточный для рецензирования и внесения вклада в работу по автоматизации. Знакомство с платформами EDR (включая покрытие macOS), межсетевыми экранами и ITIL или эквивалентными фреймворками.

Предпочтительные навыки Опыт создания агентов с использованием API/SDK LLM или фреймворков агентов, включая Retrieval-Augmented Generation (RAG) для ИТ-знаний. Опыт создания и масштабирования службы поддержки или функции ИТ-автоматизации.

Стиль работы Отличное владение английским языком, высокая самомотивация и надежность в выполнении задач. Комфортное переключение между руководством командой и практической работой. Готовность присоединяться к короткому утреннему звонку для передачи дел в США и к периодическим вечерним глобальным встречам. Степень в области компьютерных наук, инженерии или эквивалентный практический опыт. Если вы соответствуете большинству, но не всем пунктам, мы все равно будем рады услышать от вас.

Узнайте о нас:

В Smartsheet ваши идеи услышат, ваш потенциал поддержат, а ваш вклад будет иметь реальное значение. У вас будет свобода исследовать, расширять границы и расти за пределами своей роли. Мы приветствуем разнообразные точки зрения и нетрадиционные пути, потому что знаем, что успех приходит от людей, которым небезразлично и которые вдумчиво ставят под сомнение. Когда вы делаете работу, которая вас развивает, вдохновляет и связывает с чем-то большим, это магия в работе. Давайте вместе построим будущее.

Работодатель, предоставляющий равные возможности:

Smartsheet является работодателем, предоставляющим равные возможности (EEO), стремящимся к созданию инклюзивной среды с лучшими сотрудниками. Наша политика заключается в предоставлении равных возможностей трудоустройства всем квалифицированным кандидатам в соответствии с применимыми законами в США, Великобритании, Австралии, Германии, Коста-Рике, Японии, Болгарии, Индии и Сингапуре. Все квалифицированные кандидаты будут рассматриваться без учета расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, возраста, статуса ветерана или инвалида, а также генетической информации. Если существуют какие-либо меры, которые мы можем предпринять, чтобы помочь вам пройти комфортное и позитивное собеседование, пожалуйста, дайте нам знать.