Teamlead, Contact Center

Мы — увлеченная команда, стремящаяся бросить вызов статус-кво и сделать финансовую доступность значимой для миллионов недостаточно охваченных банковскими услугами жителей Нигерии и владельцев малого бизнеса. Мы предоставляем нашим клиентам займы, сберегательные и срочные депозитные решения. Наше видение — стать самой удобной кредитной компанией, обеспечивающей выдающийся клиентский сервис.

Мы — место для вас, если

Вас вдохновляют технологии и будущее, и вы ищете место для обучения и роста. Вы уделяете большое внимание деталям и гордитесь безупречным исполнением. Вы умеете выявлять, оценивать, смягчать, отслеживать риски и сообщать о них, а также обеспечивать эффективную работу средств контроля. Вы готовы работать чрезвычайно усердно, в быстром темпе, чтобы достичь амбициозных целей. Вам нравится высказываться, задавать вопросы и вы готовы оспаривать кого угодно или любую идею.

Должность

В настоящее время мы ищем Руководителя группы контакт-центра, который будет руководить и поддерживать нашу команду контакт-центра в поддержании баланса между политикой компании и выгодой клиента при принятии решений. Вы будете помогать непрерывно оценивать и выявлять возможности для улучшения процессов, положительно влияющих на опыт клиента.

• Руководить, обучать и развивать команду агентов по обслуживанию клиентов для достижения определенных KPI (AHT, FCR, CSAT, соблюдение SLA)
• Отслеживать индивидуальную и командную производительность, предоставляя обратную связь в режиме реального времени и структурированное обучение
• Способствовать созданию культуры высокой производительности с четкой ответственностью и постоянным совершенствованием

2. Предоставление услуг и операционное совершенство

• Обеспечивать постоянное достижение целевых показателей уровня обслуживания по всем каналам (звонки, электронная почта, чат, социальные сети)
• Выявлять пробелы в обслуживании и внедрять корректирующие действия для улучшения времени ответа и решения проблем
• Оптимизировать использование рабочей силы в сотрудничестве с управлением рабочей силой в соответствии с моделями спроса

3. Клиентский опыт и контроль качества

• Поддерживать высокие стандарты качества и профессионализма в общении с клиентами
• Анализировать отзывы и жалобы клиентов для выявления первопричин и стимулирования улучшений в обслуживании
• Обеспечивать соблюдение политики компании, нормативных требований и стандартов обслуживания

4. Отчетность и аналитика

• Отслеживать, анализировать и отчитываться по ключевым показателям эффективности и тенденциям
• Преобразовывать операционные данные в действенные выводы и рекомендации для руководства
• Подготавливать и представлять отчеты о производительности старшим заинтересованным сторонам, когда это необходимо

5. Улучшение процессов и сотрудничество

• Выявлять неэффективность процессов и работать с кросс-функциональными командами для внедрения улучшений
• Поддерживать инициативы, направленные на улучшение клиентского пути и уменьшение точек трения
• Выступать в качестве связующего звена между командой обслуживания клиентов и другими отделами (Операции, Продукт, Риски)

• 4–7 лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов/контакт-центров
• Минимум 2 года работы на руководящей или командной должности

Основные компетенции

• Сильные лидерские и коучинговые навыки
• Способность к анализу данных и решению проблем
• Отличное общение и управление заинтересованными сторонами
• Способность работать в быстро меняющейся среде с быстрым ростом
• Высокий уровень профессионализма, ответственности и подотчетности

Эта работа идеально вам подходит, если

• Вам нравится структурировать и разрабатывать подходы к неопределенным проблемам
• Вы инициативны, работаете в команде, можете самостоятельно управлять собой в условиях неопределенности
• Обладаете отличными навыками устной и письменной речи
• Вы разбираетесь в Excel и цифрах, очень внимательны к деталям

Вам не понравится эта работа, если вы

• Лучше всего работаете в структурированных, иерархических условиях
• Требуете четких, заранее установленных результатов и постоянного руководства
• Привыкли работать в/с большой командой

Вы получите конкурентоспособную заработную плату и будете работать с замечательными людьми. Вы будете работать в прекрасной среде с плоской структурой и решать сложные реальные задачи.