Customer Success Team Lead (SMB)

KnowBe4 ежедневно помогает современным сотрудникам принимать более безопасные решения. Опираясь на доверие более чем 70 000 организаций по всему миру, KnowBe4 является пионером в области безопасности цифровых кадров, обеспечивая безопасность как ИИ-агентов, так и людей. Платформа KnowBe4 обеспечивает симуляцию атак и обучение, безопасность совместной работы и безопасность агентов на базе AIDA (Artificial Intelligence Defense Agents) и собственной системы оценки рисков Risk Score. Платформа использует 15-летний опыт работы с поведенческими данными для борьбы с передовыми угрозами, включая социальную инженерию, инъекции подсказок (prompt injection) и теневой ИИ (shadow AI). Обеспечивая безопасность людей и агентов, KnowBe4 лидирует в отрасли по уровню доверия и защиты персонала.

В Бразилии открыты вакансии для кандидатов, проживающих в Сан-Паулу. Пожалуйста, отправьте резюме на английском языке. Чтобы узнать больше о нашей команде и корпоративной культуре в Сан-Паулу, Бразилия, посетите следующие ссылки: Страница карьеры Glassdoor LinkedIn

Руководитель команды по работе с клиентами (SMB) отвечает за управление командой менеджеров по работе с клиентами, основная задача которых — построение эффективных отношений с текущими клиентами и максимизация пожизненной ценности клиента в рамках назначенного портфеля. Это достигается путем обеспечения превосходного клиентского опыта и максимального использования наших продуктов, а также достижения результатов, которые превосходят ожидания клиентов. Обладая производственным мышлением, Руководитель команды по работе с клиентами будет нести исключительную ответственность за повышение производительности и управление производством команды по работе с клиентами для достижения и превышения целевых показателей по онбордингу, продлению контрактов, перекрестным продажам и ARR (годовой повторяющийся доход).

Обязанности:

• Нести исключительную ответственность за развитие высокопроизводительных команд по работе с клиентами и успешное управление ежедневным, еженедельным, ежемесячным и ежеквартальным производством.
• Отслеживать статистику, отчеты и панели мониторинга для выявления потенциальных областей улучшения, требующих корректирующих действий, и разрабатывать соответствующие планы корректирующих действий.
• Отслеживать, управлять и обеспечивать, чтобы команды по работе с клиентами предоставляли ценность, результаты и достижения, соответствующие целям клиентов.
• Отслеживать, управлять и обеспечивать, чтобы команды по работе с клиентами предоставляли исключительный клиентский опыт.
• Отслеживать, управлять и обеспечивать беспрепятственное и последовательное соблюдение установленного клиентского пути и модели взаимодействия с клиентами, а также предлагать изменения для их улучшения по мере развития автоматизации и бизнес-драйверов.
• Обеспечить оптимальное управление всеми аспектами жизненного цикла клиента после продажи.
• Отслеживать, управлять и продвигать надежное отслеживание состояния клиентов (customer health) и использовать оценку для разработки планов улучшения, которые корректируют курс для неудовлетворенных клиентов и предотвращают их отток.
• Разрабатывать и внедрять плейбуки для команд по работе с клиентами.
• Достигать ключевых результатов в работе с клиентами, включая сокращение времени до получения ценности путем онбординга новых клиентов в течение 60 дней, увеличение пожизненной ценности клиента за счет более активного использования продукта, удержания и удовлетворенности клиентов, а также увеличения продаж для максимизации потенциального дохода от клиента.
• Проводить бизнес-обзоры и представлять ключевые результаты и метрики работы с клиентами Вице-президенту по работе с клиентами и Исполнительному вице-президенту по глобальной работе с клиентами.
• Развивать и поддерживать сильных адвокатов бренда среди клиентов.
• Выступать в качестве доверенного советника для клиентов на уровне руководства, строить отношения и предоставлять информацию и рекомендации, поддерживающие их цели.
• Выступать в качестве точки эскалации на уровне руководства по вопросам клиентов и помогать менеджерам по работе с клиентами и специалистам по продлению контрактов.
• Помогать в переговорах с клиентами по вопросам предотвращения оттока и обеспечения оптимальных условий.
• Обеспечивать соблюдение ценовых стратегий, соответствующих стандартам, политике и процедурам Компании.
• Владеть и управлять общим пайплайном и ежедневными, еженедельными и ежемесячными прогнозами для вашей команды, регулярно встречаться с Вице-президентом по работе с клиентами и Исполнительным вице-президентом по глобальной работе с клиентами для обзора.
• Разрабатывать и управлять OKR (Ключевые результаты и цели).
• Достигать и превышать ежемесячные целевые показатели по онбордингу клиентов и ежемесячные, ежеквартальные и ежегодные целевые показатели по продажам.
• Обеспечивать безупречное администрирование возможностей в CRM Компании.
• Продвигать рефералов для продаж нового бизнеса.
• Планировать, руководить и управлять ростом, расширением и организационной мощностью Департамента по работе с клиентами.
• Эффективно общаться с вашей командой и специалистами по продлению контрактов, чтобы гарантировать, что все политики и процедуры хорошо поняты.
• Тесно сотрудничать с Вице-президентом по работе с клиентами для разработки и управления Планами повышения эффективности для CSM, которые показывают низкие результаты и нуждаются в улучшении.
• Разрабатывать и развивать сильных, высокопроизводительных менеджеров по работе с клиентами.
• Продвигать практику непрерывного обучения в рамках CSM.
• Строить отношения с другими лидерами по всей Компании и способствовать кросс-функциональному сотрудничеству.
• Продвигать работу с клиентами внутри Компании, рассказывать истории успеха клиентов и отмечать достижения.
• Предоставлять качественную и количественную обратную связь от клиентов и вносить вклад в Сектор Продуктов и Сектор Разработки Курсов.
• Координировать и помогать специалистам по продлению контрактов с продлением клиентских контрактов.
• Нести исключительную ответственность за развитие высокопроизводительной команды по работе с клиентами и успешно управлять ежедневным, еженедельным, ежемесячным и ежеквартальным производством для достижения и превышения целевых показателей.
• Развивать и поддерживать сильных адвокатов бренда среди клиентов.
• Продвигать рефералов для команды по перекрестным продажам.
• Эффективно общаться с вашими CSM, чтобы гарантировать, что все политики и процедуры хорошо поняты.
• Предоставлять обоснованные рекомендации относительно найма, увольнения, продвижения по службе и дисциплинарных взысканий в отношении подчиненных сотрудников, которым Компания придает значительный вес.

