Customer Success Team Lead (Tech Touch)

KnowBe4 помогает современным сотрудникам ежедневно принимать более безопасные решения. Доверенная более чем 70 000 организаций по всему миру, KnowBe4 является пионером в области безопасности цифровых сотрудников, обеспечивая безопасность как ИИ-агентов, так и людей. Платформа KnowBe4 предоставляет услуги по симуляции атак и обучению, безопасности совместной работы и безопасности агентов, основанные на AIDA (Artificial Intelligence Defense Agents) и проприетарном Risk Score. Платформа использует 15-летний опыт работы с поведенческими данными для борьбы с передовыми угрозами, включая социальную инженерию, инъекции запросов (prompt injection) и теневой ИИ (shadow AI). Обеспечивая безопасность людей и агентов, KnowBe4 занимает лидирующие позиции в отрасли по уровню доверия сотрудников и защищенности.

Открыты вакансии в Бразилии для кандидатов, находящихся в Сан-Паулу. Пожалуйста, отправьте ваше резюме на английском языке. Чтобы узнать больше о нашей команде и культуре офиса в Сан-Паулу, Бразилия, посетите следующие ссылки. Страница Карьеры Glassdoor LinkedIn

Руководитель группы по работе с клиентами (Tech Touch) отвечает за управление командой менеджеров по работе с клиентами, основная задача которых — построение эффективных отношений с текущими клиентами и максимизация пожизненной ценности клиента в рамках назначенного портфеля. Это достигается за счет предоставления превосходного клиентского опыта и максимального использования наших продуктов, а также за счет достижения результатов, которые превосходят ожидания клиентов. Обладая ориентированностью на результат, директор по работе с клиентами будет нести полную ответственность за повышение эффективности и управление производством команды Customer Success (Tech Touch) для достижения и превышения целевых показателей по онбордингу, продлению контрактов, перекрестным продажам и ARR.

Обязанности:

• Нести полную ответственность за развитие высокоэффективных команд по работе с клиентами и успешное управление ежедневным, еженедельным, ежемесячным и ежеквартальным производством.
• Отслеживать статистику, отчеты и дашборды для выявления потенциальных областей улучшения, которые могут потребовать корректирующих действий, и разрабатывать соответствующие планы корректирующих действий.
• Отслеживать, управлять и обеспечивать, чтобы команды по работе с клиентами предоставляли ценность, результаты и эффекты, соответствующие целям клиентов.
• Отслеживать, управлять и обеспечивать, чтобы команды по работе с клиентами предоставляли исключительный клиентский опыт.
• Отслеживать, управлять и обеспечивать беспрепятственное и последовательное соблюдение предписанного клиентского пути и модели взаимодействия с клиентами, а также предлагать изменения для улучшения по мере развития автоматизации и бизнес-драйверов.
• Обеспечивать оптимальное управление всеми аспектами жизненного цикла клиента после продажи.
• Отслеживать, управлять и продвигать показатели здоровья клиента и использовать скоринг для разработки планов улучшения, которые корректируют курс нездоровых клиентов и предотвращают отток клиентов.
• Разрабатывать и выполнять плейбуки для команд по работе с клиентами.
• Достигать ключевых результатов в области работы с клиентами, включая сокращение времени до получения ценности путем онбординга новых клиентов в течение 60 дней, увеличение пожизненной ценности клиента за счет большего внедрения продукта, удержания и удовлетворенности клиентов, а также увеличение продаж для максимизации потенциального объема кошелька клиента.
• Проводить бизнес-обзоры и отчитываться по ключевым результатам и метрикам работы с клиентами вице-президенту по работе с клиентами и исполнительному вице-президенту по глобальной работе с клиентами.
• Развивать и взращивать сильных клиентских адвокатов.
• Выступать в качестве доверенного консультанта для клиентов высшего руководства, налаживать отношения и предоставлять информацию и рекомендации, которые поддерживают их цели.
• Выступать в качестве точки эскалации на уровне руководства для решения проблем клиентов и помогать менеджерам по работе с клиентами и специалистам по продлению контрактов.
• Участвовать в переговорах с клиентами по возможностям предотвращения оттока и обеспечения оптимальных условий.
• Обеспечивать соблюдение ценовых стратегий, соответствующих стандартам, политике и процедурам Компании.
• Владеть и управлять общим конвейером и ежедневными, еженедельными и ежемесячными прогнозами для вашей команды, регулярно встречаться с вице-президентом по работе с клиентами и исполнительным вице-президентом по глобальной работе с клиентами для обзора.
• Разрабатывать и управлять OKR.
• Достигать и превышать ежемесячные целевые показатели по онбордингу клиентов и ежемесячные, ежеквартальные и ежегодные целевые показатели по продажам.
• Обеспечивать безупречное администрирование возможностей в CRM Компании.
• Продвигать рефералов для продаж нового бизнеса.
• Планировать, руководить и управлять ростом, расширением и организационной мощностью отдела по работе с клиентами.
• Эффективно общаться с вашей командой и специалистами по продлению контрактов, чтобы гарантировать, что все политики и процедуры хорошо поняты.
• Тесно сотрудничать с вице-президентом по работе с клиентами для разработки и управления Планами повышения производительности для CSM, которые работают ниже установленных норм и нуждаются в улучшении.
• Развивать и взращивать сильных, высокопроизводительных менеджеров по работе с клиентами.
• Продвигать практику непрерывного обучения в CSM.
• Налаживать отношения с другими лидерами по всей Компании и способствовать кросс-функциональному сотрудничеству.
• Продвигать Customer Success внутри Компании, рассказывать истории успеха клиентов и праздновать достижения.
• Предоставлять качественную и количественную обратную связь от клиентов и вносить вклад в сектор разработки продуктов и сектор разработки курсов.
• Координировать и помогать специалистам по продлению контрактов с продлением контрактов с клиентами.
• Нести полную ответственность за развитие высокопроизводительной команды Customer Success и успешно управлять ежедневным, еженедельным, ежемесячным и ежеквартальным производством для достижения и превышения целевых показателей.
• Развивать и взращивать сильных клиентских адвокатов.
• Продвигать рефералов для команды кросс-продаж.
• Эффективно общаться с вашими CSM, чтобы гарантировать, что все политики и процедуры хорошо поняты.
• Развивать и взращивать сильных, высокопроизводительных CSM.
• Предоставлять подлинные рекомендации относительно найма, увольнения, продвижения по службе и дисциплинарных взысканий подчиненных сотрудников, которым Компания придает значительный вес.

