Zendesk Manager / Developer of Solutions for Migrations into Zendesk (m/f/d)

Должность: Zendesk Manager / Разработчик решений для миграций в Zendesk (м/ж/д) Компания: Flix Местоположение: Лиссабон / София

В Flix мы предлагаем динамичную рабочую среду с конкурентной оплатой, широкими возможностями для роста и технологичным подходом к тому, чтобы сделать путешествия более доступными, устойчивыми и экономичными. В Flix отдел обслуживания клиентов активно трансформирует то, как мы предоставляем услуги нашим пассажирам, внедряя передовые технологии. ZenDesk — одна из систем, которая будет внедрена после пилотного проекта, и вы будете за нее отвечать. В качестве менеджера Zendesk / разработчика решений для миграций в Zendesk вы будете выполнять фактическую работу по настройке: создавать рабочие процессы, маршрутизацию и настройку каналов, которыми ежедневно будут пользоваться сотни агентов и миллионы пассажиров. Вы будете работать в бизнес-команде. Вы будете получать бизнес-требования от владельцев рынков и процессов, самостоятельно преобразовывать их в рабочую конфигурацию Zendesk. Вы будете отвечать за все, что будет запущено в производство. Вы будете комфортно себя чувствовать, будучи самым практическим специалистом по Zendesk в команде. О роли Конфигурация платформы: создание и поддержка основной конфигурации Zendesk для Support, Guide, Talk и Messaging: поля и формы заявок, группы, представления, макросы, триггеры, автоматизации, политики SLA, омниканальная маршрутизация, бренды, роли и разрешения. Вы будете работать по модели «песочница → производство» и поддерживать чистоту экземпляра по мере его роста; разрастание конфигурации на 30 рынков — реальный риск, и часть вашей работы — его предотвращение. Настройка каналов: настройка Voice (Zendesk Talk на Amazon Connect, включая IVR и контактные потоки), электронной почты, веб-форм, обмена сообщениями и Справочного центра для каждого рынка на местном языке, основываясь на глобальном шаблоне и адаптируя его там, где правила, специфичные для рынка, действительно того требуют. Реализация внедрения: для каждой волны внедрения на рынке преобразовывать план миграции в конфигурацию — воспроизводить шаблон, применять специфику рынка, проводить циклы тестирования с местными командами, поддерживать запуск и гипер-поддержку, а затем передавать в штатную эксплуатацию. Интеграции: самостоятельно настраивать приложения из Marketplace и веб-хуки; для пользовательских интеграций через API с внутренними системами Flix и контактными каналами на основе ИИ (чат-бот, голосовой бот) вы будете определять требования и тестировать результаты, в то время как инженерные команды будут создавать и владеть самой интеграцией. Сотрудничество: ежедневно работать с бизнес-экспертами, которые отвечают за правила и процессы, руководителем по обучению, который готовит агентов к каждому запуску, инженерами IT, которые отвечают за интеграции и безопасность, а также руководителем проекта, который отвечает за план внедрения. Документация: документировать всю конфигурацию и специфические для рынка отклонения в соответствии со стандартами Центра передового опыта, чтобы ничто из созданного вами не зависело от вашего присутствия. О вас Опыт работы с Zendesk: более 5 лет практического администрирования и настройки Zendesk в производственной среде (нам важна доказанная результативность), в корпоративных планах: триггеры, автоматизации, макросы, политики SLA, формы заявок, пользовательские поля и объекты, а также омниканальная маршрутизация. Вы понимаете порядок срабатывания триггеров, знаете, как предотвратить циклы, и можете объяснить, почему важна таксономия тегов. Сертификация Zendesk Admin является плюсом. Масштаб: вы управляли экземпляром Zendesk, обслуживающим несколько брендов, рынков или языков, или внесли значительный вклад в него, и можете конкретно рассказать, что сломалось по мере его роста и как вы это исправили. Опыт миграции с другой платформы (Salesforce Service Cloud или аналогичной) является большим плюсом. Широта каналов: помимо работы с заявками, вы настроили как минимум два из следующих каналов: Voice или другой канал связи контакт-центра (IVR, контактные потоки), Messaging с бот-потоками или многоязычный Справочный центр (структура контента, разрешения, основы оформления). Грамотность в области интеграций: вы понимаете, как Zendesk взаимодействует с другими системами (REST API, веб-хуки, OAuth и ключи API, JSON-полезные данные). Вы можете самостоятельно читать документацию API и вести точные беседы с инженерами о том, что должна делать интеграция. Опыт работы с Zendesk Apps Framework является плюсом, но не обязателен. Гибридный профиль: вы преуспеваете в роли, примерно на 70% технической и на 30% деловой: вы работаете в рамках бизнеса, самостоятельно собираете требования, возражаете, когда запрашиваемый рабочий процесс не может быть масштабирован, и объясняете технические решения нетехническим заинтересованным сторонам. Мышление внедрения: вы комфортно относитесь к повторению, выполненному качественно — один и тот же шаблон, развертываемый на разных рынках, каждый раз должным образом протестированный, каждое отклонение задокументированное. Запуски и периоды гипер-поддержки вас не пугают. Коммуникация: четкая письменная документация и общение на английском языке; вы оставляете после себя артефакты, которые другие люди смогут подхватить. Мы признаем, что каждый человек обладает уникальным набором ценных навыков и опыта. Если вы считаете, что можете оказать влияние, даже если не соответствуете 100% требований, мы все равно призываем вас подать заявку. Мы хотим услышать вас! Что мы предлагаем Льготы на путешествия: 12 бесплатных ваучеров Flix + 12 ваучеров со скидкой для друзей и семьи. Работайте из (любой) точки мира: В зависимости от вашей роли, вы можете работать из другого места до 60 дней в году. Гибридная модель работы: Мы компания, ориентированная на офис, но мы предлагаем гибкость для баланса между работой и личной жизнью. Поддержка благополучия: Доступ к конфиденциальным индивидуальным консультациям, курсам и управлению стрессом для вас и до четырех членов семьи. Обучение и развитие: Воспользуйтесь языковыми курсами, тренингами и занятиями под руководством экспертов, чтобы развить свои навыки. Программа наставничества: Общайтесь с опытными коллегами, чтобы получить ценные знания и ускорить карьерный рост. Чтобы ознакомиться с дополнительными местными льготами, специфичными для каждого офиса, пожалуйста, перейдите по этой ссылке: Места - Карьера Flix Почему стоит присоединиться к Flix? В Flix вы найдете команды, которые объединяются для преодоления трудностей и стимулирования творчества. Мы верим в культуру владения — предоставляем вам свободу проявлять инициативу, оказывать влияние и формировать свой собственный карьерный путь. Поскольку мы продолжаем расширяться по всему миру, вы можете реально повлиять на то, как мы работаем. Если вы готовы расти и управлять своим путем, Flix — это место для вас!