Минимальные требования:

• Степень младшего специалиста или эквивалентный опыт работы и образование.
• Опыт работы с Gmail и Google Docs.
• Опыт работы с MS Office (Word и Excel).
• Опыт работы с веб-браузерами (Chrome, Internet Explorer и т. д.).
• Более 2 лет опыта управления клиентами в модели подписки SaaS.
• Предпочтителен предыдущий опыт управления.
• Знакомство со стандартными концепциями, практиками и процедурами в области IT-безопасности.
• Опыт работы с Salesforce или другими CRM.
• Опыт предоставления клиентам ценности, результатов и достижений, соответствующих их целям.
• Опыт предоставления исключительного клиентского опыта.
• Сильная эмпатия к клиентам и страсть к развитию.
• Базовое понимание финансовых и операционных рычагов в бизнес-модели SaaS с повторяющимся доходом.
• Консультативный подход с подтвержденной способностью обеспечивать ценность, результаты и достижения, соответствующие целям клиента.
• Демонстрируемая способность обеспечивать исключительный клиентский опыт.
• Аналитический, ориентированный на процессы склад ума.
• Отличные коммуникативные навыки (устные и письменные).
• Отличные навыки управления временем, расстановки приоритетов и организации.
• Превосходные навыки обслуживания клиентов.
• Сильные навыки сотрудничества и командной работы.
• Способность устанавливать контакт с клиентами по телефону, электронной почте и видеоконференциям.
• Сильные навыки критического мышления.
• Высокая энергичность, способность вдохновлять и мотивировать команды на превышение целевых показателей.
• Способность управлять и создавать высокопроизводительные команды.
• Самомотивация с возможностью работать с минимальным надзором.
• Свободное владение английским и португальским языками.
• Возможность работать по гибридному графику из нашего офиса в Сан-Паулу, расположенного в Вила-Олимпия.

Наши фантастические преимущества Мы предлагаем общекорпоративные бонусы, основанные на ежемесячных целевых показателях продаж, бонусы за рекомендации сотрудников, помощь в усыновлении, возмещение расходов на обучение, возмещение расходов на сертификацию и бонусы за получение сертификатов — все это в современной, высокотехнологичной и веселой рабочей среде. Для получения более подробной информации о наших льготах в каждом офисе посетите нашу страницу льгот для соискателей.

Примечание: Оценка кандидата и проверка биографии могут быть частью процедуры найма.

Лица, ищущие работу в KnowBe4, рассматриваются без предвзятости по признаку расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола, семейного положения, родословной, физических или психических отклонений, статуса ветерана, гендерной идентичности, сексуальной ориентации или любых других характеристик, защищенных применимым федеральным, штатным или местным законодательством. Если вам требуется разумное приспособление при заполнении этой заявки, прохождении собеседования, завершении любых предэкзаменационных тестов или ином участии в процессе отбора сотрудников, пожалуйста, посетите нашу страницу приспособлений для соискателей.

Агентства по подбору персонала, пожалуйста, не беспокоить.