Минимальные требования:

• Предпочтительно степень младшего специалиста или эквивалентный опыт работы и образование.
• Опыт работы с Gmail и Google Docs.
• Опыт работы с MS Office (Word и Excel).
• Опыт работы с веб-браузерами (Chrome, Internet Explorer и т. д.).
• Минимум 1 год опыта работы с клиентами в рамках модели подписки SaaS.
• Предпочтителен предыдущий опыт управления.
• Знакомство со стандартными концепциями, практиками и процедурами в области ИТ-безопасности.
• Опыт работы с Salesforce или другими CRM.
• Опыт предоставления ценности, результатов и эффектов для клиентов, соответствующих целям клиентов.
• Опыт предоставления исключительного клиентского опыта.
• Сильная эмпатия к клиентам и стремление к росту.
• Базовое понимание финансовых и операционных рычагов в бизнес-модели с повторяющимся доходом SaaS.
• Консультативный подход с подтвержденной способностью обеспечивать ценность, результаты и эффекты, соответствующие целям клиентов.
• Подтвержденная способность обеспечивать исключительный клиентский опыт.
• Аналитический, ориентированный на процессы склад ума.
• Сильные навыки устной и письменной коммуникации.
• Отличное управление временем, навыки приоритизации и организации.
• Превосходные навыки обслуживания клиентов.
• Сильные навыки сотрудничества и командной работы.
• Способность налаживать отношения с клиентами по телефону, электронной почте и видеоконференциям.
• Сильные навыки критического мышления.
• Высокая энергия со способностью вдохновлять и мотивировать команды для превышения целевых показателей.
• Способность управлять и создавать высокопроизводительные команды.
• Самомотивация со способностью работать с минимальным надзором.
• Свободное владение английским и португальским языками.
• Возможность работать по гибридному графику в нашем офисе в Сан-Паулу, расположенном в Вила-Олимпия.

Наши фантастические преимущества Мы предлагаем общекорпоративные бонусы на основе ежемесячных целевых показателей продаж, бонусы за привлечение сотрудников, помощь в усыновлении, возмещение расходов на обучение, возмещение расходов на сертификацию и бонусы за завершение сертификации — и все это в современной, высокотехнологичной и веселой рабочей среде. Более подробную информацию о наших преимуществах в каждом офисе вы можете найти на www.knowbe4.com/careers/benefits.

Примечание: Оценка кандидата и проверка биографии могут быть частью процедуры найма.

Лица, ищущие работу в KnowBe4, рассматриваются без предвзятости по признаку расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола, семейного положения, родословной, физических или психических недостатков, статуса ветерана, гендерной идентичности, сексуальной ориентации или любых других характеристик, защищенных применимым федеральным, государственным или местным законодательством. Если вам требуется разумное приспособление при заполнении этой заявки, прохождении собеседования, завершении любых предваряющих трудоустройство тестов или ином участии в процессе отбора сотрудников, пожалуйста, посетите www.knowbe4.com/careers/request-accommodation.

Рекрутинговые агентства, пожалуйста, не беспокоить.